Op Dreamforce deelt Marc Benioff zijn visie over de toekomst van AI voor bedrijven. Copiloten hebben afgedaan, autonome agents zijn de toekomst. En laat het nu net lukken dat volgens hem niemand beter geplaatst is om die op te leveren, dan Salesforce.
Op Dreamforce presenteert Salesforce-CEO Marc Benioff een visie. De toekomst van AI zal volgens hem bestaan uit agents: autonome digitale AI-bots die een veelvoud aan taken correct kunnen uitvoeren.
“We hielpen je al bij de uitrol van je sales force”, zegt Benioff, “en daarna je marketing force, je analytics force, je data force en nu je agent force.”
Agentforce is nieuw, maar ook weer niet. Retroactief bombardeert Saleforce eerder gelanceerde agenten zoals de Einstein Service Agent tot onderdeel van Agentforce, dat als concept gelanceerd werd aan de vooravond van Dreamforce. Handig, want zo kan Benioff in één klap Agentforce versie 2.0 aankondigen, aangestuurd door de nieuwe Atlas Reasoning Engine.
Redeneren zoals het brein
Agentforce is zoals de naam suggereert een verzameling van AI-gedreven agents. Die agents zijn kleine applets die geïntegreerd zitten in je Salesforce-omgeving en meer specifiek de gegevens in de Data Cloud, maar ook kunnen praten met geïntegreerde omgevingen van derden zoals AWS, Google en IBM.
De kern van Agentforce 2.0 en de agents is de Atlas Reasoning Engine. Die heeft Salesforce zelf ontwikkeld en moet nabootsen hoe mensen een vraag evalueren en beantwoorden. Eerst wordt een query geëvalueerd en eventueel verfijnd met bijvragen, vervolgens haalt Atlas de relevante data erbij, waarna de engine een uitvoeringsplan opstelt. Daarvoor gebruikt Atlas Retrieval Augmented Generation (RAG). “RAG is trouwens hier bij Salesforce uitgevonden”, pronkt Benioff.
Geen Copilot
Agents zijn geen copiloten, daarover is Benioff duidelijk. “Copilot is de volgende Clippy”, denkt hij. “Klanten zien niet de meerwaarde. Ze willen de copiloot-stap overslaan.” Volgens Benioff en Salesforce hebben copiloten hun kans gemist. Ze brengen niet de beloofde productiviteitsverbeteringen, klinkt het. Agents moeten dat oplossen. Wat dan met de Einstein Copilot? Die krijgt een upgrade en wordt Agentforce.
Copilot is de volgende Clippy.
Marc Benioff, CEO Salesforce
De agents onderscheiden zich op verschillende vlakken van AI-toepassingen vandaag. Vooral hun autonome functionaliteit valt op. Net als bijvoorbeeld een stagiair kunnen ze zonder menselijke interventie bepaalde taken tot een goed einde brengen. Denk aan de triage en opvolging van leads, of klantenondersteuning.
Sophie vs. Clippy
Op het podium zien we een demo die de functionaliteit illustreert. Iemand belt naar de klantendienst van kledingwinkel Saks, waar een AI-agent met de naam Sophie opneemt. Sophie kan (in het Engels) praten en heeft toegang tot verschillende systemen van Saks, zoals klantendata, productgegevens en data over de winkelvoorraden.
Wanneer iemand belt met de vraag over een kledingstuk dat te klein is, weet Sophie meteen over welk item het gaat. De agent kijkt naar eerdere bestellingen van de klant, die via het telefoonnummer meteen geïdentificeerd is. Daarop stelt Sophie voor om het item in een nieuwe maat te verzenden, of stelt ze voor dat de klant het ophaalt op een locatie vlakbij.
De hele conversatie verloopt in natuurlijke taal en Sophie begrijpt meteen wat nodig is. In contrast met een klassieke chatbot verloopt de conversatie niet via een opgedrongen structuur. De agent zou 40 procent to zelfs 90 procent meer cases oplossen dan een klassieke chatbot. In tegenstelling tot een copilot staat de AI geen menselijke ondersteuningsagent bij: Sophie doet alles zelf. De Atlas-engine maakt dat mogelijk.
Hoe?
Agents leven in het Salesforce-platform, boven op de Customer 360-toepassingen. Een agent bestaat uit vijf componenten:
- Een rol: De rol beschrijft wat de agent doet. Rollen zijn vergelijkbaar met al bestaande Customer 360-profielen. Agents beheer je dan ook binnen de Omni Supervisor.
- Data: Welke data zijn toegankelijk? Agents kunnen aan de slag met gestructureerde en ongestructureerde gegevens, metadata en externe data, allemaal via de Salesforce Data Cloud. Die vormt een essentieel onderdeel van de agent-functionaliteit.
- Acties: Welke capaciteiten hebben de agents? Wat zijn de workflows? Agents kunnen overweg met prompts, maar ook flows (die je misschien al gemaakt hebt) en API’s via Mulesoft. Je kan de functionaliteit van een agent opstellen via de low code Agent Builder, zonder dat daar codeerwerk aan te pas komt. De meeste functies voeg je volgens de demo in natuurlijke taal toe.
- Kanalen: Waar werken de agents en zitten de interacties? De mogelijkheden volgen daar die van bijvoorbeeld Commerce Cloud. Agents kan je benaderen in Slack, via Whatsapp, SMS, chat….
Veiligheid wordt gegarandeerd door de Einstein Trust Layer. Dat systeem houdt de agents in het oog, zodat ze binnen duidelijk afgebakende grenzen functioneren en niet hallucineren. Als een Sophie bijvoorbeeld geen duidelijke oplossing zou vinden voor het probleem van het te kleine kledingstuk, maar wel een antwoord zou verzinnen zoals LLM’s soms doen, houdt de Trust Layer dat tegen.
Grote doorbraak
Benioff zelf is alvast erg onder de indruk van het samenspel van capaciteiten binnen het Salesforce-platform. “Agentforce is de grootste doorbraak die wij ooit hebben gehad in technologie, en volgens mij is het de grootste doorbraak die ik ooit heb gezien in AI”, laat hij zich met enige zin voor superlatieven ontvallen.
Salesforce werkt al een tijdje aan agents en de Atlas-engine, maar Benioff koos er pas enkele weken geleden voor om Agentforce hét thema van de conferentie te maken. “De keynote was zoals gewoonlijk helemaal klaar”, vertelt hij aan de verzamelde pers. “En hij werkte goed. Maar in mijn conversaties met klanten ontdekte ik dat ze zowel hoge verwachtingen als veel frustraties hebben over AI.” Dat inzicht moet er ergens voor de bekendmaking van de kwartaalresultaten eind augustus zijn gekomen, want toen liet hij zich al opvallend negatief uit over Copilot.
Benioff besliste daarop een nieuwe keynote uit te werken, die pas aan de vooravond van Dreamforce finaal was. “We willen de hypnose doorbreken”, zegt hij. “De AI-implementaties met fundamentele LLM’s zijn doe-het-zelf wetenschapsprojecten. Bedrijven hebben geen nood aan doe-het-zelf.”
AI is meer dan een LLM
“Enterprise-AI is veel meer dan een LLM”, voegt Clara Shih, CEO van Salesforce AI, daaraan toe. “Daar was 18 maanden nog veel verwarring over. Een LLM moet in een bedrijf omringd zijn door hele technologie-stack om productiviteit mogelijk te maken.”
Met Agentforce stelt Salesforce dat het die stack in de aanbieding heeft. “Enkel Salesforce biedt wat je nodig heeft”, gaat Benioff verder. “We hebben een oneerlijk voordeel met het Salesforce-platform. Klanten hebben hun data al in de Data Cloud, ze hebben al flows gebouwd en MuleSoft geïntegreerd, het hele platform staat er al.”
Benioff schuwt de grote woorden niet. Hoewel Salesforce op Dreamforce niet echt iets nieuws uitvindt, stelt Salesforce wel een bruikbare combinatie van technologieën voor die eenvoudig te implementeren valt in een platform dat veel bedrijven al hebben. Salesforce lanceert zelf verschillende agents met relevante functionaliteit binnen zijn sectorgebonden cloudaanbod, en moedigt klanten vooral aan om zelf agents te ontwikkelen.
Doelstellingen
Agents kunnen bedrijven helpen om tijdens piekperiodes hun capaciteit op te schalen, zonder dat er extra mensen nodig zijn, horen we nog. De agents zullen dagelijkse saaie taken overnemen en mensen meer ruimte geven om inspirerender werk te verzetten. We zien zelfs dat agents burnouts zullen voorkomen, omdat ze werknemers extra zuurstof geven.
Of het allemaal zo’n vaart gaat lopen? Benioff verwacht van wel. Hij staaft zijn supperlatieven met concrete doelstellingen: “Tegen één februari willen we al duizenden klanten hebben met Agentforce. Volgend jaar bij de volgende Dreamforce-conferentie mikken we op één miljard consumenten die een interactie hebben gehad met een agent.
Tegen één februari willen we al duizenden klanten hebben met Agentforce.
Marc Benioff, CEO Salesforce
Agentforce heeft wel potentieel, zeker voor bedrijven die al diep in het ecosysteem zitten. Salesforce zelf werkt intussen zo snel mogelijk legacy-code in zijn platform weg. Alles wordt omgezet naar de Salesforce Core, wat wil zeggen dat toepassingen dezelfde taal spreken. Dat moet voor oudere applicaties en acquisities, zoals Slack en Tableau. Enkel zo kunnen de AI-agents netjes met het hele platform integreren.
Een organisatie met veel gegevens in de Data Cloud en Salesforce Foundations, kan snel aan de slag. Een conversatie met een agent zal twee dollar per uur (of minder) kosten. Dat is in veel gevallen gemakkelijk te verantwoorden. Wat is er immers efficiënter: een betaalde werkkracht honderd leads een gepersonaliseerde opvolgingsmail laten sturen, of die taak automatisch aan een agent toevertrouwen?
Grote woorden?
Toch is Benioff best bruut in zijn communicatie. Copilot heeft zogezegd helemaal afgedaan en alle andere implementaties van AI worden gedegradeerd tot doe-het-zelf-projecten die geen waarde opleveren. Agentforce is volgens hem dé oplossing. In de praktijk bestaat generatieve AI nog niet lang. Iedereen wil direct een return op zijn investering en Agentforce heeft het potentieel om daar snel resultaten op te leveren voor klanten die voldoende in het ecosysteem zitten.
Langs de andere kant kan je stellen dat generatieve AI heel nieuw is, en heel snel evolueert. Niemand weet wat de beste implementatie is, ook Benioff niet. “We maken hier wel een beetje een gok”, geeft hij toe. AI-modellen evolueren verder, frameworks worden volwassen en AI krijgt steeds meer enterprise-omkadering. Zo voorziet Snowflake binnen Cortex AI eveneens een AI-implementatie op een veilige data cloud, uitgerust met retrieval augmented generation.
Benioff en Salesforce vertellen het verhaal met meer focus en hebben concrete voorbeelden van vroege gebruikers om het kracht bij te zetten. Daarin is Agentforce uniek. Salesforce geeft bovendien aan dat de AI-technologie dankzij de Einstein Trust Layer betrouwbaar genoeg is om niet als hulpje van een mens te werken, maar als zelfstandige collega.