België scoort hoog in digitale overheidsdiensten voor bedrijven en mobiele toegankelijkheid, maar blijft achter op vlak van gebruikersondersteuning en digitale afronding van procedures.
België haalt hoge cijfers in de nieuwste eGovernment Benchmark 2025 voor digitale overheidsdiensten, vooral op vlak van mobiele toegankelijkheid en dienstverlening aan bedrijven. Dat is een trend die al enkele jaren aan de gang is. Toch blijven er knelpunten, vooral rond gebruikersondersteuning en digitale afronding van procedures.
Het onderzoek werd uitgevoerd door Capgemini, Sogeti, IDC en Politecnico di Milano. Het is gebaseerd op een combinatie van gebruikerstests (mystery shopping) en technische analyses, aangevuld met validerende input van overheidsinstanties zelf. De scores zijn gebaseerd op gestandaardiseerde indicatoren die op eenduidige en herhaalbare wijze worden berekend.
Uit de die scores blijkt dat België digitaal sterk presteert voor bedrijven. De score bedraagt 95 op 100, tegenover een Europees gemiddelde van 86. Voor burgers zakt de score naar 81, net onder het EU-gemiddelde van 82. België scoort bovendien uitstekend op mobile friendliness (99), transparantie over persoonsgegevens (84) en grensoverschrijdende elektronische betalingen (100).
Struikelen voor de meet
Tegenover die sterke punten staan duidelijke werkpunten. De digitale delivery of output (het effectief elektronisch afronden van procedures, zoals het ontvangen van documenten of bevestigingen) haalt in België slechts 31 op 100. Dat ligt ver onder het Europese gemiddelde van 66. Ook de gebruikersondersteuning blijft beperkt: slechts 34 procent van de overheidswebsites biedt voldoende hulp of contactmogelijkheden aan gebruikers. Het Europees gemiddelde bedraagt 43 procent.
De studie, die digitale diensten analyseert aan de hand van negen levensevents zoals studeren, verhuizen of een bedrijf opstarten, toont ook verschillen tussen bestuursniveaus. Centrale overheden bieden vaker digitale toegang dan lokale instanties. Die lokale diensten blijven in België achter in zowel toegankelijkheid als gebruiksvriendelijkheid.
Wat betreft interoperabiliteit scoort België gemiddeld tot goed. Vooraf ingevulde formulieren worden regelmatig gebruikt (score: 46), eID-integratie is breed ingeburgerd en transparantie over wie welke persoonsgegevens raadpleegt, ligt boven het EU-gemiddelde. Toch loopt België achter in proactieve dienstverlening: overheden die automatisch rechten of documenten toekennen aan burgers blijven zeldzaam, een punt waar landen als Estland en Denemarken beter scoren.
Investeren in interactie en afronding
België behoort op meerdere vlakken tot de betere helft van Europa, vooral wat betreft gebruik via mobiele apparaten en digitale toegang voor ondernemingen. De zwakke punten liggen vooral in de laatste digitale stappen van een procedure, de mate van gebruikersondersteuning en het ontbreken van een uniforme aanpak op lokaal niveau.
Hoewel het rapport zelf geen eenduidige ranking publiceert, is Estland de grote digitaliseringskampioen. Zowel wat de dienstverlening voor bedrijven als burgers betreft, scoort het land consequent erg hoog.
Om aansluiting te vinden bij de digitale koplopers in Europa zal België sterker moeten inzetten op de digitale afronding van diensten en een meer gebruiksvriendelijke ondersteuning voor alle burgers, ook in grensoverschrijdende contexten. Het valt bovendien op dat verschillende scores in ons land het afgelopen jaar licht gedaald zijn tegenover vorig jaar. Die trend mag zich niet verderzetten.