[ADVERTORIAL] De energiecrisis, de inflatie, problemen met de toeleveringsketen, het klimaat … De uitdagingen voor bedrijven stapelen zich op. Een toekomstgerichte strategie moet daardoor meer inhouden dan een groeiverhaal. Want hoe verzoen je die groei met de noodzaak van kostenbesparing? In een reeks van vijf artikels delen experts van Salesforce ideeën om als organisatie efficiënter te werken en meer te doen met minder middelen. In deel 2 van deze reeks bekijken we de automatisering van services.
De klant zo snel en goed mogelijk helpen, dat is de belangrijkste taak van iedere servicemedewerker. Hoewel menselijk contact belangrijk blijft, ligt hier toch heel wat potentieel voor automatisering. Want als je met minder handen meer werk kunt verrichten, dan kunnen je mensen zich toeleggen op dingen die meerwaarde bieden en de klanttevredenheid verder zullen vergroten.
Er zijn drie serviceniveaus waarop automatisering met Salesforce-technologie veel efficiëntiewinst en bijgevolg ook besparing van kosten te bieden heeft: de klant, de medewerker en de processen.
1. Selfservicemogelijkheden voor de klant
De beste manier om de workload te verlichten en het aanwezige werknemerspotentieel optimaal te benutten, is het wegnemen van een stukje van die workload. En dat kunnen we doen door de klant zoveel mogelijk zelf in te schakelen via selfservicemogelijkheden. Onder andere door middel van kennisbanken of portalen die snelle ondersteuning bieden en veelgestelde vragen beantwoorden. Je kunt die antwoorden op een intelligente manier aanreiken door al op voorhand te voorspellen welke informatie een klant nodig heeft. Als je bijvoorbeeld weet welke webpagina iemand bezocht heeft of welk product een klant recent heeft aangekocht, dan kan je hier vaak al op inspelen.
Dankzij Salesforce Genie kunnen we die info zelfs in realtime verzamelen en meteen via onze portalen, bots en messaging-platforms aanbieden. Op die manier wordt ook vermeden dat je ieder stukje van de automatisering voor verschillende kanalen (chat, e-mail, webform, etc.) apart moet bouwen.
De hierboven genoemde bots spelen natuurlijk een hoofdrol om de mensen in het callcenter met AI te ondersteunen. Aangezien de bots getraind zijn om vragen te stellen en op basis van de antwoorden te redeneren wat de volgende stap moet zijn, kunnen ze een groot deel van het tijdrovende manuele werk overnemen. Eenvoudige dingen kunnen zo zelfs van A tot Z door een bot worden afgehandeld. Denk aan een klant die een adreswijziging wil doorvoeren of een nieuwe bankkaart wil aanvragen. Sonos, de producent van slimme audiosystemen, is er dankzij Salesforce-bots bijvoorbeeld in geslaagd om het werkvolume van zijn servicemedewerkers met 25% te verminderen.
Vandaag kan zo’n bot zelfs via foto’s en video’s problemen identificeren en oplossingen voorstellen. Kortom, een goede bot zorgt ervoor dat menselijke medewerkers zich niet meer met elke klant moeten bezighouden. En als er toch nog een interventie van een medewerker nodig is, dan geven de bots de fakkel snel en zonder verlies van context door. Je wil immers vermijden dat de klant z’n hele verhaal na de interactie met een bot nog een tweede keer uit de doeken moet doen.
2. Medewerkers ondersteunen met info en aanbevelingen
Automatisering verlicht dus het werk van servicemedewerkers, maar het zal in de eerste plaats de meest eenvoudige dingen uit de workload wegnemen. Dat wil zeggen dat medewerkers voornamelijk te maken krijgen met vragen die moeilijker op te lossen zijn. Het is bijgevolg belangrijk om hen met de juiste tools te ondersteunen, zodat stress en werkdruk beperkt blijven. Wie een callcenter heeft, weet hoe lastig het is om mensen aan te trekken en aan boord te houden.
Uiteraard heeft ook de klant er baat bij dat de medewerkers van een contactcenter efficiënt kunnen werken. Efficiënt betekent in dit geval tijd hebben om met de klant te praten, empathie te tonen en oplossingsgericht te denken. Daarom is het handig als medewerkers zich niet eerst in een klantcase moeten inwerken. Dankzij de classificatie van cases kunnen we met behulp van historische data met 99% zekerheid voorspellen waarover een zaak gaat en heel wat velden al voor het contact met de klant invullen. En als de medewerker de info nadien toch nog manueel moet aanpassen, dan zal de machine hieruit leren zodat de nauwkeurigheid in de toekomst alleen maar toeneemt.
De Duitse containerrederij Hapag-Lloyd werkte vroeger bijvoorbeeld met een team dat dagelijks zo’n 100.000 mails moest lezen en naar de juiste afdeling doorsturen. Nu stelt case-classificatie hen in staat om ongeveer 92% van de mails automatisch in de juiste mailbox te deponeren. Dit biedt een enorme efficiëntiewinst voor het serviceteam, waardoor ook klanten veel sneller geholpen kunnen worden.
Om het callcenter verder te ontzorgen, kan Service Cloud Voice zelfs gesproken interactie met de klant via stemherkenning woord voor woord vastleggen. Die informatie kan dan later opnieuw worden gebruikt voor analyse en verdere automatisering. De technologie doet daarnaast ook aanbevelingen, zodat medewerkers niet eerst de voorgeschiedenis van een klant moeten opzoeken. Als iemand bijvoorbeeld voor de vierde keer met een probleem contact opneemt, dan is het wellicht aanbevolen om een technieker te sturen en niet nogmaals een diagnose te stellen.
3. Processen in de backoffice automatiseren en stroomlijnen
Tot slot zijn er altijd processen in de backoffice die zich moeilijk laten automatiseren. Dat kan te maken hebben met de aanwezigheid van legacy-systemen, maar ook met het feit dat er datasilo’s ontstaan. Met Slack for Customer Service doorbreekt Salesforce deze silo’s door mensen uit verschillende afdelingen in een virtuele kamer samen te brengen. De Swarming-feature maakt het mogelijk om snel de juiste persoon voor een probleem te vinden zonder de klassieke e-mailspaghetti waarbij berichten het hele bedrijf rondgaan. Als er een oplossing gevonden is, dan kan het servicecenter ermee aan de slag om klanten te helpen en zelfs proactief op problemen in te spelen.
Wil je nog een stapje verder gaan in het automatiseren van de backoffice, dan maakt Flow Orchestrator het mogelijk om datastromen door complexe processen te sturen. Het aanvragen van een kredietkaart bij de bank is bijvoorbeeld voor de klant aan de voorkant een simpele procedure, maar in de backend is er veel meer aan de hand. De verdeler van de kaart moet ingeschakeld worden, er moet controle op fraude gebeuren, etc. Deze flow kan je automatiseren via processen die met elkaar rekening houden. En als een klant vraagt naar de status van z’n aanvraag, dan maakt de traceerbaarheid van de flow het voor servicemedewerkers gemakkelijk om snel een update te geven. Sterker nog, je zou de klant zelf de middelen kunnen geven om de status op te volgen en te zien wanneer de kaart in de bus zal vallen.
Als we het even samenvatten, dan biedt automatisering van services enorm potentieel om de ervaring van zowel klanten als medewerkers te verbeteren. Dankzij selfservice neemt de customer effort af en wordt ook de doorlooptijd van een case ingekort. In het contactcenter vermindert de gemiddelde tijd die nodig is om een klant te helpen en zal het vaker mogelijk zijn om al vanaf het eerste contact de juiste oplossing aan te bieden. En ook processen kunnen sneller geautomatiseerd worden zonder dat bedrijven moeten wachten op de vervanging van verouderde applicaties en systemen. Het zijn allemaal kleine dingen die samen een grote bijdrage leveren om (kosten)efficiënter te werken.
Dit is een ingezonden commerciële bijdrage van Salesforce. Op zoek naar meer inzichten? Download hier het State of Service-rapport.