AI-agenten: je ontsnapt er niet meer aan. Ook Salesforce schuift op zijn event in Brussel Agentforce vooruit als uitgelezen platform voor de volgende AI-fase.
Salesforce brengt klanten, partners en technologiebedrijven samen voor Agentforce, dat dit jaar plaatsvindt op de Kunstberg in Brussel. Agentforce moet klanten helpen met de volgende AI-fase: AI-agenten, want AI schuift in deze nieuwe fase op van experiment naar gebruiksklare assistent. Volgens Salesforce zitten we dan ook midden in ‘de grootste transformatie in de geschiedenis’.
België boven
De keynote wordt geopend door Ervan Pouliquen, die sinds enkele maanden aan het hoofd staat van Salesforce België en Luxemburg, en daarmee Lien Ceulemans opvolgt. Het publiek wordt naar de start van de keynote begeleid door een saxofonist en live zangeres. Hij steekt van wal door te benoemen dat de saxofoon uit Dinant komt, waarmee hij waarschijnlijk verwijst naar het feit dat België wel degelijk kan innoveren.
Ons land is duidelijk belangrijk voor Pouliquen. De Fransman woont hier al zestien jaar en maakt direct duidelijk waarom hij de rol aannam: hij wil België mee op de wereldkaart zetten binnen AI. Volgens Pouliquen hebben we weinig keuze: het is meespelen met de groten of hopeloos achterblijven. De hoge loonkosten en internationale concurrentie maken productiviteitswinst noodzakelijk, en AI biedt daarvoor volgens hem een unieke kans.
Om dat statement kracht bij te zetten, zegt hij dat bedrijven anders moeten leren omgaan met innovatie. AI heeft volgens hem een cultuur nodig van snel experimenteren, falen en opnieuw proberen. “Het is zoals leren zwemmen door gewoon in het water te springen. Je hoeft niet te verdrinken, er is altijd iemand om te helpen, maar het is de snelste manier om te leren.” Vroeger verliep innovatie meer lineair. Volgens hem moeten bedrijven sneller leren handelen en minder tijd verliezen met ‘nutteloze’ strategische discussies.
Je moet het wiel niet opnieuw uitvinden, je moet gewoon bepalen welke band je erop zet.
Ervan Pouliquen, General Manager Salesforce België & Luxemburg
Volgens Salesforce mag België vooral niet opnieuw achteropraken zoals tijdens eerdere technologische golven. Pouliquen hekelt het feit dat bedrijven vroeger te laat inspeelden op e-commerce of digitale platformen. Die fout mag volgens hem niet herhaald worden met AI.
Van data naar context
Een van de rode draden doorheen het event is de rol van data. Salesforce hamert erop dat AI alleen waarde krijgt als het toegang heeft tot bedrijfscontext. Tijdens de keynote spreekt Salesforce daarom niet meer over een system of record, maar over een system of context: een centrale laag waarin klantdata, workflows, historiek, regels en processen samenkomen. Die context moet AI-agenten toelaten om niet alleen antwoorden te genereren, maar ook meer relevante acties uit te voeren.
Salesforce stelt dat veel AI-projecten vandaag nog mislukken omdat ze gebouwd worden op gefragmenteerde systemen. Een model kan dan wel intelligente antwoorden genereren, maar mist de kennis over klanten of processen om echt nuttig te zijn voor een bedrijf.
Daarom is de recente overname van Informatica belangrijk geweest. Volgens Pouliquen geeft die overname Salesforce een sterk verhaal richting enterprise datamanagement. Informatica moet helpen om data uit CRM-systemen, ERP-platformen en externe databronnen samen te brengen in één contextlaag waarop AI-agenten kunnen werken.
Axepta BNP Paribas automatiseert contractannuleringen
Een opvallend Belgisch voorbeeld komt van Axepta BNP Paribas en actief in elektronische betalingen. Het bedrijf gebruikt Agentforce om contractannuleringen grotendeels automatisch te verwerken binnen Salesforce Service Cloud. Daarvoor moesten medewerkers manueel verschillende schermen en systemen doorlopen om een annulatie af te handelen. Dat proces kon twintig tot dertig minuten duren.
Met Agentforce gebeurt het voorbereidende werk nu automatisch. De AI-agent analyseert klantinformatie, interpreteert e-mails en transcripten van oproepen, controleert businessregels en zet de annulering klaar voor menselijke goedkeuring. Volgens Axepta BNP Paribas levert dat een tijdswinst tot tachtig procent op.
De AI bereidt de dossiers volledig voor, maar een medewerker valideert nog steeds de uiteindelijke beslissing. Volgens CIO Ruben Mortier draait het project niet om efficiëntiewinsten of kostenbesparingen. Het uiteindelijke doel is vooral om medewerkers meer tijd te geven voor klantretentie en waardevollere interacties. Mortier benadrukt ook het belang dat de mens bewust aan de knoppen zit.
Barry Callebaut zet in op Chef Callebaut
Ook Barry Callebaut komt op het podium met een AI-case. Het chocoladebedrijf ontwikkelde samen met Salesforce een conversational agent genaamd Chef Callebaut. Die helpt klanten bij het zoeken naar recepten, producten en opleidingen. Volgens Barry Callebaut was de klassieke website met zoekfunctie niet meer aangepast aan de verwachtingen van klanten en daarom wil bedrijf een meer begeleidende en gepersonaliseerde digitale ervaring.
De snelheid waarmee het project gerealiseerd werd, was opvallend tijdens de ontwikkeling. Het eerste MVP-project werd in amper tien weken gebouwd. Volgens het team achter het project kwam dat vooral doordat het bedrijf klein begon, met één taal, één markt en een duidelijke use case.
“We zijn niet gestart met het idee ‘we moeten een AI-agent bouwen’,” vertelt het team tijdens hun keynote. “We zijn gestart vanuit een heel concrete nood en een beperkte scope.” Die aanpak loopt als een rode draad door verschillende klantcases tijdens het event. Salesforce focust op concrete implementaties die vandaag al operationeel zijn. “Daar hebben de klanten om gevraagd in feedback over het vorige event,” stelt Pouliquen.
Slack wordt AI-commandocentrum
Naast CRM en data speelt ook Slack een prominente rol tijdens het event. Salesforce positioneert Slack als centrale interface voor Salesforce AI-agenten. De evolutie van Slack van communicatieplatform naar operationele tool is al even aan de gang.
Medewerkers en AI-agenten moeten in Slack frictieloos kunnen samenwerken. Tijdens demo’s wordt getoond hoe agenten analyses uitvoeren in Slack, workflows automatiseren en aanbevelingen geven. Salesforce ziet Slack daarbij als de plaats waar menselijke medewerkers, AI-agenten en bedrijfsdata samenkomen.
Ook internationale klanten zoals Trustpilot en reMarkable delen hoe ze AI-agenten integreren in hun dagelijkse werking via Slack. Trustpilot introduceerde bijvoorbeeld ‘Agent Sam’, een AI-agent die vragen van klanten sneller verwerkt en menselijke medewerkers ondersteunt bij complexe dossiers.
Volgens Trustpilot werd het project in acht weken operationeel dankzij duidelijke businessdoelstellingen en een sterke focus op governance en datakwaliteit. AI-agenten kregen dezelfde monitoring, training en kwaliteitscontrole als de menselijke medewerkers van het bedrijf.
Snel genoeg bewegen
Europese AI-regelgeving komt doorheen de dag ook aan bod, maar Pouliquen ziet die niet als de grootste rem op innovatie. Volgens hem ligt het echte probleem ergens anders: bedrijven bewegen simpelweg nog te traag.
Volgens Salesforce ligt de verantwoordelijkheid vooral bij technologiebedrijven zelf om regelgeving, beheer en veiligheid standaard in hun AI-oplossingen te integreren. Daarom werkt Salesforce steeds vaker met vooraf gebouwde industriële agenten die rekening houden met sectorspecifieke regelgeving. Zo zouden banken of telecombedrijven sneller AI kunnen implementeren zonder telkens vanaf nul processen te moeten uitwerken.
Pouliquen pleit ook voor een meer uniforme Europese aanpak. Volgens hem heeft Europa nood aan één sterke digitale markt die op schaal kan concurreren met Amerikaanse AI-spelers. Nationale versnippering zou volgens hem innovatie alleen maar vertragen.
Belgische bedrijven in de spotlight
De ambitie van Salesforce België wordt tijdens ons gesprek nog eens scherp samengevat door Pouliquen. Zijn doel is niet alleen Belgische bedrijven helpen met AI-projecten, maar hen ook internationaal zichtbaar maken binnen het Salesforce-ecosysteem. “Ik wil iconische Belgische merken op het wereldtoneel krijgen”, zegt hij.
Mijn doel is niet om de Jupiler Pro League te winnen, maar om de beker van de Champions League te verzilveren.
Ervan Pouliquen, Salesforce België en Luxemburg
Salesforce geeft een antwoord op de vraag over hoe bedrijven AI kunnen inzetten om sneller, efficiënter en competitiever te worden. Agentforce moet binnen Salesforce in dat proces het platform zijn waarop menselijke medewerkers en autonome AI-agenten samenwerken in één bedrijfsomgeving. Dat heeft voordelen voor een snelle en veilige implementatie, maar alleen voor organisaties doe all-in gaan met het Salesforce-platform.