Van de Belgische operatoren rollen de meeste klachten bij de ombudsdienst nog steeds binnen over Proximus, Telenet, Orange, Scarlet en VOO. In een verslag geven zij ook aan dat de omschakeling van de ene naar de andere provider in de praktijk nog steeds niet eenvoudig is.
Het grootste deel van de klachten gaat over de facturatie. Daarnaast gaven bepalingen binnen contracten en storingen ook meermaals aanleiding tot klagen.
Het jaarverslag van de ombudsdienst focust zelf voornamelijk op de verslechtering van de dienstverlening van Scarlet. Al benadrukt het verslag ook er nog een lange weg te gaan is voordat gebruikers werkelijk eenvoudig van operator kunnen veranderen.
Sinds 2017 is er nochtans een wet van kracht die de overstap net vlot moet laten verlopen. Voor de Easy Switch-procedure is de ombudsdienst bijzonder hard: “De procedure wordt nog steeds te weinig beschouwd als de standaardprocedure om van operator te veranderen. Abonnees worden nog te veel geconfronteerd met dubbele facturatie en worden te vaak van het kastje naar de muur gestuurd door de betrokken operatoren.” De nieuwe telecomwet zou op dat vlak soelaas moeten brengen.
13.355 schriftelijke verzoeken
Niet alle klachten over de dienstverlening komen tot bij de ombudsdienst. Enkel wanneer de gebruiker het probleem niet onderling met de operator kan oplossen, kan de gebruiker kiezen om een extern iemand te contacteren en komen zij terecht bij de ombudsdienst.
In totaal rolden 13.355 schriftelijke verzoeken binnen bij de dienst. Een daling van 4,87 procent tegenover 2020. Proximus-gerelateerde dossiers nemen het grootste aandeel (41,8%) van de behandelde klachten. Het behandelde 4.930 klachten in 2021, een daling van 8,7% vergeleken met een jaar eerder. Orange boekte procentueel de grootste stap voorwaarts met 1.583 klachten, 35,6 procent minder dan in 2020.
Telenet en Scarlet worstelen het meest om te verbeteren. De Mechelse telecomprovider ontving 2.510 klachten in 2021, amper een verbetering vergeleken met 2.513 klachten in 2020. Scarlet verbeterde zelfs niet met 1.541 klachten in 2021, bijna een verdubbeling (86,1% meer) vergeleken met 2020.
lees ook