Otto brengt Now Assist, Moveworks en de eerder aangekondigde AI Experience samen in één ingang voor medewerkers, klanten en partners. Otto moet niet alleen vragen beantwoorden, maar ook taken effectief afhandelen over departementen en systemen heen.
ServiceNow stelt op Knowledge 2026 zijn nieuwe AI-experience Otto voor. Met Otto adresseert ServiceNow wat het zelf het “completion problem” van enterprise AI noemt: AI die antwoorden geeft, maar het werk niet afmaakt. Andere softwareleveranciers bouwen AI in hun eigen applicaties, waardoor medewerkers nog altijd tussen tools moeten schakelen, achter goedkeuringen aan moeten lopen en zelf hun aanvragen moeten routeren. Otto positioneert zich nadrukkelijk als de overkoepelende laag die de intentie van de gebruiker begrijpt, het juiste agent inschakelt en de taak tot een goed einde brengt.
“Moveworks begreep wat medewerkers nodig hebben, ServiceNow kon het werk doen. Samen hebben we ServiceNow Otto gebouwd, een AI-experience die werk afrondt over om het even welk systeem, departement of workflow heen”, aldus Bhavin Shah, SVP en GM Employee Experience en AI bij ServiceNow. Shah is sinds de overname van Moveworks in maart 2025 (2,85 miljard dollar) verantwoordelijk voor de integratie van die conversationele AI-laag in het ServiceNow-platform.
Voortbouwend op AI Experience
De aankondiging is geen volledig nieuwe productfamilie, maar een rebranding en bundeling van wat ServiceNow op Knowledge 2025 al aankondigde als AI Experience, samen met Now Assist en de Moveworks-technologie. Otto biedt vier kerncapabilities: conversationele AI voor natuurlijke taalvragen, enterprise search over documenten, wiki’s, databases en SharePoint, AI voice agents in meerdere talen, en AI Data Explorer voor analyses in gewone taal. Alles wordt gegovernd door AI Control Tower, dat elke interactie logt en zorgt voor uitlegbare beslissingen.
EmployeeWorks als eerste etalage
Otto is vandaag al actief binnen ServiceNow EmployeeWorks, het werknemerportaal dat eerder dit jaar werd gelanceerd, en binnen AI Control Tower zelf. ServiceNow zegt dat EmployeeWorks één maand na de lancering al zes deals van meer dan 1 miljoen dollar net new annual contract value heeft opgeleverd. Het toont aan dat de combinatie van conversationele AI met effectieve uitvoering — in plaats van losse chatbots — vlotter aansluit bij de operationele realiteit van grote organisaties.
Otto wordt het komende jaar uitgerold over alle ServiceNow-producten. Daarmee voegt het bedrijf een laag toe die rechtstreeks concurreert met Microsoft Copilot en Salesforce Agentforce als de ‘voordeur’ van AI in de werkomgeving. Het verschil dat ServiceNow benadrukt: waar copilots vooral binnen één suite werken, claimt Otto de afhandeling over alle systemen heen, ook legacy- en third-party-toepassingen.