Salesforce werpt zich graag op als partner van zijn klanten, die op hun beurt de eigen klanten centraal willen zetten. Bier, frieten en pralines moeten illustreren hoe de Amerikaanse gigant een belangrijke plaats verovert in de Belgische bedrijfswereld. Vanuit een voor de gelegenheid gecharterde vintage-bus vullen we onze magen en hoofden met eten, drank en kennis.
Achter het passagiersraampje van een gezinswagen op de Brusselse ring verschijnt een brede glimlach. De duim gaat omhoog terwijl de auto ons gezwind voorbij steekt. De authentieke lichtblauwe Volkswagen Transporter waarin Salesforce ons mee op tour door Vlaanderen neemt, kan op veel goedkeuring en belangstelling rekenen.
Binnenin zit Deputy Country Leader Gianni Cooreman, vergezeld door enkele technologiejournalisten met een bang hartje. De charme van de hippiebus is ontegensprekelijk, het lawaai van de moedige motor die het geheel voorbij de minimumsnelheid op de autosnelweg moet krijgen, oorverdovend. “Die elektrische Volkswagenbus is wel moderner”, beseft hij, “maar heeft toch niet dezelfde charme.”
Een bron van waarheid
Salesforce is al lang meer dan een CRM-specialist. Het bedrijf kadert zichzelf als een belangrijke partner voor organisaties die zelf hun klanten centraal willen zetten. Dat is niet alleen een kwestie van visie en cultuur, maar ook van technologie: wie zijn klant echt wil kennen, heeft één centrale bron van waarheid nodig waar data van verkoopteams, winkels, de webwinkel en de klantendienst samenkomen. Dat verhaal klinkt aannemelijk wanneer Salesforce het vertelt, maar Cooreman beseft terecht dat de boodschap pas echt geloofwaardig overkomt wanneer de klanten zelf aan het woord zijn. Met dat opzet zet het busje vastberaden koers richting de geur van chocolade.
Het wordt steeds moeilijker om data via derde partijen te verzamelen en te vertrouwen.
Kelly Notterdam, E-Commerce Manager Neuhaus
“Het wordt steeds moeilijker om data via derde partijen te verzamelen en te vertrouwen”, vertelt Kelly Notterdam, E-Commerce Manager bij Neuhaus. We luisteren gebiologeerd terwijl we een Caprice proeven. De combinatie van donkere chocolade en nougatine bevalt ons. “We willen onze eigen data verzamelen, dus moeten klanten zich registreren bij ons. Om ze daartoe te overhalen, moet registratie een duidelijk voordeel bieden.”
lees ook
Hoe Salesforce Neuhaus helpt om klanten te doen watertanden
Bij Neuhaus zijn geregistreerde klanten Insiders. Zij krijgen geregeld mails met uitnodigingen om gratis een nieuwe praline op te halen. Zo hoopt Neuhaus klanten naar z’n winkel te krijgen, en heeft de chocolatier meteen een klantenprofiel ter beschikking waarop het verder kan bouwen. De lijm is het Salesforce-platform.
Databank vol verslaafden
“Vandaag is 62 procent van onze online bezoekers geregistreerd”, zegt Notterdam terwijl we stiekem een Cornet Doré binnenwerken, hopend dat niemand heeft gezien dat we ons al aan een tweede praline hebben gewaagd. “Die klantendata worden gedeeld tussen de Commerce, Marketing en Service Cloud van Salesforce. De marketingcloud kunnen we bijvoorbeeld gebruiken om mensen op het juiste moment een mail te sturen.” Neuhaus kijkt naar verregaande personalisering van zijn webshop met de hulp van Salesforce. “We denken bijvoorbeeld aan Einstein AI om via algoritmes bepaalde producten aan specifieke klanten te tonen, met natuurlijk de optie om nieuwe producten nog steeds naar de voorgrond te brengen.”
Wij geloven niet in trouwe klanten, maar in verslaving.
Ignace Van Doorselaere, CEO Neuhaus (tot november 2023)
“Wij geloven niet in trouwe klanten, maar in verslaving”, zegt Ignace Van Doorselaere, die op dit moment CEO is maar in november troonsafstand doet. Hij geeft meteen mee dat hij overdrijft maar wij knikken begrijpend, loensend naar een derde praline die net buiten handbereik ligt. “Onze insiders zijn belangrijk voor onze groei. Zo’n twaalf procent van onze omzet komt van e-commerce. Dat aandeel zal groeien, maar onze winkels blijven heel belangrijk.” Neuhaus moet z’n kennis van de klant dus zo goed mogelijk inzetten om die naar de winkel te krijgen. “Met Salesforce kochten we niet enkel software, maar gingen we in zee met een partner die ons echt wil begrijpen”, vervolgt hij.
We grijpen onze kans en degusteren een Tentation. Gelukkig maar: “Wie onze Irrésistibles niet proeft, mag hier niet buiten”, besluit Van Doorselaere. Ons ticket naar de uitgang is dubbel en dik verzilverd. We schamen ons niet. “Ik werk hier al 25 jaar en eet gemiddeld zo’n vijf pralines per dag”, horen we van de gids die ons via de praline-productievloer naar de uitgang zal begeleiden.
B2B en B2C
Op de parking wacht de Transporter. De zon valt op de Salesforce-sticker waarmee de zijkant van de iconische bus gepimpt is. Frieten staan op het menu bij de volgende stop: Agristo. De benzinenaald geeft met een frequentie van zo’n vijf Hertz aan dat de tank vol-leeg-vol-leeg is dus we nemen een korte pitstop voor de motor ons met z’n beste Boeing 747-impressie de autosnelweg opstuwt.
“Neuhaus gebruikt ons platform meer in een B2C-context”, vertelt Cooreman nog voor we de afslag richting Wielsbeke nemen. “De klanten van Agristo zijn andere bedrijven. Hier zullen we ontdekken hoe het Salesforce-platform B2B ondersteunt.”
Van aardappel naar frietzak
We parkeren de bus voor het hypermoderne kantoor van Agristo en duiken meteen de productiehal in, waar de aardappelen aan hoge snelheid door een productielijn van transportbanden, optische scanners, snijders en friteuses zoeven. Op het einde van de rit belanden ze via de diepvriezer in de juiste zak, die naar een klant in de buurt of aan de andere kant van de wereld vertrekt. Zeg niet zomaar friet, ontdekken we van de gids en Digital Marketeer Hannelore Longueville: “Het type aardappel, de vorm, de dikte, de kruiding en vele andere factoren zorgen ervoor dat hier honderden erg diverse producten van de band rollen.”
Even later ontdekken we in de knappe vergader- en proefruimte van Agristo dat het bedrijf z’n IT-strategie goed voor mekaar heeft. Het ERP-systeem van de aardappelspecialist draait immers op SAP S/4 HANA. “De migratie is al verschillende jaren achter de rug”, zegt Program Manager Go To Market Strategy & Customer Interaction Thomas Eeman alsof dat normaal is, terwijl wij toch vermoeden dat heel wat SAP-klanten jaloers zullen zijn op dat statement.
We zijn hier vandaag natuurlijk vooral voor Salesforce, al was de eenvoudige connectie van Salesforce met SAP en andere platformen van diverse klanten een belangrijke vereiste voor Agristo. “Daarvoor gebruiken we Mulesoft”, verduidelijkt Eeman, die volgens een sticker op zijn laptop een potatoholic is. Longueville voorziet de tafel intussen van enkele gefrituurde Agristo-producten.
Klantenkennis
“Wij groeien vooral met onze klanten, dus zoeken we klanten die kunnen groeien”, gaat Eeman verder. We proberen een frietje terwijl we luisteren. “Sinds anderhalf jaar zetten we daarom echt in op programma’s voor digitale transformatie in het licht van klanteninteractie. We willen klanten proactief ontzorgen en problemen oplossen voor ze zich stellen. Daarvoor moeten we onze klant goed kennen en weten welke momenten er écht toe doen.”
We moeten onze klant goed kennen en weten welke momenten er écht toe doen.
Thomas Eeman; Program Manager Go To Market Strategy & Customer Interaction Agristo
Agristo houdt van zijn klanten in detail de interacties over verschillende departementen bij. Opnieuw heeft iedere afdeling een goed beeld van de klant en diens relatie met het bedrijf. “We zijn veel gegroeid, waarna er silo’s zijn ontstaan. Zo moet het servicedepartement veel problemen oplossen, maar hebben die mensen weinig macht om problemen echt op te lossen.” Het Salesforce-platform moet de silo’s neerhalen. Dat is niet alleen een kwestie van technologie, maar ook van governance. We knikken terwijl we een rösti doorslikken. De kruiding van dit exemplaar is exquisiet.
Voorzorgspitstop
Het zonnetje heeft de hippiebus omgetoverd tot een mobiele serre wanneer we met volle maag opnieuw plaatsnemen. We zetten ons ver van de deur, want het vertrouwen in het slot is na enkele stevige drempels wel wat verdwenen. Op de autosnelweg praten we met Cooreman over de zin en onzin van AI, de rol daarvan binnen Salesforce en de toekomst van de NFT-hype. De fluctuerende benzinenaald noopt een tweede pitstop: niemand weet exact hoe vol of leeg de gastank is en stilvallen behoort niet tot de opties.
lees ook
Salesforce lanceert Einstein Copilot: AI die alles weet over je klanten
Een Brusselse spits later bollen we dorstig de brouwerij van Haacht binnen. Waar Neuhaus en Agristo al volop profiteren van de capaciteiten van Salesforce, heeft Managing Director Commercial Strategy Bart Van Gelder vooral veel vertrouwen. De contracten met Salesforce zijn getekend en de verwachtingen liggen hoog, maar de uitrol van de Service Cloud en Sales Cloud is nog niet afgerond.
Eén klant, vele contactpunten
De brouwerij heeft echter het potentieel om een relevante referentiecase te worden. “Wij hebben diverse contacten met onze klanten”, zegt Van Gelder. “We verkopen dranken, maar verhuren ook panden aan uitbaters. De brouwerij moet zich dus bezighouden met reparaties aan panden en we hebben teams die zich met de reiniging van tapinstallaties bezighouden. Er is ook een juridische dienst die graag op de hoogte is van wat er is afgesproken met klanten. Kortom, er zijn veel facetten die wegen op de complexiteit.”
Terwijl we nippen van een flesje Val Bruisend krijgen we het donkerbruine vermoeden dat al die verschillende contactpunten met de klant wel eens baat zouden hebben bij een single source of thruth over de klant en we krijgen gelijk. Ook de Brouwerij Haacht wil er met Salesforce voor zorgen dat het hele bedrijf de hele klant kent, zodat een verkoper die bij een café binnenkomt weet dat de reinigingsdienst volgende week langs komt en het huurcontract vorige maand is vernieuwd.
“Dat doet het bedrijf met onze Consumer Goods Cloud”, verduidelijkt Cooreman nog snel voor we het brouwerijbezoek aanvatten. “Dat is een sectorspecifieke versie van onze Salescloud.” We knikken, noteren en reppen ons naar de brouwketel.
“Wij zijn altijd trouw gebleven aan het originele recept van Primus”, vertelt de gids met enige trots terwijl we de installaties bekijken. We sluiten de toer af aan de bar met een Super 8 Flandrien en weten niet helemaal zeker of we moeten geloven dat de 8 voor Haacht staat, maar het klinkt aannemelijk.
Ohana
Bier, frieten en pralines: Salesforce heeft z’n klanten voor deze uitstap mooi gekozen. Dat de klant centraal staat en dat je daar een systeem voor nodig hebt dat silo’s doorbreekt, is zowel de rode draad als een gekend verhaal. Salesforce toont dat de Customer 360-strategie meer is dan een marketingverhaal, maar ook echt resoneert bij klanten. Wij zitten al even in dit vak en weten intussen uit ervaring hoe moeilijk het is voor een technologiespeler om een klant te laten getuigen over een case. Salesforce heeft ons vandaag bij drie klanten laten ontvangen, rondleiding en proeverij incluis.
Tegen dat het busje Haacht bereikte, was de hele planning flink uitgelopen maar de mensen van de brouwerij stonden ons goedgezind op te wachten. “Salesforce-CEO Marc Benioff heeft zich voor de oprichting van zijn bedrijf laten inspireren in Hawaii, waar hij erg gefascineerd raakte door het concept van Ohana”, vertelde Cooreman onderweg. Ohana betekent ‘familie’ in de breedste zin van het woord en op z’n events beweert Salesforce steevast dat de relatie tussen het bedrijf en de klant deel uitmaakt van een Ohana-gebeuren. Terwijl we enigszins dankbaar voor ons leven uit de oude hippiemobiel stappen en vaarwel wuiven, bedenken we ons dat Cooreman en zijn Belgische Salesforce-collega’s er wonderwel in geslaagd zijn om die filosofie naar België te vertalen.