CRM, data en AI zijn de drie kerningrediënten van het Salesforce-recept. Het geheime bindmiddel dat de mayonaise doet pakken, is de datacloud. Tijdens de Salesforce World Tour leren we hoe bedrijven een explosie aan data naar hun hand zetten.
Van één ding kan je zeker zijn wanneer je naar een evenement van Salesforce afzakt: je zal je er niet vervelen. Salesforce is niet het bedrijf van de stijve conferenties, maar verzorgt graag een beetje spektakel. De World Tour Essentials-bijeenkomst in Tour & Taxis is geen uitzondering. Onder luid, ritmisch tromgeroffel worden we naar de keynotezaal begeleid en ook de iconische Salesforce-mascottes zijn aanwezig.
Niets dan blije gezichten dus, niet in het minst bij Lien Ceulemans en Gianni Cooreman, die als aanvoerders van de Belgische Salesforce-afdeling de debatten mogen openen. “Wij willen bedrijven vandaag inspireren en motiveren om hun productiviteit te verhogen. Digitale transformatie zou bij elk bedrijf top-of-mind moeten zijn. ”, vertelt Ceulemans ons na haar openingswoord.
“Voor ons is dit een hoogdag van onze cultuur”, staat Cooreman bij. “Het liefst van al zouden we nog de deur dichtdoen, naar buiten gaan en onze klanten elkaar laten inspireren. Zij gebruiken elke dag onze technologie.” Een hoogtepunt van de show vindt plaats tijdens zijn keynote wanneer een pak frieten plots het podium komt opwandelen. Gelukkig heeft de belager het vrolijke nieuws te vertellen dat wie tot het einde blijft, beloond wordt met een portie van onze nationale trots.
De heilige graal
De redactie van ITdaily haspelt heel wat conferenties af en de laatste maanden is er één constante: AI. Ook bij Salesforce duurt het niet lang vooraleer het woord valt tijdens de welkomspeech van Lien Ceulemans. “AI heeft een grotere transformatie teweeggebracht dan eender wie had kunnen voorspellen. Bedrijven zullen moeten veranderen. AI is er niet om ons te vervangen, maar net om ons te helpen.”
Die aanpassing verloopt niet even vlot bij elke organisatie. Salesforce publiceerde eerder dit jaar een onderzoek waaruit bleek dat bedrijven het potentieel van hun data onvoldoende benutten. Cooreman graaft naar de dieperliggende oorzaak:
“Veel bedrijven hebben nog een productgerichte mindset. Die visie werkt silo’s in de hand: je werkt met zodanig veel afzonderlijke systemen dat je geen totaalbeeld hebt van je klant. Klanten verwachten nu meer dan ze ooit deden van bedrijven, ze willen een gepersonaliseerde ervaring over alle contactpunten heen. Bedrijven moeten evolueren naar een klantgerichte aanpak; je klanten zijn de reden dat je bestaat als bedrijf.”, aldus Cooreman.
Zonder data geen AI, daar laat Salesforce geen twijfel over bestaan. Ceulemans: ‘”Er heerst een denkwijze dat AI alles kan. Maar de kwaliteit van de output hangt af van de input.”
Bedrijven denken dat AI alles kan. Maar de kwaliteit van de output hangt van de input.
Lien Ceulemans, Country Leader Salesforce BeLux
360 graden
Gelukkig krijgen we ook de oplossing voor het probleem te horen. Maarten Laukens, Solutions Egineering Manager, doet het geheime recept van Salesforce uit de doeken: de datacloud. Onder deze term moeten we een centrale datahub verstaan waar alle interacties met een klant samenkomen. “Elke klik van een klant levert data op. Een datacloud geeft je een 360°-beeld van de klant.”, aldus Laukens.
Is een datacloud dan niet gewoon een hippe term voor een customer data platform? Die stelling weerlegt Cooreman met veel plezier. “Een CDP omvat enkel transactionele gegevens. Op basis daarvan wordt een profiel van de klant opgesteld om persoonlijke advertenties uit te sturen. Maar zo creëer je net silo’s, want transacties vertellen je maar een stukje van het verhaal. En waarom zou je ook al die moeite doen om data te verzamelen enkel en alleen voor advertenties? Voor je sales- en marketingteams zijn die data ook nuttig.”
Het doel van een datacloud is dus om verder te kijken dan dat de advertentieneus lang is. Cooreman gaat verder: “Je hebt data zitten op de platformen van Salesforce, in data lakes, en zo verder. In een datacloud komen al die verschillende databronnen samen om een zo uitgebreid mogelijk beeld over elke klant te krijgen. Het is ook belangrijk dat iedereen voor wie de data relevant is daar toegang toe krijgt. Dit laten we klanten flexibel inrichten in functie van de structuur van de organisatie.”
lees ook
AI: de sleutel voor goede klantenservice, of slechts een klein stukje van de puzzel?
Omdat Salesforce over zoveel data beschikt, was de evolutie richting AI als het ware een natuurlijke. Het bedrijf zette in 2016 een grote stap met de lancering van Einstein en recent maakten we kennis met EinsteinGPT. “Met EinsteinGPT kunnen we een stuk verder gaan dan andere generatieve AI-oplossingen omdat het ook toegang heeft tot contextuele gegevens. Wij hebben unieke data die een ChatGPT bijvoorbeeld niet heeft”, waagt Cooreman zich aan een gedurfde uitspraak.
Data en AI kunnen we dus al afvinken, maar om de mayonaise te laten pakken mag er geen ingrediënt ontbreken. Salesforce zou Salesforce niet zijn als het CRM, de roots van het bedrijf, zou vergeten. Cooreman: “Uiteindelijk wil je die data ook kunnen omzetten naar conversies. Hoe meer gegevens over een klant, hoe relevanter je de dienstverlening kan maken.”
Samen met Slack
Salesforce heeft niet alleen op technologisch vlak alle neuzen in dezelfde richting staan. Het bedrijf heeft vandaag de dag meerdere dochters en tijdens het evenement heeft het de volledige kroost meegenomen. Één dochter lijkt toch wat meer aandacht te krijgen dan andere, met name Slack, de zakelijke communicatie-app die Salesforce in 2020 adopteerde.
“Ik vind het mooi dat dat je zo opvalt.”, zegt Ceulemans. “Slack staat centraal in de manier waarop we willen werken. Het is een uitstekende tool om de productiviteit te verhogen en de overname paste dan ook binnen de missie van Salesforce.” Enige geruchten dat Slack een opstandige puber is, zijn daarmee meteen ook fijntjes van tafel geveegd.
lees ook
Welke plaats heeft Slack binnen Salesforce?
Cooreman vult aan: “Het illustreert dat we doorheen de jaren veel breder zijn gegaan en ook mensen buiten sales- en marketingteams bereiken. Verwachtingen en technologieën mogen dan wel zijn veranderd, onze missie is nog steeds dezelfde, namelijk bedrijven op nieuwe manieren in verbinding brengen met hun klanten”, besluit hij.
Ook tijdens de breakoutsessies lopen de verschillende podia goed vol. De aanwezigen zijn duidelijk enthousiast om de Salesforce-familie weer wat beter te leren kennen. We kunnen helaas niet blijven hangen om de beloofde friettraktatie te verzilveren. Die hebben we hopelijk nog te goed bij een volgend bezoek aan Salesforce.
EinsteinGPT beschikt over unieke data die ChatGPT niet heeft.
Gianni Cooreman, Director Industry Solution Advisors Salesforce
Dit is een redactionele bijdrage in samenwerking met Salesforce. Hier vindt je meer informatie over de oplossingen van het bedrijf.