ServiceNow breidt zijn Autonomous Workforce uit met nieuwe AI-specialisten voor IT, CRM, employee services en security & risk. Het bedrijf positioneert ze niet als adviseurs, maar als digitale collega’s die zelf cases oplossen, dreigingen indammen en aanvragen aan een hoog volume kunnen afhandelen.
Op zijn jaarlijkse Knowledge-event in Las Vegas zet ServiceNow een volgende stap in zijn agentic AI-strategie. Vorig jaar lanceerde het bedrijf zijn AI Platform met de AI Control Tower en de AI Agent Fabric. Sindsdien werd de strategie versterkt met onder meer een 2,85 miljard dollar zware overname van Moveworks. Op Knowledge 2026 brengt ServiceNow alles samen onder de noemer Autonomous Workforce.
“Adviserende AI heeft zijn beste tijd gehad. Bedrijven hebben AI nodig die waarneemt, beslist en op een veilige manier handelt binnen de richtlijnen van de organisatie”, stelt Amit Zavery, president, chief product officer en chief operating officer bij ServiceNow. Alle AI-specialisten draaien op dezelfde Configuration Management Database, Workflow Data Fabric, Context Engine en AI Control Tower. Sinds april zitten die basiscomponenten standaard inbegrepen in alle ServiceNow-producten en -pakketten.
Specialisten voor elke afdeling
Naast de eerder beschikbare L1 IT Service Desk AI Specialist komen er nieuwe IT-specialisten voor AIOps, betrouwbaarheidsengineering, beheer van de assetlevenscyclus, capaciteitsplanning en portfoliobeheer.
Onder de noemer Autonomous CRM komen specialisten voor de hele klantcyclus: sales-kwalificatie, offertes, orderafhandeling, factuurdisputen, diensten en vernieuwingen. Volgens ServiceNow lost de oplossing al meer dan 100 miljoen klantcases per maand op, orchestreert ze meer dan 16 miljoen orders en configureert ze ruim 7 miljoen offertes.
Voor diensten rond werknemers krijgen HR, finance, legal, procurement, supplier management, workplace services en health & safety elk hun eigen specialisten. ServiceNow schat dat 23 miljoen werknemers maandelijks zijn employee portal gebruiken, goed voor jaarlijks meer dan 40 miljoen cases.
Beschikbaarheid
In het security-luik introduceert ServiceNow specialisten die kwetsbaarheden autonoom triëren en remediëren, SOC-incidenten onderzoeken en third-party leveranciers screenen — voortbouwend op de overnames van Armis en Veza. ServiceNow werkt voor de uitrol bovendien samen met AWS, Google Cloud, Microsoft en Nvidia, zodat de specialisten draaien op de infrastructuur die organisaties al gebruiken.
De L1 IT Service Desk AI Specialist en de eerste CRM- en employee services-specialisten zijn nu beschikbaar. De nieuwe IT-specialisten staan op de planning voor juni 2026. Voor de veiligheid- en risico-specialisten is een preview voorzien in juni 2026, met algemene beschikbaarheid in september 2026.