Op zijn jaarlijkse Knowledge-conferentie in Las Vegas plaatst ServiceNow zichzelf met een uitgebreide AI Control Tower in het centrum van een bedrijf dat AI-agenten gebruikt. CEO Bill McDermott gaat all-in met één kernboodschap: zonder rails en regels eindigt elke AI-implementatie in chaos.
ServiceNow ademt rock-en-roll wanneer CEO Bill McDermott het podium betreedt in The Venetian in Las Vegas. De man is een verkoper in hart en nieren en dat merk je onmiddellijk met zijn energie op het podium. Aan one-liners geen gebrek, zoals bijvoorbeeld deze.
“We mikken tegen 2030 op meer dan dertig miljard dollar aan abonnementsinkomsten, waarvan AI meer dan dertig procent moet vertegenwoordigen.” Hij blijft naar grote woorden grijpen op het podium. “AI ís de enterprise”, klinkt het. Tegelijk waarschuwt hij voor wat hij de “AI blind spot” noemt.
De meeste organisaties hebben volgens hem geen idee hoeveel agenten al actief zijn in hun systemen, met welke rechten en met welk effect. ServiceNow positioneert zich expliciet niet als nóg een aanbieder van een large language model (LLM) of een copilot, maar als de beheerlaag die alles eronder stuurt en bewaakt. “Wij zijn de AI van de agenten”, zegt McDermott energiek.
Genoeg one-liners, tijd om naar de inhoud te kijken.
AI Control Tower als beveiliging
Het belangrijkste product op de keynote is een sterk uitgebreide AI Control Tower. Die moet vijf zaken doen: AI-assets ontdekken, observeren, beheren, beveiligen en de waarde ervan meten. Belangrijk daarbij is dat de tool niet beperkt blijft tot agenten die binnen ServiceNow draaien. Via dertig integraties verbindt de Control Tower met onder meer AWS, Google Cloud, Microsoft Azure, Anthropic en OpenAI. Het brengt zo elk model, elk dataset, elke MCP-server en elke SaaS-applicatie in kaart.
President en chief product officer Amit Zavery licht op het podium toe waarom het bedrijf hier een grote rol voor zichzelf ziet. “Twee decennia lang hebben we bedrijven geholpen om hun technologie en assets in de CMDB (Configuration Managmeent Database) te ontdekken, te mappen en te beheren. AI Control Tower is daar de natuurlijke uitbreiding van naar AI”, zegt hij.
ServiceNow voegt er twee recente acquisities aan toe:
- Veza met zijn gepatenteerde access graph heeft het zicht op meer dan dertig miljard permissies van menselijke en niet-menselijke identiteiten
- Armis trekt dezelfde aanpak als Veza door naar IT-, OT-, IoT- en medische apparaten.
De Israëlische overname Traceloop levert intussen de observability-laag, waarbij telemetry van een agent met één regel code beschikbaar wordt.
Otto als nieuwe voordeur
Wat in eerste instantie eenvoudig lijkt op een rebranding van Now Assist en het in recent overgenomen Moveworks, blijkt bij nader inzien iets ambitieuzer. ServiceNow Otto bundelt die twee gesprekstools samen met AI Experience tot één interface die over het volledige platform actief is.
Belangrijk: Otto is in eerste instantie de plek waar mensen met het systeem praten, niet zelf een autonoom agent. Group VP of AI Products Nenshad Bardoliwalla maakt dat onderscheid expliciet. “Otto is conversatie. De specialisten zijn autonoom”, zegt hij. “De AI-specialisten draaien op de achtergrond met hun eigen rechten en deterministische policies, terwijl Otto het kanaal is waarlangs gebruikers vragen stellen, dashboards opvragen of taken laten uitvoeren.”
Voorlopig is Otto beschikbaar binnen EmployeeWorks en de AI Control Tower. De uitrol over alle producten loopt door 2026.
CRM en beveiliging automatiseren
Onder de noemer Autonomous Workforce introduceert ServiceNow een aanzienlijk uitgebreid aanbod aan AI-specialisten. Het zijn geen losse chatbots, maar autonome teamleden met een gedefinieerde rol, een eigen skill-set en een eigen audit trail.
Bij Autonomous CRM positioneert ServiceNow zich rechtstreeks tegen Salesforce. Volgens cijfers die het bedrijf zelf naar voren schuift, verwerkt het CRM-platform vandaag al meer dan honderd miljoen klantcases per maand en configureert het ruim zeven miljoen offertes. Dat net dan Nvidia CEO Jensen Huang het podium betreedt om een klantencase met hen te duiden, toont de ambitie van CEO Bill McDermott.
Het tweede zwaartepunt binnen de Autonomous Workforce is Autonomous Security & Risk. Dat product moet de eerste volledige integratie worden van Armis en Veza op het ServiceNow-platform. Het bedrijf krijgt zo eindelijk een geloofwaardig verhaal van het detecteren van assets en identiteiten tot het remediëren van kwetsbaarheden.
Bhakti Pitre, VP Platform Security introduceerde het concept “zero permissions” als opvolger van zero trust. “Zero trust gaat over least privilege. Wanneer ik idle ben, heb ik nog altijd bepaalde toegangsrechten, alleen tot een minimum beperkt. Bij zero permissions heb ik in idle-toestand géén enkele toegang. Pas wanneer ik als agent word aangeroepen, krijg ik de rechten waarvoor ik geautoriseerd ben.”
Het is een interessante uitbreiding, maar tegelijk een terminologie die de hele markt nog moet adopteren.
Opendeur met Action Fabric
Misschien wel het meest fundamentele aankondiging op architectuurvlak is Action Fabric. Daarmee opent ServiceNow zijn volledige system of action voor externe agenten, via een nu algemeen beschikbare MCP Server. Agenten die op Claude, Microsoft Copilot of een eigen stack draaien, kunnen daarmee workflows, goedkeuringen en catalogusacties op het ServiceNow-platform aanroepen, met behoud van beheer, identiteit en audit-trail.
Anthropic is de eerste partner: Claude Cowork zal rechtstreeks integreren met de Action Fabric.
Bardoliwalla benadrukt dat de keuze om het platform open te maken een bewuste positionering is. “Wij zijn de AI van de AI’s”, zegt hij. “Als bedrijven andere agenten willen gebruiken, prima, maar wij willen de plek zijn waar ze beheerd worden uitgevoerd.”
Wij zijn de AI van de AI’s. Als bedrijven andere agenten willen gebruiken, prima, maar wij willen de plek zijn waar ze beheerd worden uitgevoerd.
Nenshad Bardoliwalla, Group VP of AI Products bij ServiceNow
Tegelijk is de openheid pragmatisch: de hyperscalers en modelaanbieders zijn enkele van ServiceNows belangrijkste partners, en hun groei is voor het bedrijf eerder een hefboom dan een bedreiging. Of die positionering houdbaar is wanneer Salesforce, Workday of Microsoft hun eigen control tower-verhaal opvoeren, valt nog te bezien.
Knowledge 26
ServiceNow gooit op Knowledge 26 enkele opvallend agressieve garanties op tafel. Klanten krijgen de AI Control Tower een jaar lang gratis (een waarde van twee miljoen dollar volgens het bedrijf) en kunnen rekenen op een implementatie in minder dan honderd dagen. Het is een duidelijke poging om voorbij de eindeloze pilotfase te raken.
Tegelijk wijst die offerte op een onderliggend probleem: ondanks miljardeninvesteringen heeft volgens cijfers van ServiceNow zelf 95 procent van de enterprises de ROI van hun AI-investering nog niet kunnen aantonen. Slechts één op de tien bedrijven die met AI-agenten bezig zijn, zou daadwerkelijk businessprocessen geraakt hebben.
Tot slot blijft de vraag wie écht de controle krijgt in de enterprise. McDermott vergelijkt de strategie van zijn bedrijf met schaken, terwijl concurrenten als Workday volgens hem dammen spelen. Maar ook Salesforce, SAP, Microsoft en de hyperscalers werken aan hun eigen agent-platformen.
ServiceNow heeft met zijn workflow- en CMDB-erfenis een geloofwaardige claim, en de combinatie van Veza, Armis en Traceloop voegt daar substantieel iets aan toe. Of dat volstaat om dé AI control tower van de enterprise te worden, hangt af van hoe snel de aangekondigde specialisten in de praktijk presteren.
Knowledge 26 maakt één ding duidelijk: ServiceNow gokt erop dat de echte strijd in de bedrijven met AI-agenten niet over modellen of copilots gaat, maar over wie de controlekamer bezit. De volgende twaalf maanden zullen uitwijzen of die these standhoudt zodra de andere grote spelers met een vergelijkbaar antwoord komen.