Salesforce biedt nieuwe AI-mogelijkheden aan in workflow en Service Cloud

Salesforce

Salesforce breidt de mogelijkheden van workflow en Service Cloud flink uit. De nieuwe mogelijkheden stellen service agenten in staat een betere klantenservice aan te bieden, door middel van AI.  

CRM-specialist Salesforce biedt vandaag een breed platform van diensten aan dat functionaliteit biedt tot ver voorbij CRM alleen, met onder andere klantenservice, marketing en meer. Nu lanceert het bedrijf workflow- en contactcenterinnovaties die worden aangedreven door artificiële intelligentie (AI).

In het kort moeten de vernieuwingen serviceteams in staat stellen snel te reageren op grote incidenten, oplossingen voor bepaalde problemen te automatiseren en repetitieve taken te elimineren.

Nieuwe mogelijkheden in workflow

Een nieuwe functionaliteit van workflow is ‘customer service incident management’. Bedrijven kunnen met behulp van de functie onderbrekingen in de dienstverleningen vaststellen en er sneller op reageren.

Omni-channel flows op het platform maken het dan weer eenvoudiger om te bepalen welke afdelingen oproepen en berichten als eerste moeten opvangen en welk departement dit verder opvolgt. Bedrijven kunnen die regels door workflow opstellen op basis van CRM-data.

Nieuwe mogelijkheden in Service Cloud

Salesforce heeft robotic process automation (RPA)-mogelijkheden toegevoegd aan Service Cloud. Dit stelt bedrijven in staat repetitieve taken te automatiseren. Het bedrijf kan deze functies aanbieden door de recente overname van RPA-specialist Servicetrace.

Met de overige uitbreidingen van het platform speelt Salesforce in op thuiswerken. Volgens het bedrijf is hierdoor bij service agenten de nood ontstaan aan een digitale HQ. Hierin worden de werkplek, spraakmogelijkheden en Slack samengebracht.

Clara Shih, CEO van Service Cloud, zegt dat de nieuwe mogelijkheden veel kansen bieden voor bedrijven: “De bedrijven die het de afgelopen 18 maanden goed hebben gedaan, zijn bedrijven die digitale tools hebben geadopteerd om een ​​geweldige service-ervaring voor klanten en medewerkers te bieden met vertrouwen en transparantie.”

lees ook

Slack-First Customer 360 vormt eerste samenwerking tussen Salesforce en Slack

Digitale HQ

De nieuwe mogelijkheden die het digitale hoofdbureau aanbiedt, omvatten:

  • Einstein Conversation Mining: verbetert en optimaliseert de kanalen voor zelfservice.
  • Messaging: stelt klanten in staat gesprekken verder te zetten en toont dus ook verzonden en ontvangen berichten van een vorig gesprek.
  • Visual Remote Assistant: ondersteunt voortaan video- en audiogesprekken, waardoor klanten kunnen videobellen met helpdeskmedewerkers.
  • Workforce Engagement Intraday Management: stelt bedrijven in staat zowel de klantenervaring als de moraal van medewerkers te verbeteren door de planning aan te passen op de acute behoeftes.
  • Service Cloud Voice: brengt telefoondata, data van digitale kanalen en CRM-data overzichtelijk samen in één kanaal.

lees ook

Salesforce laat sterke resultaten voor Q2 zien

nieuwsbrief

Abonneer je gratis op ITdaily !
  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
terug naar home