Telefonie is dood. Lang leve de telefonie!

philippe_urbain_ntt

Uit het recentste Global Workplace Report blijkt dat ‘employee well-being’ en ‘improving the Employee eXperience’ topprioriteiten zijn voor de meeste organisaties, maar ook dat goeie intenties niet vanzelf tot de verhoopte verandering leiden. Andere vaststelling: de traditionele telefonie zal de komende drie jaren nagenoeg volledig vervangen worden door cloud-based platforms. Wat deze twee met elkaar te maken hebben? Dat leest u hieronder.

Heel wat bedrijfsleiders hebben zich wellicht verslikt in hun koffie als ze bij hun ontbijt  NTT’s ‘2021 Global Workplace Report’ doorbladerden. Wat blijkt? Terwijl bijna twee derden (64,4%) van de CEO’s erg tevreden is over de werkbeleving, is minder dan een kwart (23,3%) van de medewerkers erg gelukkig bij diezelfde werkgever. Er is nog veel werk aan de werkplekwinkel!

De pandemie heeft het verwachtingspatroon van mensen met betrekking tot de manier waarop we werken grondig dooreengeschud. Het thuiswerk verliep misschien niet altijd in optimale omstandigheden maar de meesten hebben de voordelen ook erg weten te smaken. En, ze zijn niet bereid om thuiswerk of telewerk zomaar op te geven. Werkgevers die een hybride manier van werken toelaten, hebben zonder twijfel een streepje voor. Maar wel op voorwaarde dat het thuiswerk even aangenaam en efficiënt verloopt als op kantoor. Het volstaat niet om mensen van thuis te laten werken. Bedrijven moeten het actief faciliteren.

Het brengt me bij een van de meest aangehaalde redenen om naar kantoor terug te keren: de mogelijkheid om makkelijk samen te vergaderen.

Beperkte investering in de kantoorinfrastructuur

Toegegeven, dat videovergaderen is niet altijd de leukste manier van samenzitten met collega’s. Maar eigenlijk loopt het bijzonder vlot, als je er rekening mee houdt dat het nog maar in zijn kinderschoenen staat. We kunnen beter. Veel beter. En het goede nieuws is dat de technologie perfect voor handen is.

Aangezien niet elke medewerker nog elke dag naar kantoor komt, moet het mogelijk worden om meetings ‘hybride’ op te zetten: sommige mensen nemen deel van thuis (of van waar dan ook), anderen zitten samen in de meeting room op kantoor.

Dat vraagt om een beperkte investering in de kantoorinfrastructuur. Denk daarbij aan flexibele camera’s die de sprekers in beeld brengen, en vlot reageren op stem en beweging. Op die manier ziet de thuiswerker niet enkel een verre zaal vol mensen, die met een klassieke camera niet helemaal in beeld kan worden gebracht. Neen, in een Next Generation Meeting Room is het de camera die in en uit zoomt volgens het verloop van de meeting, en die naar gelang wie het woord neemt, de juiste spreker in beeld brengt.

Naar kantoor komen voor een meeting van een half uur? Dat is zo 2019.

Philippe Urbain, Vice President NTT Ltd. in Europa

Lekker makkelijk voor de thuiswerker om te weten wie er juist aan het spreken is. En dan spreken we nog niet over het gemak waarmee bijvoorbeeld Microsoft Teams in deze meeting room-systemen kan worden geïntegreerd, om een naadloze hybride samenwerking te vergemakkelijken. Naar kantoor komen voor een meeting van een half uur? Dat is zo 2019.

De meeste organisaties zijn zich hier van bewust en investeren volop in technologie om het mogelijk te maken. De eerste stappen zijn noodgedwongen gezet, maar de volgende stappen zijn nog veel belangrijker om de hele transitie op een duurzame manier vorm te geven. En daar komt al snel mijn tweede vaststelling om de hoek kijken.

Goed, beter, best nieuws met cloud-telefonie

75 à 80% van de grote bedrijven evolueert in de komende drie jaar van een traditionele telefonie-omgeving met vaste telefoons en eigen infrastructuur naar een naar een cloud-based telefonieplatform. Niet alleen omdat de meeste telefonie-omgevingen dringend aan vervanging toe zijn, maar ook en vooral omdat het voor elke organisatie zonneklaar is dat cloud-telefonie vele malen voordeliger is. Infrastructuur – en in vele gevallen ook het beheer – wordt uitbesteed aan derden en die dienstverlening gaat hand in hand met een veel lagere en voorspelbare cost-of-ownership. Capex/opex, u kent het verhaal.

Dat is het goede nieuws. Het nog betere nieuws is dat de nieuwe omgeving niet alleen telefonie eenvoudiger maakt, maar ook een platform biedt waarop oneindig veel meer mogelijk is dan vroeger. Een oproep ontvangen wordt zoveel eenvoudiger: u krijgt die oproep waar u ook bent en op het toestel dat u op dat ogenblik het beste uitkomt. Bovendien zien uw collega’s meteen wanneer u niet bereikbaar bent of niet gestoord wil worden.

En het allerbeste nieuws, voor de CFO in elk geval: doordat bijna alle oproepen tegenwoordig dataverkeer zijn geworden is de factuur voor telefoongesprekken tot een minimum herleid. Ik heb sinds zowat een jaar een nieuw ‘vast nummer’ gekoppeld aan mijn Teams-applicatie. Na een jaar, waarin ik elke werkdag zowat de helft van mijn tijd ‘aan de lijn’ doorbracht, stond de teller voor dat toestel op 3 (drie!) uitgaande en 5 (vijf!) inkomende traditionele telefoongesprekken.

Eerste stap naar hogere werknemerstevredenheid

En hoe heeft dit precies te maken met de werknemerstevredenheid? Simpel: omdat de nieuwe platforms voor cloud-telefonie zoveel meer zijn dan enkel een gedigitaliseerde telefooncentrale. Wie de voorbije twee jaren een groot deel van de werktijd heeft besteed op Microsoft Teams (de meerderheid van de werkende bevolking dus) is het wellicht al opgevallen: er zitten heel wat meer functies op dit platform dan enkel de zogeheten ‘unified communications’ (bellen, chatten, videomeetings, agenda …).

De laatste keer dat ik checkte, was ik lid van maar liefst 179 kanalen. Zonder de nodige regels en organisatie valt dit nog moeilijk te beheren.

Philippe Urbain, Vice President NTT Ltd. in Europa

De Teams ‘channels’, bijvoorbeeld, zijn intussen ook uitgegroeid tot een gegeerd platform voor samenwerking. De laatste keer dat ik checkte, was ik lid van maar liefst 179 kanalen. Zonder de nodige regels en organisatie valt dit nog moeilijk te beheren.

Dat brengt ons bij de keerzijde van die plotse digitaliseringsgolf. Veel van de tools die we aangereikt kregen om even efficiënt en productief te blijven vanuit de eigen living, werden zonder enig woordje uitleg in gebruik genomen. Begrijpelijk, kunt u zeggen: Teams is een typisch Microsoft-product, integreert goed met OneDrive en Office, dus waarom zou u daar veel uitleg aan verspillen? Maar in de praktijk merken we dat het gebrek aan opleiding en richtlijnen leidt tot onnodige frustraties en gemiste kansen op een hogere productiviteit.

Verborgen parels ontdekken

Frustratie ontstaat wanneer u wordt overstelpt – zoals ik – met allerlei berichten in een zee van ‘channels’ en geen sleutels aangereikt krijgt om het overzicht te behouden. Hoeveel mensen stellen bijvoorbeeld de meldingen voor elk kanaal in op de eigen behoeften? Hoeveel mensen weten überhaupt dat ze dit kunnen instellen? Als u daarmee aan de slag gaat, keert de rust in uw hoofd al snel terug. U hoeft heus niet van elke update op elk kanaal op de hoogte te zijn, maar u heeft dat wel zelf in de hand.

Als we leren om Teams optimaal te benutten, komt dat ook onze productiviteit ten goede. Teams telt namelijk heel wat tools die meteen het verschil maken. Denk bijvoorbeeld aan Microsoft Viva Insights. Ooit van gehoord? Wanneer u Viva combineert met Microsoft Outlook, haalt u zowaar een virtuele personal assistant aan boord die u bij de les houdt. “Eergisteren mailde je aan Tom dat je dat bestand uiterlijk vandaag ging sturen. Heb je dit al gedaan?” Deze kennis haalt Viva Insights uit de analyse van uw e-mails en deelt het graag met u, als u erom vraagt. De app biedt nog heel wat andere middelen om welzijn op het werk te verbeteren: suggesties om enkele uren ‘focus time’ te reserveren, eenvoudige manieren om collega’s in de bloemetjes te zetten, enzovoort.

De telefonie van uw bedrijf naar de cloud migreren is allang geen optie meer maar een noodzaak.

Philippe Urbain, Vice President NTT Ltd. in Europa

En er zijn nog tal van andere voorbeelden hoe Teams de Employee eXperience verbetert: een bureau of vergaderzaal op kantoor reserveren voor morgen? No problem. Uw nieuwe leasingauto bestellen of beheren? Consider it done.

“Ik ga naar de cloud en ik neem mee…”

De grote uitdaging voor bedrijven is niet alleen om de medewerkers bewust te maken van de vele mogelijkheden en hoe ze best te gebruiken. Het wordt ook een stevige kluif om van de traditionele telefonie over te schakelen naar een cloud-only communicatieplatform. Hier komt immers meer bij kijken dan u zou denken. Wil u alle nummers behouden voor alle medewerkers, of volstaan de algemene nummers voor onthaal, technische dienst enzovoort? Heeft u een traditionele deurtelefoon (‘parlofoon’) nodig? Heeft u gedacht aan de analoge lijn voor de liften die nog altijd verplicht is? Al die vragen komen aan bod als we aan tafel gaan met bedrijven die zeggen “wij zijn klaar voor de tocht naar de cloud”.

Naast de traditionele bedenkingen wanneer u de overstap maakt van on-premise naar de cloud, zijn er ook nog enkele andere aandachtspunten. Het belangrijkste is ongetwijfeld de connectiviteit. Die is minder vanzelfsprekend dan u denkt. Het lijkt leuk om alles internet-gebaseerd te doen vanuit uw huiskamer, maar wat als de verdeelkast in de straat het plots begeeft? Dan bent u pas echt technisch werkloos als alles zich in de cloud bevindt. Verschillende klanten hebben ons daarom ingeschakeld om routers te plaatsen met geïntegreerde simkaart, waarmee ze op 4G overstappen als de internetverbinding plots uitvalt. Het lijkt overkill, maar geloof me: dat is het niet.

Ook de integratie van alle tools, voor communicatie en andere, blijft een uitdagend traject. Hoe laat ik mijn Cisco of Teams-omgeving praten met Salesforce? En vergeet ook de security niet: hoe gevaarlijk is het als de tieners van een van de collega’s de nieuwste Batman-film illegaal downloaden op de bedrijfslaptop?

De vraag is niet of, maar wanneer

De telefonie van uw bedrijf naar de cloud migreren is allang geen optie meer maar een noodzaak. Maar wie het goed aanpakt, zal hier vooral voordeel aan hebben. Om volop de vruchten te plukken van dit traject naar de cloud moet u wel de nodige aandacht besteden aan elke stap: voorbereiding en ontwerp, implementatie en integratie, en – last but not least – bewustmaking en opleiding. Wie daarin slaagt, mag ongetwijfeld op veel bijval rekenen van de collega’s op kantoor.


Dit is een ingezonden bijdrage van Philippe Urbain, Vice President Go-To-Market Infrastructure and Collaboration voor NTT Ltd. in Europa. Klik hier voor meer informatie over de oplossingen van het bedrijf.

nieuwsbrief

Abonneer je gratis op ITdaily !
  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
terug naar home