Corona heeft de digitale dienstverlening in België een ferme duw in de rug gegeven. 74% van de volwassen bevolking met een internetverbinding heeft in de afgelopen zes maand minstens één digitale dienst gebruikt. Meer dan 1,34 miljoen belgen heeft in dezelfde periode voor het eerst gebruik gemaakt van een digitale dienst die ze voorheen nog niet gebruikten.
Daar bovenop lijkt het merendeel van de Belgen na de pandemie met dezelfde frequentie gebruik te willen blijven maken van digitale kanalen. België volgt daarmee een Europese trend, zij het minder uitgesproken: voor heel Europa bedraagt de adoptiegraad 80%.
Een en ander blijkt uit een enquête van consultant McKinsey & Company bij meer dan 1.200 Belgen tussen 18 en 85 jaar over hun digitaal gedrag in de jongste zes maanden. De studie maakte deel uit van een pan-europese enquête bij meer dan 20.000 consumenten.
Digitale diestverlening is een blijver
Het toegenomen gebruik van digitale diensten wegens de pandemie lijkt een blijver te gaan worden. Ongeveer de helft van de 1,34 miljoen nieuwe gebruikers in België zegt dat zij zijn overgeschakeld wegens Covid; van hen geeft slechts een half miljoen aan dat ze na afloop willen terug willen overstappen naar de fysieke kanalen.
Deze trend zet zich ook door in de rest van de bevolking. Een meerderheid van gebruikers zegt dat ze ook na de pandemie digitale kanalen met dezelfde frequentie en voor een zelfde budget zullen blijven gebruiken. Met uitzondering van de detailhandel in voedingsmiddelen (nog 74% fysiek) en de gezondheidssector (nog 50% fysiek) is online shopping/dienstverlening het belangrijkste kanaal over alle sectoren heen.
Het toegenomen gebruik van digitale diensten wegens de pandemie lijkt een blijver te gaan worden.
De Belgische bevindingen van de enquête lopen vrij parallel met de Europese resultaten. Europa is hier gedefinieerd als de Europese Unie, het Verenigd Koningrijk, Noorwegen en Zwitserland. Ten gevolge van Covid hebben digitale diensten in al deze landen en over alle sectoren heen een hoge vlucht genomen: 80% van de ondervraagde Europeanen (met toegang tot internet) gebruikten minstens één digitale service in de jongste 6 maanden.
Europa hinkt toch nog achterop
Toch hinkt Europa hiermee nog achterop ten overstaan van andere grote gebruikerslanden. In Europa kwamen er de jongste zes maanden 70 miljoen nieuwe digitale consumenten bij, wat een verhoging met 19% is. Maar dat percentage nieuwe klanten ligt lager dan in de VS (20%), China (30%), Brazilië (28%) en India (38%). Brazilië en China hebben Europa voorbijgestoken op vlak van digitale adoptie. Binnen Europa hebben Duitsland en Frankrijk de laagste adoptiegraden.
Covid-dividend zwakt af
Het ‘Covid-dividend’ – de initiële boom voor digitale diensten die we zagen aan het begin van de pandemie – lijkt trouwens wat af te vlakken in Europa. Een meerderheid van Europese gebruikers denkt dat ze in de toekomst ongeveer dezelfde frequentie van aankopen zullen aanhouden. Daarenboven verwachten 65 miljoen dat ze hun online activiteiten zullen terugschroeven als er een eind komt aan de pandemie. Onder hen 40 miljoen die pas recent zijn ingestapt, juist omwille van Covid.
McKinsey verwacht dan ook dat de onderlinge concurrentie en de concurrentie met de fysieke verkoopkanalen weer zal toenemen. Naast het feit dat de consumenten wellicht snakken naar fysiek shoppen, hebben ze ook meer ervaring opgedaan met online diensten en verwachten dan ook meer van de online verkopers in termen van dienstverlening en klantenervaring. Een groot werkpunt is bijvoorbeeld een gebrek aan vertrouwen: 44% van de Europese respondenten zegt geen vertrouwen te hebben in de digitale diensten.
Wat verwacht de Belg van digitale diensten?
De Belgische consumenten zijn vrij tevreden over hun online ervaringen met het aankopen van producten en diensten (slechts 4% ontevredenen). Zij appreciëren vooral het brede beschikbare gamma (36% van de ondervraagden) en de speciale aanbiedingen en discounts (17%). De eerste reden wordt vooral aangehaald voor de banken, de publieke sector, telecom en entertainment, de tweede reden voor de reissector en kleding. Entertainment, reizen, kleding en banking scoren het best voor klantentevredenheid.
Vertrouwen is een werkpunt: 45% van de Belgische gebruikers geeft aan de digitale diensten niet volledig te vertrouwen.
Maar vertrouwen is ook hier een werkpunt: 45% van de Belgische gebruikers geeft aan de digitale diensten niet volledig te vertrouwen. Er zijn verschillen tussen de sectoren, maar ze zijn vooral bezorgd over de veiligheid van hun persoonlijke gegevens, de bestendigheid tegen cyberaanvallen, compensatie in geval van vergissingen en veilige betalingssystemen. Banken scoren iets beter op het vlak van vertrouwen.
Andere domeinen waar de Belgische online consumenten minder tevreden over zijn, zijn klanteninterface en globale klantenervaring. Belangrijk voor de klanteninterface zijn snelheid, betrouwbaarheid en gebruiksgemak. Onvolledige of moeilijk te vinden informatie leidt tot de meeste frustraties. De gebruikers missen ook vaak de mogelijkheid van een menselijk contact. In alle sectoren – met uitzondering van banking – verkiest de Belgische online shopper zijn computer boven mobiele apps, vooral omwille van het grotere scherm.
Ongeveer 1.1 miljoen Belgen geven aan (tenminste gedeeltelijk) terug te willen naar fysieke kanalen. De belangrijkste troeven van de fysieke winkels om digitale klanten terug te winnen zijn een excellente persoonlijke service en de mogelijkheid om online aangekochte producten in de winkel te gaan afhalen en terug te brengen.
Dit is een aangeleverde bijdrage van Jeroen Gaudissabois, werkzaam bij McKinsey & Company. Voor meer informatie rond het volledige Europese rapport kan je hier terecht.