Door een overstap naar een nieuw ERP-systeem stapelen de problemen bij Telenet zich op. Het aantal klachten is verdriedubbeld vergeleken met vorig jaar.
In de eerste vier maanden van dit jaar maakte de Ombudsdienst voor Telecommunicatie volgens De Standaard al 1.785 nieuwe klachtendossiers op rond Telenet. Dat zijn er ongeveer vijftien per dag en drie keer zoveel als in dezelfde periode vorig jaar. “Sinds de beginjaren van Telenet heb ik dit enorme aantal klachten niet meer meegemaakt”, zegt ombudsman Luc Tuerlinckx daarover in de krant.
Tuerlinckx merkt bovendien op dat Telenet niet adequaat met klachten omgaat. De provider zou geen proactieve maatregelen nemen, het probleem soms ontkennen en beloofde oplossingen niet altijd waarmaken. Klanten worden niet snel geholpen en terugbetalingen blijven maanden uit. Aanvankelijk zou Telenet de schuld bij het BIPT hebben gelegd, maar intussen geeft het bedrijf toe dat er één en ander misloopt. “We zoeken geen flauwe excuses”, zegt woordvoerster Isabelle Geeraerts. “Samen met de softwareleveranciers wordt er hard gewerkt aan een oplossing.”
Oracle-ERP met Cognizant
De migratie naar een nieuw ERP-systeem zou aan de basis van de vele klachten liggen. Begin dit jaar migreerde Telenet zijn oude ERP-systemen, die soms uit twintig jaar oude componenten bestonden, naar een modern systeem van Oracle in de cloud. De migratie werd uitgevoerd door Cognizant in samenwerking met partners Netcracker en Pega. Cognizant zelf sprak in het begin van dit jaar nog van een succesverhaal en pakte met de case uit op z’n website.
De ombudsdienst merkt een veelvoud aan diverse klachten op, die allemaal aan het ERP-systeem worden gelinkt. Zo worden verhuisgegevens niet verwerkt, blijven contracten lopen na stopzetting en duren activaties soms wekenlang. Sommige klanten zouden zelfs toegang verliezen tot hun e-mailaccounts. Bij ongeveer veertig klanten met recht op een sociaal tarief, werd toch de volle pot aangerekend.
Beterschap op termijn
Telenet zelf dacht enkele maanden geleden dat de situatie onder controle was, maar stelde intussen vast dat een hapklare oplossing niet beschikbaar is. De Mechelse provider blijft wel overtuigd van de meerwaarde van de migratie naar het Oracle-ERP-systeem. “Daarmee zullen we in de toekomst klanten net sneller kunnen helpen”, maat Geeraerts nog optekenen. “Alleen kunnen we nu niet zeggen vanaf wanneer dat zal zijn.”