[ADVERTORIAL] De coronapandemie heeft de relatie tussen bedrijf en klant permanent veranderd. Meer dan ooit verwachten klanten en prospecten een kwalitatieve digitale relatie met ondernemingen, en dat maakt digitale transformatie urgenter dan ooit.
Als er al een winnaar is opgestaan uit de Covid-19-pandemie, dan is dat zonder twijfel de digitalisering. Ook voor de corona-uitbraak was er al een digitale transformatiegolf aan de gang, maar in het afgelopen jaar is dat hele proces in een stroomversnelling gekomen. Een wereldwijd onderzoek bij meer dan 15.000 klanten en organisaties uitgevoerd door Salesforce toont dat digitale transformatie een noodzaak is voor bedrijven die het hoofd willen bieden aan de nieuwe uitdagingen. Sterker nog: ook wanneer de pandemie afloopt, zal digitalisering een essentiële pijler van een modern bedrijf blijven.
State of the Connected Customer
De cijfers van het State of the Connected Customer-rapport spreken boekdelen. In ons land verwacht 82 procent van de bevraagde klanten dat organisaties hun digitale initiatieven versnellen. Ze verwachten consistente en persoonlijke interacties met ondernemingen, ongeacht of die via telefoon, chat of de website verlopen.
Het is al de vierde keer dat Salesforce naar de staat van klanten-engagement peilt en de snelheid van de transformatie springt in het oog. Ondernemingen en klanten begeven zich vandaag op terrein dat anderhalf jaar geleden misschien nog onbekend of toch zeker onbemind was. Dat geldt niet voor iedereen: sommige organisaties hadden al een mooie geconsolideerde online aanwezigheid en zij plukten daar nu de vruchten van.
Empathie en begrip
Voor een bedrijf volstaat het niet om louter de omslag te maken naar digitale kanalen. Het is belangrijk om de vragen van de klant te horen, empathie en begrip te tonen en innovatieve diensten op een persoonlijke manier aan te brengen. Wie zich in tijden van crisis bereikbaar en veerkrachtig engageert, toont voor 80 procent van de bevraagde Belgische klanten dat zijn of haar bedrijf betrouwbaar is.
Zo is communicatie essentieel. Daarbij moet je als onderneming je klant kennen, waar die zich ook bevindt. Er is geen hoge muur meer tussen klantenservice, marketing, reclame of ondersteuning: eenzelfde klant doorloopt een heel traject en krijgt een positief gevoel wanneer het engagement over de hele lijn consistent blijft. Niemand wil een product online configureren om vervolgens bij een telefonische aankoop alles te herhalen.
Het onderzoek wijst uit dat in 2020 ongeveer 60 procent van alle transacties online plaatsvond, vergeleken met nog maar 42 procent het jaar daarvoor. Bovendien geeft 57 procent van de bevraagde klanten aan dat Covid-19 hun verwachtingen op het vlak van digitale mogelijkheden de hoogte heeft ingejaagd.
Service op maat
Gebruiksgemak en begrip zijn volgens het rapport de belangrijkste kenmerken waarmee een organisatie zich nu maar ook in de toekomst kan onderscheiden. Het is cruciaal om de unieke behoeften, verwachtingen en uitdagingen van consumenten te erkennen en te ondersteunen. Ook in een B2B-context winnen ondernemers het vertrouwen van hun klanten door een aantoonbaar inzicht in hun behoeften voor de dag te leggen.
Als het rapport één ding in de verf zet, is het wel opportuniteit. De data tonen aan dat ondernemingen de kans hebben om indruk te maken op hun klanten, of het nu om consumenten dan wel B2B-prospecten gaat. Een ééngemaakt ervaring over alle departementen heen, gericht op de individuele noden van de klant, staat daarbij centraal. Mogelijkheden zijn er genoeg: het State of the Connected Customer-rapport brengt aan het licht dat de grote meerderheid van de bedrijven nog niet tegemoet komt aan de verwachtingen van de klanten.
In het volledige rapport van Salesforce ontdek je alles wat je moet weten op in deze nieuwe wereld een waardevolle interactie met je klanten op te zetten.
Dit is een aangeleverde commerciële bijdrage van Salesforce. Voor meer informatie over hun oplossingen kan je hier terecht.