Volgens een nieuw rapport van Gartner heeft zes op tien klanten achteraf spijt van een software-aankoop. Het bureau voorziet nu enkele tips voor bedrijven om dat meer te vermijden.
Een nieuw rapport van onderzoeks- en analysebureau Gartner gaat over een specifieke vorm van de befaamde buyer’s remorse. Volgens de bevraging heeft zestig procent van de kopers achteraf spijt van een software-aankoop. Om dat meer te vermijden voorziet het bureau in zijn rapport ook tips voor de verkopers en producenten.
Ontevredenheid
Het rapport geeft aan dat spijt na verkoop een globale trend is in de software-business. Een ruime meerderheid (96 procent) van de kopers doet op voorhand wel zijn huiswerk, maar de ontevreden zestig procent ontwikkelt dat gevoel gemiddeld dan toch nog binnen het anderhalf jaar.
Er zijn verschillende redenen waarom een software-aankoop toch niet het verwachte resultaat geeft:
- Hogere totale eigendomskost dan verwacht (33 procent)
- Trage of complexe implementatie (32 procent)
Bijna de helft van de bevraagden vindt dat vendoren software-implementatie moeten vereenvoudigen door betere begeleiding en sneller te reageren op verzoeken van klanten.
Wat frustraties rond vendoren betreft, waren de twee grootste bekommernissen:
- Issues tussen het afleveren en de implementatie
- Foute verwachtingen creëren
De gevolgen van die ontevredenheid kunnen soms verregaand zijn voor de providers. Bijna een kwart van de klanten zegde zijn softwarecontract op na een negatieve ervaring. Een derde stapte zelfs over naar een concurrent.
Perceptie doet ook hier veel, 56 procent gelooft dat die negatieve ervaring zijn zaak kan schaden op lange termijn. Dat percentage stijgt nog met drie procent wanneer het gaat over KMO’s. Uiteindelijk is dat toch een verschil met de 51 procent van grote bedrijven die die slechte perceptie ervaart.
lees ook
Vijf technologieën gaan de bedrijfswereld veranderen – welke is geschikt voor jou?
Tips and tricks
Naast betere en snellere reacties bij problemen voor hun klanten, kunnen vendoren nog strategieën inzetten om die negativiteit tegen te gaan:
- Software ontwikkelen die eenvoudiger is in gebruik
- Geloofwaardigheid door geverifieerde reviews
- Verkoopteams voldoende uitrusten
- Potentiële spijt al tijdens het verkoopproces proberen identificeren
- Communicatie na verkoop prioriteit geven
De verantwoordelijkheid voor spijt achteraf bij de aankoop van software ligt echter niet alleen bij de vendoren. Wie de finale beslissingen neemt over die aankopen binnen een bedrijf, die kan hier ook een rol in spelen.
Robert Burkett, topman van Harmony Healthcare, verklaarde hierover aan de redactie van TechRepublic dat degenen die de software uiteindelijk gebruiken voldoende moeten worden ingelicht nog voor de implementatie. Op die manier is er meer informatie beschikbaar over de capaciteiten van nieuwe technologie.
Verantwoordelijken kunnen hun beslissingen misschien baseren op de tien grootste strategische technologietrends die Gartner in 2024 ziet opkomen. Het bureau verwacht dat globale uitgaven in IT volgend jaar de kaap van vijf biljoen gaan ronden.