AI biedt enorme kansen, maar voor veel organisaties blijft de vraag hoe je die technologie veilig en gecontroleerd inzet. Een pragmatische aanpak is aangeraden: klein beginnen, medewerkers meenemen in het verhaal en stap voor stap verder bouwen.
Elektronische betalingen zijn vandaag niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Dat betekent een voortdurende focus op innovatie, betrouwbaarheid en dienstverlening. Zo ook voor Axepta BNP Paribas: het bedrijf ondersteunt handelaars met betaaloplossingen voor fysieke winkels, mobiele betalingen en e-commerce, en zorgt daarnaast voor de verwerking van transacties achter de schermen.
Om die dienstverlening efficiënt te organiseren, speelt Salesforce een centrale rol binnen de organisatie. Veel bedrijven zetten Salesforce vooral in als CRM-platform, maar Axepta BNP Paribas gebruikt het veel breder. Volgens CIO Ruben Mortier vormt het vandaag het centrale platform waarin alles rond de klant samenkomt. “Van de identificatie van een potentiële klant tot de ondertekening van het contract, en verder naar service, billing en facturatie. We gaan het volledige proces end-to-end integreren in Salesforce.”
AI met een duidelijk doel
Binnen het bedrijf wordt AI niet ingezet omdat het een hype is, maar wel voor concrete toepassingen die echt waarde creëren. De focus ligt daarbij op drie domeinen: het verhogen van medewerkersproductiviteit, het optimaliseren van processen en het verbeteren van de dienstverlening richting klanten.
Voor het eerste domein maakt Axepta BNP Paribas gebruik van My Companion, een interne AI-assistent die binnenin de BNP Paribas-groep werd ontwikkeld. Omdat het actief is in een gereguleerde sector, is het essentieel dat deze oplossing volledig binnen een beveiligde omgeving werkt. “We hebben een interne AI chatbot die we My Companion noemen. Dat is een volledig interne tool, dus die gaat geen publieke bronnen aanspreken.” Volgens Mortier wordt de oplossing goed onthaald door medewerkers, die steeds vaker verwachten dat AI deel uitmaakt van hun dagelijkse werkomgeving.
Eerste stappen met Agentforce
Naast ondersteuning van medewerkers onderzoekt het bedrijf hoe AI repetitieve processen kan vereenvoudigen. Daarbij speelt Agentforce een belangrijke rol. De eerste toepassing die het bedrijf heeft uitgerold, ondersteunt het verwerken van contractannuleringen. Zo helpt het systeem om een terugkerend administratief proces efficiënter te laten verlopen. Het customer care-team behandelt dagelijks vragen van klanten en het bedrijf investeert sterk in bereikbaarheid. “Onze pick-up rate, dus of een beschikbare werknemer de telefoon opneemt wanneer klanten naar ons bellen, ligt boven de negentig procent”, zegt Mortier. “Dat is echt één van de dingen waarin we blijven investeren.”
Veel vragen en administratieve taken zijn terugkerend. Door deze processen deels te automatiseren, kunnen medewerkers zich concentreren op de meer complexe dossiers en het persoonlijk klantcontact. Agentforce wordt daarom gezien als een versterking van de dienstverlening, niet als een vervanging van medewerkers.
Human in the loop
AI mag dan wel aan een sneltempo evolueren, maar menselijke controle blijft een belangrijk uitgangspunt. Zeker binnen de financiële sector wil Axepta BNP Paribas vermijden dat kritieke beslissingen volledig geautomatiseerd worden. “Wat we belangrijk vinden is human in the loop, human in command“, zegt Mortier. “De validatie van bepaalde beslissingen willen we echt bij mensen houden.”
Dat principe geldt onder meer voor compliance, fraudedetectie en risicobeheer. AI kan daarbij helpen door patronen te herkennen, analyses uit te voeren en aanbevelingen te doen, maar de uiteindelijke beslissing blijft steeds bij de medewerkers. Ook strategische keuzes worden niet aan algoritmes overgelaten. “AI is er om te ondersteunen, terwijl de eindverantwoordelijkheid bij mensen blijft.”
Adoptie bepaalt het succes
Volgens Mortier ligt de grootste uitdaging van AI-projecten niet in de technologie zelf, maar in de manier waarop medewerkers ermee aan de slag gaan. Daarom koos Axepta BNP Paribas ervoor om niet meteen grootschalige processen te automatiseren. “Begin klein”, adviseert hij. “Met een heel specifieke toepassing waarvan je weet dat een virtuele agent echt kan helpen.”
De eerste Agentforce-toepassing werd samen met medewerkers uitgewerkt. Medewerkers die hielpen bij het uitwerken van de oplossing, groeiden daarna uit tot ambassadeurs binnen hun teams. Na de lancering werd het gebruik actief opgevolgd om feedback te verzamelen en de oplossing te verfijnen. Volgens Mortier is die aanpak essentieel om vertrouwen op te bouwen. “Je moet er continu in investeren, maar eens het draait, levert het echte meerwaarde op.”
Stap voor stap vooruit
In de toekomst ziet Axepta BNP Paribas vooral kansen in fraudedetectie en cybersecurity. Door transacties in real time te analyseren, kan AI sneller afwijkende patronen herkennen en potentiële risico’s signaleren.
Het bedrijf gelooft niet in grote AI-revoluties van vandaag op morgen, maar in een gefaseerde aanpak waarbij technologie, processen en medewerkers samen evolueren. Die visie vormt vandaag de rode draad in de AI-strategie: vertrekken vanuit concrete bedrijfsuitdagingen, gecontroleerd experimenteren en medewerkers centraal zetten in de transformatie.