Een recent artikel op Bloomberg trapte een open deur in: callcenters zijn zwaar onderbemand en de klantervaring boert navenant achteruit.
De afgelopen jaren is de wachttijd bij callcenters verdrievoudigd. Ik geef het toe – de enquête die leidde tot deze slotsom werd afgenomen in de VS. Verder bleek de gemiddelde duur van een oproep toegenomen te zijn, aangezien meer klanten dan voor de coronapandemie behoefte hebben aan een praatje. Maar de bottom line van de enquête – de ervaring van klanten aanzienlijk lijdt onder het acute tekort aan callcenteragenten – zullen ook bijna alle customer experience managers in Europa bevestigen.
We hebben gemerkt dat veel agenten niet beschikken over de juiste tools om hun werk goed uit te voeren, en op-en-top productief te zijn. Dat brengt heel wat frustraties met zich mee. Vooral als daar nog een element bij komt waarop we al focusten in ons nieuwste Customer Experience Benchmarking Report: 4 op de 5 organisaties zijn het erover eens dat CX-teams (m.a.w. contactcenteragenten) vaak bedolven zijn onder het werk.
De meest voor de hand liggende oplossing is dat contactcenters gewoon meer agenten moeten aanwerven. Voldoende personeel zou het probleem van een te hoge werkdruk aanzienlijk verlichten of zelfs helemaal wegnemen. Maar hoe trek je nieuw talent aan als het personeelsverloop net veroorzaakt wordt door een te hoge werklast en een gebrek aan de juiste tools om dat probleem te verhelpen?
Eén ding staat buiten kijf: om deze kwestie aan te pakken, moeten organisaties hun agenten eerst en vooral doeltreffende middelen aanreiken. Deze middelen kunnen helpen om productiever en klantgerichter te zijn, en uiteindelijk ook de tevredenheid en betrokkenheid van de medewerkers vergroten. En dat levert dan weer een hogere klanttevredenheid op. Volgens 89 procent van de contactcentermanagers zou meer betrokkenheid van hun medewerkers de kwaliteit van de klantervaring namelijk significant doen stijgen, aldus een onderzoek van Frost & Sullivan uit 2019.
Artificiële intelligentie en automatisering maken het verschil
Er bestaan tal van instrumenten die contactcenteragenten doeltreffend en afdoend kunnen ondersteunen bij het oplossen van klantproblemen. De meeste behoren tot een van deze twee categorieën: automatisering en artificiële intelligentie (AI).
Automatisering verlost de agenten van vervelende en tijdrovende taken die computers makkelijk kunnen uitvoeren. Dit heet ook wel RPA (robotgestuurde procesautomatisering). Een voorbeeld hiervan is een chatbot die de nodige informatie van de klant verkrijgt: van klantgegevens en de reden voor de oproep tot een overzicht van eerdere interacties met je bedrijf. Dit leidt doorgaans tot een efficiëntere, aangenamere en productievere interactie, en zo dus ook tot tevredenere klanten en medewerkers die zich meer betrokken voelen.
Omdat de contactcenteragent vóór het gesprek met de klant al over alle noodzakelijke informatie beschikt, kunnen beiden meteen to the point komen. De agent moet het gesprek niet onderbreken om gegevens op te zoeken en de klant moet geen informatie herhalen.
Bij eenvoudige vragen of verzoeken kan de chatbot de klant zelfs helpen zonder menselijke tussenkomst.
Maarten Copini, Customer Experience and Intelligent Business Practice Lead Europe bij NTT Ltd.
Bij eenvoudige vragen of verzoeken kan de chatbot de klant zelfs helpen zonder menselijke tussenkomst. Bij complexere zaken geeft de chatbot alle informatie van de klant tijdens de oproep door aan de contactcenteragent. Maar het eindresultaat is altijd hetzelfde: zowel de klanten als de medewerkers houden een positief gevoel over aan het gesprek.
Andere tools om de betrokkenheid te optimaliseren
Er zijn nog diverse andere manieren om de betrokkenheid van contactcentermedewerkers en de prestaties van thuiswerkende agenten te verbeteren.
Gamification is weer helemaal in om de motivatie van agenten op peil te houden, ervoor te zorgen dat ze hun prestaties niet uit het oog verliezen, en de samenwerking binnen hun team een boost te geven. Voeg daar wat gezonde concurrentie aan toe en de mogelijkheid om beloningen te verdienen, en de motivatie en betrokkenheid van medewerkers staan gegarandeerd op scherp. Je kunt gamification ook integreren in de contactcentertools. Een prestatiedashboard koppelt je doelstellingen in real time aan de KPI-prestaties van je contactcenter. Of gebruik het dashboard voor e-leren, om precies te bepalen welke opleidingen een contactcenteragent moet volgen.
Een goede werk-privébalans is essentieel, vooral voor agenten die thuiswerken. Dankzij een geavanceerde workforce management tool met slimme planningen en werkschema’s – inclusief best practices als het onderling ruilen en afspreken van werktijden en de mogelijkheid voor agenten om aan te geven wanneer ze bij voorkeur werken – blijven je medewerkers productief, gemotiveerd en gezond.
Je kunt ook niet zonder een oplossing om de betrokkenheid van je medewerkers te vergroten. Daarmee wordt het werk rond de controle op de compliance verplichtingen en de toekenning van scores voor interacties grotendeels geautomatiseerd. Zo’n systeem combineert gegevens van het routingplatform van je contactcenter met kwaliteitsbeheer en instrumenten voor personeelsbeheer.
Gezond zakenverstand
Volgens dit onderzoek van McKinsey zijn betrokken en tevreden callcentermedewerkers:
- 8,5 keer meer geneigd om te blijven dan andere medewerkers die binnen het jaar vertrekken
- 4 keer meer geneigd om te blijven dan ontevreden collega’s
- 16 keer meer geneigd om vrienden door te verwijzen naar hun bedrijf
- 3,3 keer meer geneigd om er alles aan te doen om problemen van klanten op te lossen
In elk contactcenter is het alle hens aan dek om agenten te behouden. De sector kampt namelijk met een groot personeelsverloop en een chronisch tekort aan medewerkers. Contactcenteragenten de tools bieden om hun betrokkenheid en tevredenheid te verbeteren, is meer dan louter een daad van menselijkheid. Het is gewoon een kwestie van gezond zakenverstand.
Dit is een aangeleverde bijdrage van Maarten Copini, Customer Experience and Intelligent Business Practice Lead Europe bij NTT Ltd. Voor meer informatie over hun diensten kan je hier terecht.