De plotse lockdown als gevolg van het coronavirus kon niemand voorspellen. Nu is het een kwestie van correct omgaan met de situatie om er zo als bedrijf sterker uit te komen. Salesforce COO Bret Taylor ziet drie fases waarin cultuur en technologie een belangrijke rol spelen.
“Zelfs in januari kon niemand de situatie zoals ze was midden februari voorspellen”, vertelt Bret Taylor, COO van Salesforce, tijdens het een digitaal Salesforce Live-event. Het evenement is een splinternieuw concept dat klanten en partners op een veilige manier moet engageren tijdens de coronapandemie.
In zichzelf is het bestaan van Salesforce Live met zijn keynotes, korte sessies, meerdere tracks en live pop-optreden achteraf al een testament aan innovatie in moeilijke tijden. In die context wil Salesforce zich profileren als partner voor klanten en baken voor organisaties die de weg zoeken in moeilijke omstandigheden.
Fase 1: stabiliseren
Taylor ziet drie fases gekoppeld aan de coronalockdown en het vervolg daarop. “De eerste is stabilisering waarbij leiderschap centraal staat.” Hoewel de situatie uniek is, blijft de rol van de bedrijfsleider dezelfde: roeien met de riemen die je hebt. Dat betekent prioriteiten uittekenen. Werknemers veilig houden is er al zeker één, de andere is kritieke diensten definiëren en actief houden.
Dat laatste kan lastig zijn, en niet alleen omwille van technologische uitdagingen zoals thuiswerk. Heel wat bedrijven moesten immers hun toegevoegde waarde herbekijken. Hoe relevant zijn de diensten van een onderneming nog tijdens een coronalockdown en wat kan je doen om bestaande en nieuwe klanten van die relevantie te overtuigen? Een goede digitale dienstverlening staat in veel gevallen centraal.
Heel wat bedrijven moesten hun toegevoegde waarde herbekijken.
Zelfs in de eerste fase is het niet te vroeg om lessen te trekken. Zowat ieder bedrijf heeft in een recordtempo thuiswerk uitgerold en daar gaat feedback mee gepaard. Een betere work life-balans, minder pendelen: de gedwongen verschuiving brengt inzichten mee die op z’n minst het bekijken waard zijn voor het operationele model van de toekomst.
Fase 2: verantwoord heropenen
De initiële stabilisatie is voor veel ondernemingen al bij al goed verlopen. Vandaag zitten we volop in wat Taylor omschrijft als fase twee: de heropening. “Het kantoor waar we opnieuw naartoe gaan, is niet hetgeen dat we hebben achtergelaten”, beseft hij. Taylor doelt daarmee niet alleen op de geleerde lessen uit fase één. “Zolang er geen vaccin is, spelen er heel veel gezondheidsfactoren mee.” De organisatie van kantoor en werk moeten voorlopig dus nog even anders.
Lees ook: Salesforce Anywhere maakt werklocatie irrelevant
In de eerste fase hadden bedrijven met moderne IT-infrastructuur en een cloudaanpak een streepje voor, aangezien dat thuiswerk vereenvoudigd. Salesforce zelf biedt wat dat betreft al een portfolio aan toepassingen aan dat overal toegankelijk is, net als veel andere moderne cloud first-bedrijven. De tweede fase brengt meer praktische en organisatorische uitdagingen mee en ook daar wil de technologiereus een rol spelen.
Work.com
Dat gebeurt via Work.com. Salesforce heeft dat platform helemaal omgevormd tot een centraal portaal waar bedrijven wereldwijd alles kunnen vinden wat ze nodig hebben om een veilige heropstart te organiseren. Salesforce denkt daarbij in eerste instantie aan een vragenlijst voor werknemers. Zo’n vragenlijst, in dit geval gebouwd op Salesforce Survey, is volledig aanpasbaar aan de situatie van bedrijf en land.
In een voorbeeld zien we een lijst van WHO-geïnspireerde vragen waaruit een bedrijf kan afleiden of het een goed idee is om een werknemer opnieuw toe te laten op kantoor. Denk daarbij niet alleen aan medische vragen over eventuele klachten, maar ook aan de gezinssituatie. Woont een werknemer bijvoorbeeld samen met extra kwetsbare personen? Dan is het misschien een goed idee om die persoon in kwestie nog even thuis te laten.
Vervolgens demonstreert Salesforce hoe het platform helpt bij het opstellen van een bezetting. Als onderneming moet je op zoek naar de ideale mix van werknemers op de werkvloer, rekening houdend met social distancing en de verminderde capaciteit die daarbij hoort. In het model van Salesforce krijgen werknemers een soort digitale boarding pass voor de momenten waarop ze opnieuw welkom zijn op kantoor. Die instapkaart bevat een precieze timing voor de aankomst van de medewerker in kwestie, wat zeker voor grote bedrijven belangrijk is. Je wil aankomst en vertrek immers spreiden om zo te voorkomen dat iedereen zich tegelijkertijd een weg baant door de lobby.
Werknemers krijgen een soort digitale boarding pass voor de momenten waarop ze opnieuw welkom zijn op kantoor.
Het eigen platform is een gestroomlijnd systeem om problemen in verband met heropening en social distancing op een overzichtelijke manier aan te pakken maar biedt ook inzichten in best practices voor ondernemingen die er niet mee aan de slag willen. Beoordeel werknemers om te beginnen individueel en houd rekening met hun thuissituatie voor je ze opnieuw toelaat op kantoor. Plan vervolgens de heropening zorgvuldig in en bekijk welke profielen een meerwaarde kunnen bieden op kantoor. Zorg tot slot voor spreiding, niet alleen in de werkruimte maar ook bij aankomst, vertrek of tijdens de lunch.
Fase 3: sterker in het nieuwe normaal
Na de heropening komt fase drie: het nieuwe normaal. Taylor: “Hoe zullen bedrijven en klanten veranderen? Ondernemingen vragen zich terecht af hoe ze sterker uit deze crisis kunnen komen.” Het is duidelijk dat de digitale ervaring daarbij een grote rol zal spelen. Offline-ervaringen moeten vertaald worden naar goede online alternatieven. Daarbij is het erg belangrijk om niet te proberen om een analoge ervaring één op één te digitaliseren. Kijk naar het doel van een offline-proces (zoals de etalage van een winkel) en zoek een digitaal equivalent om dat doel te bereiken, ook al is daar een andere tactiek voor nodig.
Lees ook: Wat Tableau en Salesforce voor elkaar kunnen betekenen
Opnieuw krijgen we enkele praktische demonstraties te zien. Als we ervan uitgaan dat digitaal winkelen ook na de coronacrisis zal blijven, moeten websites daaraan tegemoetkomen met een alternatief voor de persoonlijke ervaring die bij een winkel hoort. Hier komt AI en de single source of truth boven. Dat laatste is al een tijdje een paradepaardje van Salesforce. Het betekent dat je als bedrijf moet kunnen vertrouwen op één centrale dataset die over al je systemen heen werkt, van webshop over CRM tot klantendienst en alles daartussen. Zo is het ook online mogelijk om een klant te kennen.
Personaliseren via AI
We zien daarbij enkele concrete voorbeelden van wat mogelijk is via AI. Denk bijvoorbeeld aan enkele aspirant-kopers van een babykoets. Misschien is één klant wel een fan van online reviews. In dat geval is het logisch dat de productpagina voor die klant meteen reviews in de kijker zet. Voor een andere klant die kleurbewust is en graag personaliseert, kan AI dezelfde webpagina op een andere manier genereren, zodat aanpasbaarheid centraal staat. Zoekt een bestaande klant die het product reeds kocht tot slot naar de babykoets, dan is het een slimme gok op relevante accessoires in de kijker te zetten.
Salesforce maakt in zijn voorbeeld gebruik van de mogelijkheden van Einstein AI maar opnieuw zijn er bredere lessen te trekken, al zeker in de Belgische markt. Het volstaat niet om online aanwezig te zijn met een simpele website: Covid-19 heeft zelfs de meest terughoudende online shoppers geleerd om hun aankopen op het internet te doen. Wie daar een unieke en vooral persoonlijke ervaring kan bieden, heeft een blijvend streepje voor, ook wanneer de pandemie eindelijk bedwongen is.