Zeker als je veel moet bellen tijdens je werkzaamheden, is de aanschaf van een headset geen overbodige luxe. Heeft een bedrijf veel medewerkers met een headset, dan kan het beheren ervan de nodige hoofdpijn opleveren. Een centrale locatie waarvandaan het beheer gedaan kan worden, is dan een welkome toevoeging. Plantronics is al sinds jaar en dag een gevestigde naam als het gaat om (onder andere) zakelijke headsets. Het is dan ook niet zo vreemd dat het bedrijf dit probleem bij de horens gevat heeft. Het resultaat hiervan is Plantronics Manager Pro geworden. Wij kregen hier recent een demonstratie van en gaan er in dit artikel dieper op in.
In ons artikel over de Shure Audio Networking-dag eerder dit jaar ging het er primair om dat audio/video-conferencing langzaam maar zeker onderdeel wordt van de IT-omgeving. Dat brengt ook de nodige uitdagingen mee als het gaat om beheer. In ons recente interview met Dennis van Baaren, Country Manager van Logitech, kwam eenzelfde sentiment bovendrijven. Een nadeel van het beheren van al deze audio- en video-apparatuur, is dat dit al snel veel tijd kan kosten. Daar moet dus iets op verzonnen worden. Bij Logitech is een onderdeel van de oplossing om het beheer er zoveel mogelijk tussenuit te halen. Producten die nagenoeg plug-and-play zijn, hoeven niet beheerd te worden. Bij Shure heeft men met SystemOn een omgeving ontwikkeld voor het centraal managen van de producten.
Plantronics Manager Pro
Plantronics kiest er met Manager Pro evenals Shure voor om de zaken centraal te managen. Het is een extreem uitgebreid pakket, dat je in meerdere varianten kunt gebruiken. Daarbij spelen de grootte van het bedrijf (dus het aantal te managen headsets) en de gewenste diensten de voornaamste rollen. Er zijn zes groottes gedefinieerd, van 1-250 te managen apparaten tot meer dan 10.000. Hieronder zie je de prijslijst van Manager Pro. We gaan verderop in het artikel in op wat de verschillende onderdelen betekenen.
Helemaal bovenaan de prijslijst heeft de oplettende lezer waarschijnlijk al zien staan dat er ook iets verkrijgbaar is wat Plantronics Manager heet. Dat is voor een flat fee van 1800 euro per jaar, exclusief BTW, aan te schaffen. Dit is echter veel minder uitgebreid.
Een ander verschil tussen Plantronics Manager en Manager Pro is dat de basisvariant van de software lokaal draait, terwijl de Pro-versie wordt gehost op AWS. Hiermee volgt Plantronics een trend op het gebied van beheer van hardware binnen een bedrijf. Access points worden bijvoorbeeld tegenwoordig ook steeds vaker in de cloud beheerd. Denk hierbij aan Zyxel, waarvan we de Nebula-omgeving eerder dit jaar uitgebreid besproken hebben.
Het draaien van Plantronics Manager Pro in de cloud heeft de nodige voordelen boven een lokale beheeromgeving. Allereerst heb je er als onderneming geen omkijken naar, Plantronics onderhoudt de omgeving. Daarnaast biedt de nagenoeg oneindige schaling in de cloud veel meer mogelijkheden. Er is immers altijd voldoende rekenkracht beschikbaar. Het platform als geheel kan dus veel krachtiger gemaakt worden en nagenoeg continu uitgebreid worden, als dat gewenst is.
Gemaakt voor de IT-admin
Plantronics Manager Pro biedt je als IT-admin de gelegenheid om op meerdere manieren beheer uit te voeren. Je kunt per gebruiker aan de slag gaan, maar ook een selectie van of alle apparaten tegelijkertijd beheren. Het zogeheten Company Snapshot speelt hierin een grote rol. Je ziet hier uiteraard alle producten van Plantronics in, maar ook van andere merken. Zolang er een Vendor ID wordt meegestuurd via de USB-aansluiting van de apparaten, kan het worden uitgelezen door de software. Bij producten zoals Plantronics’ eigen Voyager-headsets kun je daarnaast ook zien van welk type verbinding er gebruikgemaakt wordt, de meegeleverde USB-dongel of Bluetooth.
Belangrijk voor de IT-admin is verder ook het overzicht van wie welke firmware heeft. Je kunt hier eenvoudig zien wie er moet updaten. Komt er dus een medewerker met een probleem bij je, dan kun je in ieder geval meteen zien of dit op te lossen is middels een update. Vanuit de omgeving kun je ook push-berichten sturen naar gebruikers die nog niet ge-updatet hebben. Silent updates kun je niet doen vanuit deze omgeving, daarvoor moet je msi-files hebben. Je kunt als admin overigens dit soort msi-packages aanmaken en deze in je workflow integreren. Dit kan zowel voor pc als voor Mac. In zo’n package zit een unieke installatiefile, waarin drie credentials zitten: token id, tennant id en url. Dat laatste is nodig omdat de service draait op AWS en er dus verschillende zones zijn.
Updates niet voor security maar features
Overigens zijn updates die gedaan moeten worden bij de producten die worden beheerd niet zozeer belangrijk voor security. Dat is bij vrijwel alle andere producten waarvoor updates uitkomen wel vaak het geval. De updates voor het soort producten waar we het hier over hebben, bieden met name nieuwe features. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een nieuwe versie van Office 365, waarvoor nieuwe features worden toegevoegd. Dat security bij deze updates niet zo’n grote rol speelt, komt doordat die component in de gebruikte codec zit ingebouwd. Daar kan een fabrikant zoals Plantronics eigenlijk geen invloed op uitoefenen.
Plantronics Hub
Opgenomen worden in de Plantronics Manager Pro cloud-omgeving is in theorie in ieder geval erg eenvoudig. Het enige wat je hoeft te doen is de Plantronics Hub op je systeem installeren. Deze software stuurt meteen de drie eerder genoemde onderdelen (token id, tennant id en url) naar de cloud, waarna de aangesloten producten automatisch opgenomen worden in de omgeving. Je kunt ook meteen zien op welk systeem de software is geïnstalleerd, waarbij er veel meer details worden gegeven dan je bijvoorbeeld zelf kunt zien als je naar ‘Mijn Computer’ gaat op je pc. Dit is volgens Plantronics gedaan, omdat deze extra informatie kan helpen bij het verhelpen van eventuele problemen. Verder kun je zien wat de settings van de apparaten zijn en welke diensten er verbonden zijn (Skype en dergelijke).
In de Plantronics Hub-software op de computer kunnen dezelfde instellingen gewijzigd worden als in de cloud-omgeving.
Een kanttekening hierbij is wel dat dit alleen werkt als je het apparaat ook daadwerkelijk met een pc verbindt. Koppel je een headset aan een mobiel device, dan kun je dit allemaal nog niet zien. Daar wordt volgens Plantronics echter aan gewerkt. Er is al wel een app overigens, maar die stuurt dit soort informatie nog niet door.
Policies aanmaken
Je kunt ook policies aanmaken in Plantronics Manager Pro, dus standaard settings die voor alle apparaten gelden. Die kun je dan vervolgens naar de devices sturen. Je kunt dit vooralsnog alleen voor een groep doen, niet voor individuele gebruikers. Wil je dit doen, dan moet je voor die persoon eerst een groep aanmaken. Wil je de firmware op deze manier naar een gebruiker pushen, dan kun je instellen dat deze regelmatig een herinnering krijgt, maar het is ook mogelijk om de update te pushen op het moment dat de computer opnieuw wordt opgestart.
Instellingen aanpassen
In het algemeen kun je in de cloud-omgeving alle settings aanpassen die je ook in de Plantronics Hub lokaal aan kunt passen. Je kunt hierbij denken aan nummerherkenning of het gedrag van de ledjes die op de apparatuur zitten. Ook kun je instellen welke softphones er allemaal ingeschakeld moeten staan op de apparaten. Wil je dat men alleen maar met Skype for Business kan werken bijvoorbeeld, dan kun je dat op afstand instellen. Het is ook mogelijk om de instellingen van de headsets op afstand te locken. Dan kunnen de medewerkers zelf helemaal niets aanpassen.
Om een en ander goed te laten functioneren, moet er uiteraard regelmatig contact zijn tussen Manager Pro in de cloud en de headsets die lokaal in gebruik zijn. Verwacht hier geen real-time doorvoeren van wijzigingen. Je kunt de polling frequency minimaal op 5 minuten zetten. Dit betekent dus dat je maximaal 5 minuten moet wachten tot wijzigingen zijn doorgevoerd. Voor het type wijzigingen waar we het hier over hebben, is dat snel zat. Sterker nog, wij kunnen ons zo voorstellen dat je dit doorgaans een stuk minder vaak wilt doen. Uiteindelijk gaat het nadat de headsets eenmaal in gebruik zijn genomen primair om het uitrollen van updates. Dat kan ook prima op een vast moment van de dag, bij voorkeur als niemand aanwezig is.
Gemaakt voor managers
Op zich zijn de uitgebreide beheermogelijkheden van Plantronics Manager Pro natuurlijk interessant. Ze zorgen ervoor dat je als beheerder eenvoudig op afstand alle producten up-to-date kunt houden en kunt voor iedereen eenzelfde gebruikservaring garanderen. Dit deel van het pakket wordt door Plantronics de Asset Analysis Suite genoemd. Ga je echter hoger op de (prijs-)ladder kijken, dan zien we achtereenvolgens ook nog de Usage Analysis, Conversation Analysis en Acoustic Analysis Suite op de lijst staan. Die onderdelen van de suite zijn niet meer zozeer interessant voor de IT-admin, maar meer voor de managers die inzicht willen hebben in de prestaties van hun medewerkers.
Extra informatie
Reporting is een wezenlijk onderdeel van Plantronics Manager Pro. Je kunt bijvoorbeeld zien welke soorten apparaten aangesloten zijn. Zolang de Vendor ID via USB kan worden uitgelezen, kan hij worden ontdekt. Je krijgt hier bijvoorbeeld grafieken te zien van de verschillende apparaten en of ze actief zijn of niet. Je kunt dit ook doen met de softphones die worden gebruikt. Zo kun je een goed beeld krijgen van wat er allemaal wordt gebruikt (in combinatie met de headsets). Dit kun je dan vervolgens ook correleren aan de werkzaamheden van de medewerkers.
Je kunt in deze omgeving door middel van call summaries een goed beeld krijgen van hoe actief je medewerkers zijn geweest. Zie je dat iemand die in een bepaalde maand eigenlijk heel veel had moeten bellen, in de praktijk juist heel weinig heeft gebeld, dan kun je daar actie op ondernemen. Er wordt onderscheid gemaakt tussen ontvangen en gemaakte gesprekken. Verwacht je na een gewijzigd beleid voor de afhandeling van support-aanvragen minder telefoontjes naar die betreffende afdeling bijvoorbeeld, dan kun je dat snel controleren. Call summaries gaan tot 12 maanden terug. Dat moet voldoende zijn om trends te kunnen spotten.
Verder kun je zogeheten Common Actions bekijken. Je kunt bijvoorbeeld zien hoe vaak een apparaat op mute staat gedurende een gesprek. Bij sommige conference calls verwacht je dat bijvoorbeeld, maar bij andere gesprekken kan het reden zijn om eens wat dieper te graven. Verder kun je zien hoe vaak het volume aangepast moet worden. Quick Disconnect laat zien of iemand een gesprek afbreekt, bijvoorbeeld tijdens een support-call.
Analyse van gesprekken
Conversation analysis geeft informatie over wie wanneer iets zegt. Hiermee kun je het daadwerkelijke gedrag van een medewerker tijdens een gesprek analyseren. Er wordt bijvoorbeeld geregistreerd hoe lang deze aan het woord is. Ook kun je zien wanneer hij of zij tegelijk met de klant spreekt. Dat is waarschijnlijk niet wat je wilt zien van medewerkers. Het geeft je in dat geval de informatie die je nodig hebt om het gesprek aan te gaan met deze werknemer en hem eventueel extra training geven.
Met de Acoustic Analysis Suite kun je ook rapporten krijgen op basis van de zogeheten Acoustic Events die plaatsvinden tijdens gesprekken. Een Acoustic Event wordt geregistreerd wanneer bijvoorbeeld PLT Limited wordt ingeschakeld, tegen plotselinge pieken in het geluid. Deze plotselinge geluiden worden binnen 6 ms tegengegaan. Alle Plantronics-headphones zijn overigens sowieso gelimiteerd op 118 dB. Daily Noise Exposure heeft te maken met de Noise at Work-richtlijn, waarbij de blootstelling gelimiteerd moet worden tussen 80 en 85 dB.
Acoustic Analysis is er voornamelijk om er zeker van te zijn dat je als bedrijf voldoet aan de richtlijnen voor de Time-Weighted Average Noise Exposure die werknemers te verduren krijgen. Dit onderdeel houdt zich dus met name bezig met het welzijn van de medewerkers. Het kan ook helpen om eventuele claims van medewerkers bij een ziekmelding te controleren.
Conclusie
Plantronics Manager Pro heeft op ons een uitstekende indruk achtergelaten, al baseren we deze uiteraard niet op een uitgebreide test maar een demo. Het feit dat het in de cloud draait, maakt ook ‘zwaardere’ functies mogelijk. De beschikbare rekenkracht daar is immers nagenoeg oneindig. Daarnaast zorgt dit ervoor dat de functionaliteit van deze suite in de toekomst nog veel verder uitgebreid kan worden. Als beheerder word je verder ook niet opgezadeld met het onderhouden van de omgeving, want dat doet Plantronics eveneens in de cloud.
Het interessante aan Plantronics Manager Pro is dat het niet alleen de nodige mogelijkheden biedt voor de IT-admin van een bedrijf. Er zijn ook redelijk uitgebreide mogelijkheden om als manager een groep medewerkers beter aan te kunnen sturen. Denk hierbij aan de analyse van de daadwerkelijke gesprekken die gevoerd worden. Een verkoper die wat achterloopt op zijn targets kan aan de hand van de data uit Plantronics Manager Pro bijgestuurd worden, om een voorbeeld van een toepassing te noemen.
Voor wie?
Het is natuurlijk de vraag hoe interessant de wat meer geavanceerde functies van Plantronics Manager Pro zijn voor bedrijven. Het ‘basispakket’ met daarin eigenlijk al zo goed als alle mogelijkheden die je als IT-admin graag terugziet in een beheerpakket zal voor veel bedrijven waarschijnlijk al volstaan. Dat levert de mogelijkheden om het ‘gedoe’ rondom het managen van headsets binnen een bedrijf in goede banen te leiden. Zeker als het er veel zijn, kan dat behoorlijk wat tijdwinst opleveren door het vanuit een centrale locatie te doen.
Wil je wat dieper gaan dan alleen beheer, dan kun je voor de andere suites gaan, waarbij de Usage Analysis Suite de meest voor de hand liggende upgrade is. Conversation Analysis lijkt ons vooral interessant als je veel aan training doet voor je medewerkers, terwijl Acoustic Analysis er is als je aan bepaalde voorwaarden moet voldoen op het gebied van het welzijn van medewerkers.
Wil je nog meer informatie over Plantronics Manager Pro dan we in dit artikel hebben verwerkt, dan kun je die vinden via deze link.