Meer dan alleen Salesforce: hoe DPD transformeert om klanten en ontvangers tevreden te houden

Binnen de competitieve wereld van pakjesleveringen telt ieder detail. DPD moest onder druk van de pandemie sterk inzetten op snelle en efficiënte relaties met klanten en ontvangers, zonder daarvoor te veel te snoeien in de reeds kleine marges. Technologie van Salesforce bleek geknipt, maar is slechts een deel van de puzzel.

DPD is actief in de ophaling en levering van pakjes. Het bedrijf kende sinds corona een geweldige boom met dank aan e-commerce, met een grote toename in het pakjesvolume tot gevolg. “We zijn bijlange niet de enige speler in de markt”, beseft Rudi Berges, Director Customer Experience bij DPD. “Er is veel concurrentie en de marges staan onder druk. We moeten ons steeds afvragen waar we het onderscheid kunnen maken ten opzichte van de concurrentie.”

Berges is verantwoordelijk voor de relatie van DPD met zijn gebruikers. Dat zijn niet alleen de klanten zelf. “Vroeger lag onze focus helemaal op de verzenders en was het toegegeven ietwat moeilijk voor ontvangers om vragen stellen. Dat kunnen we ons vandaag niet meer permitteren. De ontvanger krijgt immers meer en meer macht in de keuze van de pakjesvervoerder.” Berges zag zo hoe customer centricity evolueerde naar consumer centricity.

Evolueren en digitaliseren

DPD moest zelf mee evolueren. Het bedrijf communiceerde voor de pandemie heel traditioneel met zijn klanten. Wanneer er iets misliep dan stuurde de klant een e-mail en gingen verschillende departementen binnen DPD daarmee aan de slag. “Dat proces verliep oké”, herinnert Berges zich. “Tot de exponentiële groei van de verzendingen ook een groei van vragen met zich meebracht. Het proces was niet schaalbaar.” Op een bepaald moment duurde het wel acht weken tot een claim verwerkt werd. “Dat was niet echt een goede klantenervaring”, beseft hij.

Alles begint bij de propositie. Wat wil je precies doen?

Rudi Berges, Director Customer Experience DPD

De pakjesbezorger ging niet gewoon op zoek naar een wondertool om zijn klantenervaring te verbeteren. Berges: “Een systeem is één ding, maar alles begint bij de propositie. Wat wil je precies doen? Welke processen houden daarmee verband?” Uiteindelijk koos DPD voor het CRM-aanbod van Salesforce. Momenteel gebruikt het bedrijf de Service Cloud en de Sales Cloud, samen met verschillende koppelingen. De software werd geïmplementeerd, maar ook bestaande processen gingen op de schop.

Veranderende processen

“Voor Salesforce hadden we een afzonderlijke klantendienst en een claims-dienst. Uiteindelijk hebben we claims volledig geïntegreerd in de klantendienst. Een customer care-agent kan een probleem nu zelf van begin tot einde opvolgen en afhandelen.

Salesforce geeft DPD een broodnodige single source of truth: een centrale datarecord van een klant die voor ieder departement hetzelfde is. Daarin worden eerdere contacten tussen de klant en de pakjesbezorger bijgehouden, en is er een koppeling met het operationele luik van de organisatie zoals sales. Iedereen die met een klant in contact komt, heeft meteen de nodige informatie bij de hand. DPD zette zelfs een partner in om Salesforce te koppelen met zijn boekhoudsysteem: een essentiële stap voor het claimsbeheer.

De uitrol van Salesforce, de optimalisering van de relevante processen en de koppeling met de het AFAS-boekhoudpakket duurde ongeveer een half jaar. Het resultaat is meteen voelbaar. Een claim van een klant wordt nu gemiddeld in een drietal weken afgehandeld. De ervaring is aangenamer voor iedereen, met onder andere automatische reminders wanneer een klant vergeet om belangrijke bewijsstukken over te maken.

Transformatie in vier domeinen

Het claimsproces is heel belangrijk voor de relatie met de klant, maar Berges haalde eerder al aan dat een organisatie als DPD meer moet doen en ook bereikbaar moet zijn voor ontvangers. Ook dat gaat beter dankzij de digitale transformatie. DPD zet in op vier clusters, verduidelijkt hij: “Het gaat om care avoidance, care automation, care quality en care cost efficiency”.

lees ook

‘De toekomst van werk wordt vandaag gedefinieerd’

Care avoidance spreekt een beetje voor zich. Idealiter loopt er niets mis bij de pakjesbezorging van DPD en moeten klanten of ontvangers geen contact opnemen met het bedrijf. Om dat ultieme doel te halen duiken Berges en zijn team in de data. Welke problemen komen het vaakst voor? Waar loopt het mis? Hoe kan dat euvel verholpen worden? Een duidelijk voorbeeld daarvan is de contactloze overhandiging van koeriers aan klanten. “Dat leidt helaas al eens tot discussies met klanten of het pakket effectief werd overhandigd”, zegt Berges “Samen met de collega’s van Operations gaan we aan de slag om tot een meer solide proces over te gaan zodat dergelijke discussies tot een absoluut minimum herleid worden. Alle transacties worden in Salesforce geregistreerd. Zo kunnen we de oorzaken achterhalen en de juiste prioriteiten geven om deze oorzaken gevoelig te verminderen.”

Van chatbots tot kwalitatieve persoonlijke ondersteuning

Aangezien we niet in een ideale wereld leven, loopt er af en toe wel iets mis. “Hoe moeilijk kan het zijn om een pakje te leveren”, vragen mensen zich volgens Berges wel eens af. “Wel, het hele proces is een flinke uitdaging.” Omdat de marges in de sector zo onder druk staan, moet  DPD ook voor het contact met de klant naar automatisering kijken. Chatbots zijn dan een oplossing. DPD gebruikt chatbots gekoppeld aan het salesforce-systeem om geautomatiseerd antwoord te bieden op vragen zoals de status van een pakket. De innovatie daar plaatst Berges onder care automation.

Wanneer een vraag niet opgelost raakt met een automatisch antwoord, komt ze alsnog bij een customer care agent terecht. Het gaat dan bijvoorbeeld om de eerder besproken claims. Het is niet alleen belangrijk voor de relatie met de klant dat dergelijke vragen vlot worden opgelost. Problemen drukken op de marges, waardoor ook DPD zelf efficiëntie wil. 

“Wanneer ontvangers bellen naar DPD, gebeurt dat via een betaalnummer”, voegt Berges toe. “Dat dwingt ons om hoge kwaliteit te leveren.” In deze fase van de relatie met verzenders en ontvangers draait het dus om care quality. Opnieuw staat Salesforce centraal. Wanneer een klant of ontvanger toch een tweede keer moet bellen, is de agent bijvoorbeeld meteen op de hoogte van de eerdere contacten.

Efficiëntie eerst

Tot slot is er de pijler care cost efficiency, waarbij de interne productiviteit bij DPD centraal staat. Cases worden daarbij naar agenten gepusht, die zowel lokaal als nearshore werken. In casu gaat het dan om Marokko. Of een probleem nu behandeld wordt door een lokale agent dan wel een Marokkaanse collega: iedereen werkt via Salesforce met dezelfde single source of truth.

“Het 360° beeld van onze klanten is heel belangrijk”, besluit Berges. “Wanneer een verkoper op de baan is, kan die nu meteen zien welke contacten een klant allemaal heeft gehad, welke vragen hij stelde en hoe snel die werden beantwoord.” Voor de toekomst blijft DPD zijn diensten en processen verbeteren. “Soms trappen we zelf nog in de val en kijken we te snel naar het systeem zelf, maar een digitale oplossing moet altijd samenwerken met een juist proces op basis van een propositie.” De digitale transformatie van DPD maakt zo gebruik van Salesforce, maar gaat een stuk verder dan de implementatie van de juiste tools alleen.

nieuwsbrief

Abonneer je gratis op ITdaily !
  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
terug naar home