Dromen over AI is één zaak, de technologie uitrollen een andere. ServiceNow hangt op zijn World Forum een verhaal op aan security, governance en de uitgebreide capaciteiten die het bedrijf daarvoor het afgelopen jaar heeft aangekocht en ontwikkeld.
ServiceNow bouwt tijdens zijn World Forum in Amsterdam voort op de editie van vorig jaar. AI staat nog steeds centraal en het bedrijf blijft ervan overtuigd dat het een platform vermarkt dat ideaal is om de technologie op bedrijfsniveau uit te rollen.
In tegenstelling tot de vorige doortocht van ServiceNow in onze kant van Europa ligt de focus op en naast het podium deze keer niet op spectaculaire capaciteiten. Die worden intussen haast als vanzelfsprekend beschouwd. “Dat was de focus vorig jaar”, bevestigt Alex Hendrikse, AI Product Manager. “Nu kijken we een stap verder.”
Proefproject voorbij
“De conversaties gingen aanvankelijk wel over proef- en pilootprojecten”, duidt Marielle Lindgren, Group Vice President EMEA North voor ServiceNow. “Maar nu is de honeymoon-periode voorbij. Wanneer het gesprek verschuift naar opleveren in productie, nemen onderwerpen zoals beveiliging, compliance en regulering de bovenhand.”
De honeymoon-periode voorbij.
Marielle Lidgren, GVP EMEA North ServiceNow
Daar wil ServiceNow op inspelen, en het bedrijf heeft het afgelopen jaar de nodige kanonnen in stelling gebracht om een security-offensief te starten. Het meest notabel is de overname van Armis voor 7,75 miljard dollar, gevolgd door de acquisitie van Veza voor 1 miljard dollar.
Een opfrisser: Armis ontdekt assets over IT, OT, IoT, medische apparaten, fysieke AI-systemen, code en cloud, en slaat dan de brug tussen zichtbaarheid en effectieve bescherming. Veza voegt daar zijn Access Graph toe. Die technologie kan in realtime elke toegangsrelatie tussen menselijke en niet-menselijke identiteiten op alle systemen in kaart brengen.
Op het grote Knowledge-evenement in Las Vegas liet ServiceNow al weten de twee acquisities onder te brengen in een nieuw platform: Autonomous Security & Risk. Op het Forum in Amsterdam zien we hoe de capaciteiten cruciaal kunnen zijn voor de beveiliging van AI in bedrijfssystemen.
AI als asset
Yevgeny Dibrov, medeoprichter en gewezen CEO van Armis, leidt sinds de afronding van de overname in april de volledige cybersecurity- en risicotak van ServiceNow. Hij wil er het grootste cybersecurityplatform ter wereld bouwen.
“Armis is het sterkst in cyber asset management, vulnerability management, appsec en OT- en IoT-beveiliging. Veza brengt identiteitsbeveiliging mee, en dat combineren we met wat ServiceNow al deed rond security incident response, risicobeheer en compliance”, zegt Dibrov. “Zo kunnen we alle assets en iedere identiteit aanpakken.”
Uiteindelijk is een AI-agent ook gewoon een asset.
Yevgeny Dibrov, GM Cybersecurity & Risk ServiceNow
Volgens Dibrov sluit dat aan bij wat bedrijven nodig hebben nu AI-agenten hun intrede doen. “Uiteindelijk is een AI-agent ook gewoon een asset. Alleen kunnen agenten veel meer, want ze handelen zelf en hebben een eigen identiteit”, zegt hij. “Om je blootstelling te begrijpen en te beperken, moet je elk type asset in je omgeving kennen. Je mag niets vergeten. Je moet ook elke identiteit, elk toegangsrecht en de rol daarrond begrijpen, en de juiste workflows en mitigatie kunnen inzetten.”
Op iedere agenda
ServiceNow ziet beveiliging dan ook als een cruciaal onderdeel van een end-to-end AI-strategie. Organisaties die governance, beveiliging en zichtbaarheid op orde krijgen, kunnen volgens Lindgren veilig opschalen.
“Beveiliging staat op elke agenda. Ik heb geen enkel gesprek waarin het niet ter sprake komt”, zegt ze. “Het is ook bijna altijd de reden waarom iemand niet durft op te schalen. Organisaties hebben een goed initiatief en denken er inkomsten uit te kunnen halen, maar ze vragen zich af hoe ze het onder controle houden en veilig opschalen. Wie dat goed aanpakt, hoeft zich niet te laten afremmen.”
Niet door het open raam
Om de beveiliging van AI-agenten concreet aan te pakken, bouwt ServiceNow verder op het concept van de identiteit dat Dibrov al noemde. Het valt op hoezeer de strategie van het bedrijf aansluit bij de visie die we eerder hoorden op het podium van de ISACA-conferentie in München. Daar deed Ben Hanson, Field CISO bij Zenity uit de doeken waarom een oude manier van denken, gebaseerd op een klassiek model van enkel privileges, niet volstaat om dynamische agenten te bewaken.
“Dat werkt voor een mens”, erkent Hendrikse, “maar niet voor een LLM. Als een werknemer de sleutel voor een deur niet heeft, gaat die er niet vanuit dat het oké is om dan maar via het raam de kamer binnen te gaan omdat dat toevallig op een kier staat. Een AI-agent maakt die bedenking niet.”
Paspoortcontrole
AI-agenten moeten dus op een andere manier in toom gehouden worden. ServiceNow kiest voor een model gebouwd rond een AI-paspoort. Dat paspoort bevat informatie over het doel, de rechten maar ook de beperkingen van een AI-agent. Op het podium van het World Forum zien we hoe een AI-agent automatisch terugbetalingen van klanten mag uitvoeren tot een bedrag van 25 dollar. Dat staat mee in het paspoort. Gaat een betalingsverzoek daarover, dan wordt het geblokkeerd.
Hendrikse legt uit hoe dat in zijn werk gaat. Het paspoort werkt met cryptografie. Wat een autonome agent gedaan heeft, kan je achteraf in het platform nagaan. “Alleen is dat niet genoeg”, zegt Hendrikse. “Een agent doet misschien dingen waarvan je achteraf zegt dat je ze niet wilde. Zo’n zaken wil je vooraf weten en beperken.”
Een agent doet misschien dingen waarvan je achteraf zegt dat je ze niet wilde.
Alex Hendrikse, AI Product Manager
Naast rechten en beperkingen legt het paspoort vast welke identiteiten de agent gebruikt, wat ethisch verantwoord is en aan welke compliance-regels en wetgeving hij zich moet houden. “Zo kan je niet tegen een agent prompten dat hij de AI Act maar even moet negeren.”
Meer dan een zelfcheck
Voor de agent iets onderneemt, checkt hij iedere keer zijn paspoort. Laat dat de opdracht niet toe, dan voert hij ze niet uit. Hendrikse noemt het “een soort reverse engineering van een audit trail, maar dan proactief en inclusief het afdwingen ervan”.
De agent controleert zijn paspoort zelf, maar daar stopt het niet. LLM’s kunnen zich immers voorbij instructies redeneren wanneer ze gefocust zijn op een einddoel (denk aan het open raam). Daarom kijkt het platform mee.
“Het valideert dat paspoort altijd in realtime en doet de check ook nog eens”, zegt Hendrikse. “Klopt het niet, dan kan de agent niet starten of wordt hij gestopt.” ServiceNow heeft koppelingen met hyperscalers, zoals AWS Bedrock en Azure. Daardoor werkt het volgens de AI-expert ook voor agenten die buiten ServiceNow draaien.
Controletoren
De focus op security is sterk en het contrast met vorig jaar groot. Waar we toen demo’s zagen die illustreerden wat AI allemaal zelfstandig kan doen, zien we nu hoe AI-agenten net beperkt kunnen worden.
In het hele verhaal is een centrale rol weggelegd voor de AI Control Tower. Alleen is het ietwat knullig dat die nu SI Control Tower heet, waarbij SI voor Superintelligence staat. Die term heeft president Trump ongevraagd gelanceerd, en het valt op hoeveel Amerikaanse bedrijven de terminologie snel hebben overgenomen. Het is veelzeggend dat een deel van de branding op het World Forum nog over ‘AI’ spreekt en ook de woordvoerders betrappen we op versprekingen.
De SI Control Tower ligt als laag bovenop de AI-gedreven capaciteiten in het ServiceNow-platform, inclusief Armis, Veza en de context engine. De digitale toren ontdekt en inventariseert alle AI in de organisatie, van modellen en copiloten tot agenten, datasets en prompts, ook in systemen van derden. Het systeem detecteert in realtime hallucinaties, bias, datalekken en gedragsafwijkingen, en start indien nodig automatisch herstelworkflows.
Verantwoording
Voor Lindgren is verantwoording nog cruciaal. “Als iemand vraagt welk risico je met een bepaald AI-initiatief nam en welke gevolgen dat had, moet je een audit trail kunnen tonen van wat je implementeerde, hoe je die beslissing nam en welke risicoberekening je maakte”, zegt ze. Die zichtbaarheid kan ServiceNow volgens haar bieden met oplossingen als de Control Tower.
Nu de wittebroodsweken voorbij zijn, moet AI echt zijn plek vinden binnen organisaties. Goede afspraken maken goede vrienden, geldt ook in deze context. ServiceNow ziet zich nog steeds als het beste platform voor de uitrol van AI in de organisatie, en deze keer zien we dat punt gemaakt door de bril van security.
Wat we niet zien
Tot slot valt ons nog één grote afwezige op tijdens de keynote. Hoewel ServiceNow vorig jaar met de nodige bombarie verkondigde dat het voortaan een CRM-speler zou zijn, komt dat eigenlijk niet aanbod. Danny Wilks, VP CRM voor EMEA, erkent dat dat misschien een gemiste kans is, maar wenst wel te benadrukken dat de grootse ambities voor het segment niet gekrompen zijn. “We willen groeien, en sneller dan ServiceNow zelf”, klinkt het.