CEO Bill McDermott deelt op Knowledge 2026 met zijn unieke flair zijn visie op de toekomst van de enterprise. Tussen de bravoure zitten ambitieuze claims over de markt, de concurrentie en de waarde van het eigen aandeel. We zetten elf one-liners op een rij en bekijken telkens of ze ook de kritische toets doorstaan.
ITdaily is aanwezig op Knowledge 26 in Las Vegas, waar ServiceNow CEO McDermott een uur lang persvragen beantwoordt na de openingskeynote. De boodschap is gepolijst, de retoriek typisch McDermott: de man schuwt de grote woorden niet. Hij is sinds 2019 CEO van ServiceNow na een eerdere carrière waarin hij SAP leidde van 2010 tot 2019.
Hij is een uitgesproken verkoper-CEO van de oude school: vlot, breed glimlachend, met een onuitputtelijke voorraad one-liners en de typische Amerikaanse podiumretoriek waarin elk product een revolutie en elke partner een belangrijke vriend is.
Achter elke punchline zit een claim over de markt, de aandelenkoers of de concurrentie die het waard is om tegen het licht te houden. ServiceNow staat dit jaar voor zijn scherpste positioneringsslag tot nu toe, terwijl het aandeel sinds januari ruim achtendertig procent terrein heeft verloren.
“64 jaar geleden stond JFK voor het Congres om de Verenigde Staten naar de maan te sturen. Hij was niet over de toekomst aan het praten, hij was die toekomst aan het bouwen.”
McDermott opent zijn keynote op Knowledge 26 met een Kennedy-vergelijking om de positionering van ServiceNow als bouwer van bedrijven met AI-agenten kracht bij te zetten. Aan het einde van zijn presentatie roept hij de zaal op om “iets te bouwen waarvan de wereld nog niet weet dat die het nodig heeft, maar dat onmisbaar wordt zodra het er is”.
Het is klassieke Silicon Valley-retoriek: positioneer je product naast een historisch keerpunt en je hoeft niet meer uit te leggen waarom het belangrijk is. Anders gezegd: bouw een mooie oplossing, en zoek daarna een bijpassend probleem.
De analogie kraakt op een paar punten. Het Apollo-programma was een staatsproject met een heel duidelijk eindpunt en een budget van meer dan 25 miljard dollar destijds. Een AI-platform voor enterprises is een continu verkooptraject met steeds wisselende doelen, en de “maan” verschuift mee met elke nieuwe modelversie van OpenAI of Anthropic.
Bovendien staan ook Salesforce, SAP, Workday en Microsoft klaar aan dezelfde lanceertoren. Inspirerend als framing, maar we missen onderbouwing voor waarom uitgerekend ServiceNow er als eerste komt.
“We gebruiken deze disconnect tussen Wall Street en Main Street om te bouwen, te bouwen, te bouwen. Een instapmoment als dit krijg je nooit meer.”
Een opmerkelijk persoonlijke uitspraak in een productpresentatie, en een rechtstreekse verwijzing naar de ‘SaaSpocalypse’ die de markt sinds januari teistert. ServiceNow staat dit jaar bijna veertig procent lager en zes procent onder zijn historische top. McDermott kocht in februari persoonlijk voor drie miljoen dollar aandelen in en het bedrijf reserveerde vijf miljard dollar voor een aandeleninkoop, waarvan twee miljard al uitgevoerd. Hij is duidelijk overtuigd dat de markt het mis heeft.
Of dat ook zo is, is een open vraag. ServiceNow groeide in het eerste kwartaal van 2026 met tweeëntwintig procent in omzet en haalde hogere winstdoelen dan voorspeld, en toch zakte het aandeel verder.
Analisten wijzen naar drie zorgen: vertraging in organische groei, toenemende afhankelijkheid van overnames (Moveworks, Veza, Armis goed voor meer dan elf miljard dollar bij elkaar) en de algemene ‘AI eet SaaS’-vrees. Spotgoedkoop is het aandeel niet, ondergewaardeerd mogelijk wel. Dat laatste is afhankelijk van de AI-strategie en of McDermott levert wat hij belooft.
“Wij zitten in het centrum van hoe ondernemingen écht draaien. Wij zijn de underdogs.”
De CEO noemt zijn eigen klantengemeenschap herhaaldelijk “underdogs”, terwijl hij in dezelfde adem zegt dat ServiceNow het snelst groeiende enterprise-softwarebedrijf op schaal is en negentig procent van de Fortune 500 als klant heeft.
Underdog vinden we zo merkwaardige zelfdefinitie voor een bedrijf met een marktwaarde van bijna honderd miljard dollar dat per jaar honderd miljard workflows draait en zeven biljoen transacties verwerkt.
ServiceNow positioneert zich graag tegenover de nog grotere namen (Salesforce voor CRM, Workday voor HR, SAP voor ERP) en in elk van die individuele markten is het bedrijf inderdaad nog kleiner. Maar als platformspeler op het kruispunt van IT, beveiliging en workflows is ServiceNow vandaag dominant.
“Voor een onderneming heb je regels en rails nodig. Wat wij brengen, is de voordeur voor AI-agenten.”
Dit is een van de centrale boodschappen van Knowledge 26. Volgens McDermott kan je AI niet zomaar loslaten in een bedrijfsomgeving zonder de juiste regels en grenzen. ServiceNow Otto fungeert als die ene voordeur waarlangs alle AI-interacties lopen, en de AI Control Tower bewaakt wat agenten wel en niet mogen. Het is een logisch verlengstuk van waar het bedrijf al twintig jaar mee bezig is met workflows en de CMDB (Configuration Management Database).
De vraag is of klanten het concept van één voordeur ook zo zien. In de praktijk hebben grote ondernemingen meerdere AI-ingangen tegelijk: Microsoft Copilot in Office, Claude in Cursor of Cowork, een eigen chatbot op de website, en daarnaast eventueel Otto.
Dat ServiceNow regels en rails zet rond agenten op het eigen platform is correct. Dat het de enige voordeur wordt voor alles wat met AI te maken heeft, is een veel grotere belofte. Voorlopig is Otto bovendien enkel beschikbaar binnen EmployeeWorks en de AI Control Tower; de uitrol over alle producten loopt door 2026.
“Klanten zijn dol op het hybride model: zitjes én consumptie gekoppeld aan de waarde die we leveren. Dat is de Goldilocks-formule van het moment.”
McDermott reageert hiermee op de hete discussie in enterprise-software: gaat de markt richting pure prijzen gebaseerd op verbruik, of houden klanten vast aan voorspelbare licenties per zitje? Zijn antwoord: geen van beide werkt op zich. Bedrijven willen geen verrassingen op hun token-factuur, maar ze willen ook niet betalen voor capaciteit die ze niet gebruiken. Volgens hem komt de helft van ServiceNows omzet vandaag al uit consumptie-gebaseerde modellen, gecombineerd met klassieke zitjes.
Het Goldilocks-verhaal klopt voor een deel: pure usage-based pricing zorgt inderdaad voor begrotingschaos bij klanten, en pure licenties op basis van zitjes verzilveren de waarde van AI niet voor de provider.
Het hybride model is geen ServiceNow-uitvinding. Salesforce, Snowflake, Databricks, Microsoft en zelfs Workday hanteren intussen vergelijkbare combinaties. De Goldilocks-formule is meer een marktstandaard die zich uitkristalliseert dan een unieke ServiceNow-positionering.
“Het zou me niet verbazen als security tegen 2031 of 2032 onze grootste tak wordt binnen ServiceNow”
Een opmerkelijke voorspelling van de CEO. ServiceNow stak vorig jaar 7,75 miljard dollar in de overname van het Israëlische Armis en bijna een miljard dollar in Veza. Het beveiliging-en-risico-segment doorbrak in 2025 de grens van een miljard dollar aan jaarlijkse contractwaarde, en groeit harder dan de rest van het bedrijf. Met de overname van Armis erbij komt er nog 340 miljoen dollar aan jaarlijkse omzet bovenop, met een groeitempo van vijftig procent.
Tegelijk vraagt die ambitie veel. Om security tegen 2031 of 2032 het grootste segment te maken, moet ServiceNow aan de boom van de gevestigde cybersecurity-spelers schudden. CrowdStrike, Palo Alto Networks, Microsoft Defender en SentinelOne hebben elk meerdere miljarden dollar aan jaaromzet en groeien zelf nog stevig door.
ServiceNows kracht zit in de combinatie met workflow en beheer. Het kan beveiliging integreren in zakelijke processen zoals weinig anderen, maar het is (nog) geen rasechte beveiligingsspecialist.
“Wij zijn de toekomst van CRM. Dat is niet tegen iemand specifiek gericht.”
McDermott voegt er meteen aan toe dat de bestaande CRM-spelers er ook nog zijn, maar de boodschap aan Salesforce kan moeilijk minder subtiel. ServiceNow Autonomous CRM verwerkt vandaag al meer dan honderd miljoen klantzaken per maand en configureert ruim zeven miljoen offertes. Nvidia wordt opgevoerd als referentieklant waar de configuratie-prijs-offerte-tijd voor een supercomputer gezakt is van dagen naar minuten. Dat klinkt indrukwekkend voor een bedrijf dat pas een paar jaar geleden in CRM is gestapt.
Salesforce is echter nog steeds tien keer groter in dat segment, en CEO Marc Benioff heeft tijdens zijn laatste resultatenoproep ook al laten weten dat hij omgekeerd ServiceNows kerngebied (IT Service Management) wil binnenvallen met Agentforce.
De CRM-markt wordt het volgende grote slagveld in enterprise software, met ServiceNow, Salesforce, Microsoft Dynamics en HubSpot in een vierhoek. Wie de toekomst wordt, hangt af van wie het snelst kan bewijzen dat zijn agenten in de praktijk schaalbaar zijn. Daar is de jury, het zelfvertrouwen van McDermott ten spijt, nog niet uit.
“Wij hebben geen natte verf. Wij hebben échte oplossingen.”
Een typische McDermott-quote: kort, herkenbaar en gemikt op concurrenten die volgens hem vooral demo’s en toekomstplannen verkopen. Hij onderbouwt het door te verwijzen naar Knowledge 26 zelf, dat live op het ServiceNow-platform draait.
91 procent van de service requests in het congrescentrum wordt door AI afgehandeld, en het bedrijf bespaarde naar eigen zeggen vorig jaar een half miljard dollar door zijn eigen interne AI-toepassing.
De ironie van de uitspraak is dat ServiceNow op deze conferentie behoorlijk veel verf van het natte soort lanceert. De Level 1 IT Service Desk Specialist is algemeen beschikbaar, maar de IT-, security- en risk-specialisten komen pas in juni en september. Project Arc in samenwerking met Nvidia is er in vroegtijdige toegang en moet nog op brede schaal getest worden. Action Fabric is wel beschikbaar, maar de meest interessante features volgen pas in de tweede helft van 2026.
Wie toekomstplannen van concurrenten afdoet als natte verf, mag zelf niet te veel met het penseel zwaaien.
“Wij schaken. De rest damt. Allebei prima spellen, maar wij spelen het grotere spel.”
De krachtigste one-liner tijdens een interview en een directe sneer naar Workday. ServiceNow positioneert zich als de controlelaag bovenop alles, terwijl point solutions hun eigen silo blijven beheren. “Wij beheren ook de agenten van anderen. Zij kunnen die van ons niet beheren”, voegt hij er nog aan toe.
De analogie verkoopt goed, maar gaat voorbij aan hoe ondernemingen in de praktijk beslissen. Grote bedrijven hebben vandaag Workday voor HR, Salesforce voor CRM, ServiceNow voor IT en SAP voor ERP, naast elkaar, en geen enkele van die spelers gaat zomaar terrein opgeven.
Dat ServiceNow een geloofwaardig verhaal heeft als governance-laag bovenop alles, klopt. Dat het daarmee automatisch het centrale schaakbord wordt waarop alle anderen pionnen zijn, is wishful thinking. Salesforce, SAP en Microsoft zien zichzelf evengoed als die centrale spil.
“Dit is de beste tijd voor enterprise-innovatie die ik ooit gezien heb. Over vijf jaar gaan we dit als het kantelpunt beschouwen.”
McDermott werkt al meer dan dertig jaar in enterprise-software, eerst bij SAP en sinds 2019 als CEO van ServiceNow. Onder zijn leiding is het bedrijf van 3,5 miljard dollar naar zestien miljard dollar omzet gegroeid. De combinatie van AI-agenten, demografische werknemerstekorten en de drang naar productiviteitswinst creëert een uitzonderlijke marktdynamiek.
Kantelpunten zien we pas achteraf. Gartner plaatst AI-agenten vandaag op de Peak of Inflated Expectations in zijn hype cycle, met een Trough of Disillusionment in het verschiet. De geschiedenis van enterprise-software kent meer kantelpunten die achteraf gewoon momenten bleken: de cloudtransitie van 2008, mobile first rond 2012, blockchain rond 2017. Sommige werden inderdaad keerpunten, andere bleken tussenstops. Of AI-agenten bij de eerste of de tweede categorie hoort, weten we pas in 2030.
“We gaan in de categorie van de hyperscalers terechtkomen, daar twijfel ik niet aan.”
Een afsluitend statement met grote ambitie. ServiceNow vergelijkt zichzelf niet langer met andere SaaS-bedrijven, maar met AWS, Microsoft Azure en Google Cloud.
Dat is in zekere zin logisch: McDermott bouwt aan iets dat boven alle SaaS-platformen probeert te komen liggen, en de ‘AI van de agenten’-positionering vereist een schaal die die van traditionele SaaS overstijgt. De diepe integraties met de drie hyperscalers zelf en de extra veertig miljard dollar abonnementsomzet die het tegen 2030 wil halen, ondersteunen die ambitie deels.
De vergelijking schuurt op de cijfers. Microsoft, Amazon en Google hebben elk meerdere honderden miljarden dollars aan jaaromzet en een infrastructuurvoetafdruk die ServiceNow simpelweg niet heeft. Dat ServiceNow een belangrijke laag wordt op die hyperscalers is plausibel; dat het in dezelfde categorie speelt, is een orde van grootte te ambitieus.
Het verraadt vooral hoe McDermott zijn bedrijf positioneert tegenover analisten en investeerders die ServiceNow nog altijd in het SaaS-hokje plaatsen. Dat is precies de reden waarom de aandelenkoers zo onder druk staat. Zijn pleidooi vandaag is dat ServiceNow uit dat hokje moet. Of de markt mee gaat in die herkadering, zal de komende kwartalen blijken.