Belgische bedrijven zijn klaar voor AI-agenten, maar de ene organisatie staat al verder in de reis dan de andere. Salesforce wil de betrouwbare gids zijn die de juiste weg toont.
Terwijl er nog gezellig wordt gekeuveld bij een kopje koffie, schrikt een fanfare de Nekkerhal in Mechelen op. Met luid tromgeroffel luidt Salesforce de start van het Belgische Agentforce World Tour-evenement in. Tijdens een goedgevulde dag brengt Salesforce zijn klanten en partners bij in het reilen en zeilen van het bedrijf.
Lien Ceulemans, Country Leader voor Salesforce in België en Luxemburg, mag de debatten openen. In een wereld waarin alles snel vooruit gaat, mag snelheid niet ten koste gaan van vertrouwen. “Vertrouwen in data staat voor ons centraal. Jouw data zijn niet ons product”, stelt Ceulemans de zaal meteen op zijn gemak.
Werken zonder limieten
Het Agentforce-platform is het onderwerp van de dag. Niet alleen tijdens het evenement, maar op dagelijkse basis voor Salesforce. Salesforce zet sinds Dreamforce vorig jaar vol in op ‘AI-agenten’ en wil de pionier van de volgende grote AI-golf zijn. Thorben Markussen, SVP Solutions Engineering in Noord-Europa, maakte de reis vanuit Denemarken om de visie achter Agentforce toe te lichten.
lees ook
Geen Clippy, wel Sophie: AI volgens Salesforce gaat de (Microsoft) Copilot voorbij
“Het zijn uitdagende tijden: bedrijven moeten meer doen met minder middelen en er heerst een strijd om talent. Werknemers geraken overweldigd, en toch wordt veel tijd verspild aan taken met lage waarde. Met Agentforce willen we ‘digitale werknemers’ ontketenen die werken zonder limieten. Mensen werken vandaag zij-aan-zij samen met agenten: het is geen fantasie meer”.
Niets dat beter helpt om de zaal te overtuigen van je punt dan een korte demonstratie. Reinier van Leuken, Director Product Management, belt live vanop het podium naar de klantendienst van een internationale leverancier van keukenapparatuur, zonder succes. “Dit willen we vandaag niet meer”, zegt van Leuken.
Vervolgens toont van Leuken hoe het ook anders kan. Het (niet zo) toeval wil dat het bedrijf in kwestie aan de slag is gegaan met het Agentforce-platform van Salesforce om een AI-agent voor de klantendienst te ontwikkelen. Niet alleen is de agent de klok rond beschikbaar via meerdere kanalen, hij zoekt ook proactief mee naar een oplossing.
“Redeneren is de sleutel tot actie voor AI-agenten. Agenten doen dingen en moeten daarom geïntegreerd zitten in je applicaties en data. Maar redenering mag geen zwarte doos zijn. Agentforce laat de stappen zien die je agenten hebben genomen om tot een actie te komen”, legt van Leuken uit. “We zien zelfs al bij bedrijven dat hun klanten de agenten verkiezen boven menselijke medewerkers”, voegt Markussen toe.
Macht aan de prompt
Het implementeren van AI-agenten vereist een andere aanpak dan andere vormen van AI. Dit doet Gianni Cooreman, Presales Director, met aanstekelijk enthousiasme uit de doeken. “LLM’s zijn zelden de beste oplossing in een bedrijfscontext, omdat ze zijn getraind op publieke gegevens en niet op jouw gegevens. Als bedrijf hoef je niet je eigen model te gaan ontwikkelen en trainen. Modellen veranderen zo snel. De macht van AI zit niet in het model, maar in de prompt”.
Cooreman heeft nog argumenten achter de hand. “Kijk naar een land als België: veel bedrijven werken hier in een meertalige context. Werk je met LLM’s, zou je de modellen op iedere aparte taal moeten trainen, terwijl dit voor agenten niet nodig is. Je kan de API in de achtergrond laten draaien om informatie op te zoeken, los van de chatcontext. Dit creëert nieuwe use cases en kan AI-adoptie in een stroomversnelling brengen”.
Daarbij mogen bedrijven niet willen lopen voor ze kunnen wandelen, waarschuwt Cooreman. “Agentforce is nog relatief nieuw, maar het platform staat al veel verder dan zes maanden geleden. Je bent niet meer beperkt tot één interne AI-agent zoals dat met Copilot het geval is. De volgende stap is multi-agentorkestratie via het A2A-protocol dat in ontwikkeling is. Sommige klanten willen daar al mee bezig zijn terwijl ze hun eerste agent nog moeten bouwen. Wij raden aan vanuit een use case te vertrekken: achter elke use case voor AI moet ook een business case zitten”.
LLM’s zijn zelden de beste oplossing in een bedrijfscontext, want ze zijn niet getraind op jouw data.
Gianni Cooreman, Presales Director Salesforce BeLux
Zeg niet datalake, maar Data Cloud
Alles begint bij het leggen van een goede basis. Dit brengt ons tot bij Data Cloud, één van Salesforces andere paradepaardjes. Cooreman wil een hardnekkig misverstand over Data Cloud uit de wereld helpen. “Het platform dient niet om je huidige datalakes te vervangen. Het maakt voor ons niet uit waar je data zitten. Data Cloud brengt alles samen”.
lees ook
CRM, data en AI: Salesforce zet alle neuzen in dezelfde richting
Dat is broodnodig, want datasilo’s blijken een hardnekkige pest te zijn die Salesforce maar al te graag wil verdelgen. “Ongeveer 70 procent van bedrijfsapplicaties is niet geconnecteerd”, zwaait Cooreman met een straffe statistiek. “Data zitten overal en zitten tegelijkertijd vast. Er zit zoveel impliciete kennis in de hoofden van mensen die we expliciet willen maken, maar die informatie kan soms conflicterend zijn. Je moet AI zien als een stagiair: als jij de data niet begrijpt, zal AI die ook niet begrijpen”.
“Datalakes worden vandaag veel gebruikt voor business intelligence, maar bevatten data die ook zeer waardevol zijn om voor andere departementen te ontsluiten. Data Cloud vertrekt vanaf dezelfde technologische basis, maar herbouwt een gefragmenteerde landschap tot één geïntegreerde metalaag rond je data”, zegt Cooreman.
AI is als een stagiair. Als jij iets niet begrijpt, zal AI het ook niet begrijpen.
Gianni Cooreman, Presales Director Salesforce BeLux
Uit de (zwarte) doos
De Agentforce World Tour is de ideale gelegenheid om lokale verhalen onder de aandacht te brengen. Een klant die in de schijnwerpers wordt gezet, is Engie. De energieleverancier bouwde met hulp van Salesforce-technologie een chatbot voor zijn mobiele applicatie. Een schot in de roos, getuigt Robbie Dugardijn, Salesforce-expert voor Engie, aan onze reporter ter plaatse.
“We komen van een wereld waarin lang alleen telefonisch contact met klanten mogelijk was. Vier jaar geleden hebben we de Engie-app gelanceerd. Er kwam meer en meer vraag vanuit klanten om digitaal contact te hebben, en dat hebben we nu met AI toegevoegd. Dit is ook voor ons strategisch interessant, om het callcenter te ontlasten van klantenvragen”.
“Eerst was het zaak van goed af te vragen wat we nodig hebben. GenAI was het meest ‘sexy’ dat beschikbaar was, maar heeft impact op de hele organisatie”, gaat Dugardijn verder. “De samenwerking met Salesforce heeft ons doen voelen en beleven wat AI is, en ons de kracht ervan doen inzien. We wilden een technologie die ‘uit de doos’ beschikbaar was, want we wilden geen extra IT-kenners moeten aannemen of zelf modellen bouwen. Salesforce is snel op de markt gekomen met een iteratiebelofte, terwijl de Microsofts en Googles nog in de beginfase zaten”.
De resultaten waren meteen positief voor Engie. Dugardijn: “Onze klanten waren vanaf dag één mee. We zijn live gegaan op 1 april met het idee om een dag te testen, maar we hebben de chatbot sindsdien niet meer uitgezet. Maar iedere conversatie wordt grondig geanalyseerd, we laten niets aan het toeval over. De focus ligt nu op antwoorden geven, de volgende stap is de antwoorden personaliseren op basis van specifieke contractgegevens en de mogelijkheid die te kunnen aanpassen”.
Het proefproject smaakt naar meer voor Dugardijn. “Alles wat de business wil activeren, is mogelijk. Het is geen kwestie van of we dat kunnen, maar wanneer. Er blijft natuurlijk wel verandering nodig, maar het vertrouwen is gecreëerd. AI is voor ons geen zwarte doos. Het is een evolutie en het hangt af of als je bedrijf openstaat om mee te evolueren”.
Salesforce heeft ons de kracht van AI doen inzien.
Robbie Dugardijn, Chapter Lead Salesforce Engie
Verschillende snelheden
Salesforce wil niet enkel de succesverhalen uitlichten, maar ook aandacht geven aan bedrijven die nog aan het begin van de AI-reis staan. Dat is het geval voor Atlas Copco, een grootspeler in de industriële sector, die voor zijn hele CRM al het Salesforce platform gebruikt voor onder meer de salesactiviteiten, klantenservice, marketing en operationele activiteiten.
“Reeds vijftien jaar werken we met Salesforce en een jaar of vijf geleden zijn we daarin een versnelling hoger geschakeld. We benaderen AI voorzichtig om op het juiste moment in te springen. Verandering is altijd moeilijk, daarom schetsen we eerst context waar die verandering precies noodzakelijk is”, zegt Philip Bourgeois, Program Manager voor Atlas Copco.
Zijn collega Frederic Kerkhofs, VP Operations, stemt in. “Het geloof is er dat AI ook voor ons een gamechanger kan zijn, nu de technologie matuur wordt. We willen niet verslaafd geraken aan een technologie, maar aan een toekomstvisie. Wat de eerste use case wordt die het ‘wow’-effect kan creëren en hoe de waarde bewijzen, is onze prioriteit. Dan pas kunnen we kijken welke taken we effectief kunnen uitbesteden aan AI”.
“We zijn een eerder traditionele organisatie, dus pakken dit wat voorzichtiger aan. Datakwaliteit is daarbij een belangrijke zorg. Ons ecosysteem is gradueel opgebouwd en niet met AI in gedachten. We zijn het wel verplicht aan onszelf om innovatie op te volgen om niet achteraf pas te beseffen dat we niet mee zijn. Maar we kunnen niet gewoon zeggen ‘Hier is AI’”, zegt Kerkhofs.
Taxichauffeur
“Daarom is het nuttig om die lokale referenties te tonen, want dit maakt de technologie tastbaar voor bedrijven”, vindt Cooreman. “Er heerst veel buzz rond AI. In België springt men over het algemeen niet snel op nieuwe technologie. De budgetten zijn er misschien wel, maar bedrijven kijken vaak eerst naar elkaar. Het is veel meer dan een AI-agent bouwen. Wij willen ons onderscheiden met technologie die geen preview meer is en zich voortdurend ontwikkelt”.
“Er is wel een shift in mentaliteit gebeurd. Vroeger moest je met de statisticus over AI praten, in de business werd dat niet besproken. Nu praat je taxichauffeur volop mee over AI. Scepticisme maakt plaats voor optimisme. Maar mensen denken nog te veel dat AI een magische tool is die je gewoon kan loslaten en zal werken”.
“Het begint bij data management, kwaliteit en dan businessprocessen. Nu is het kwestie van die hype realiteit te maken door pragmatische use cases live te krijgen en bedrijven vertrouwen te laten opbouwen”, besluit Cooreman.
Deze redactionele bijdrage kwam tot stand in samenwerking met Salesforce.