Salesforce lanceert Einstein GPT: generatieve AI voor het hele portfolio

Salesforce introduceert Einstein GPT. Daarmee evolueert het bestaande AI-aanbod van de softwarereus richting een model gebouwd op generatieve AI. OpenAI is weinig verrassend lanceringspartner.

Eerder vandaag kondigde Microsoft aan dat het generatieve AI integreert in zowel Power als Dynamics 365. Op Trailblazer DX kondigt Salesforce een gelijkaardige ambitie aan, al lijkt de integratie van GPT-gebaseerde AI in de producten van het bedrijf al een stuk verder te staan. Tijdens de aankondiging van Einstein GPT zien we immers enkele concrete demo’s die aantonen waar de meerwaarde van de nieuwe functionaliteit zit. Of Einstein GPT effectief ’s werelds eerste generatieve AI voor CRM is zoals Salesforce beweert, vinden we in het licht van de Microsoft-aankondiging een iets moeilijkere claim.

Einstein GPT is een evolutie van Einstein. Ben je wat vertrouwd met Salesforce, dan weet je dat Einstein geen product an sich is. Salesforce gebruikt Einstein als verzamelnaam voor een breed scala aan AI-capaciteiten. Die AI-functionaliteit neemt dan de vorm aan van zeer specifieke AI-gedreven functies binnen de Salesforce-producten. Bij Einstein GPT is het niet anders.

Einstein voor de hele Salesforce-cloud

Salesforce lanceert Einstein GPT voor zijn belangrijkste clouds, voor Slack en voor ontwikkelaars. Concreet omvat de aankondiging volgende introducties:

• Einstein GPT for Service: AI voor de servicecloud, waarmee klantendiensten via AI snel voorstellen voor automatische antwoorden krijgen gerelateerd aan klantenvragen.
• Einstein GPT for Sales: AI kan hier handige samenvattingen maken over prospecten of voorstellen voor e-mails genereren die verkopers kunnen uitsturen.
• Einstein GPT for Marketing: Einstein helpt hier om automatisch content te genereren, bijvoorbeeld om gepersonaliseerde landingspagina’s te vullen.
• Einstein GPT for Slack: deze integratie maakt het mogelijk voor medewerkers om met Einstein GPT-applicaties te werken vanuit het communicatieplatform.
• Einstein GPT for Developers: op basis van een vraag in natuurlijke taal en eerder geschreven code binnen het bedrijf kan AI hier voorstellen voor nieuwe code genereren.

“AI moet werknemers productiever maken in de context van de job die ze moeten doen”, zegt Jayesh Govinddarajan, SVP Engineering voor Einstein en Bots bij Salesforce. “Alle gegenereerde content is contextueel, gepersonaliseerd en gebaseerd op data in de salesforce-omgeving. In onze implementatie zit er steeds een mens in de loop, wat het gebruik van AI betrouwbaar maakt.”

Einstein GPT maakt gebruik van Genie: een datacloud-fundering die Salesforce vorig jaar introduceerde. Genie brengt data van een bedrijf samen in een single source of truth. Binnen de context van Einstein GPT krijgt het AI-algoritme op een veilige manier toegang tot die gegevens. Dat laat het systeem toe om relevante content te genereren, zonder dat gevoelige interne gegevens extern te grabbel komen te liggen. De Salesforce Hyperscale-architectuur ondersteunt die cloudgebaseerde capaciteiten. Het algoritme kan verder ook externe data betrekken bij een antwoord op een vraag.

AI-klantendienst

Tijdens de demo’s zien we een duidelijk voorbeeld waarin de klantendienst van een fictief kledingbedrijf via de Service Cloud een vraag over de temperatuurrating van een jas krijgt. De AI ziet waarover de vraag gaat en kan vanuit de interne productdata van het bedrijf de juiste gegevens voor de jas in kwestie boven halen. De agent van de klantendienst krijgt zo een voorgekauwd antwoord dat hij of zij wel kan nakijken of aanpassen, maar verder meteen kan verzenden.

In een complexere variant vraagt een klant of de jas in kwestie goed genoeg is voor een geplande skitrip in een bepaald gebied. Einstein GPT kan in die context externe temperatuurdata bij het vraagstuk betrekken en opnieuw een antwoord klaarzetten. Wanneer er toch wijzigingen nodig zijn, kan de mens achter de computer die meteen doorvoeren. De AI zal bovendien van de aanpassingen leren.

Een tweede demo toont een scenario waarin een programmeur in mensentaal een technische vraag stelt. Einstein GPT begrijpt die vraag en genereert meteen enkele lijnen code die van toepassing zijn op de bedrijfsomgeving en dus klaar zijn voor implementatie.

Veilig en betrouwbaar

Salesforce combineer voor Einstein GPT zijn eigen data- en AI-capaciteiten met een generatief model. Daartoe werkt de CRM-specialist samen met OpenAI. Op termijn wil Salesforce ook andere GPT-modellen ter beschikking stellen, zodat de klant kan kiezen welk model de voorkeur geniet.

Salesforce hamert tijdens de presentatie op het belang van adequate data, maar ook de veiligheid van die data en de betrouwbaarheid van de AI. Nauwkeurigheid en veiligheid staan zogezegd hoog op de prioriteitenlijst. Daar moet de verplichte menselijke interventie onder andere voor zorgen: de eindverantwoordelijkheid blijft immers bij de menselijke expert, die de input van AI op dit moment vooral gebruikt om z’n eigen job eenvoudiger te maken.

Revolutie met voor- en nadelen

Wie het wat pessimistischer bekijkt, ziet ook wel hoe bepaalde profielen vandaag de AI verbeteren en bijgevolg verder trainen, zodat hun input morgen een stuk minder waardevol is. “De generatieve AI-revolutie is hier”, zegt Sabjina Parulekar, Senior Director of Product Marketing tijdens de presentatie. “AI biedt een kans voor iedere organisatie om over ieder departement heel de productiviteit te optimaliseren.” Optimaliseren betekent doorgaans niet meer mensen aannemen, dat weet Salesforce ook.

Nvidia-CEO Jensen Huang noemde de lancering van ChatGPT pas het “iPhone-moment voor AI”. Amper vier maanden geleden liet OpenAI ChatGPT op de wereld los. Vandaag tonen Microsoft en Salesforce al concrete integraties die op een heel tastbare manier onmiddellijk impact kunnen hebben op de workflow van bedrijven wereldwijd. Huang lijkt het bij het rechte eind te hebben.