Hybride werken en ondersteuning: ‘werknemers verwachten soms te veel’

Werkgevers gaan ver in de flexibiliteit die ze werknemers vandaag gunnen. Niet alleen de locatie en het moment waarop ze werken, mag variëren, ook de apparaten die daarvoor gebruikt worden. De verwachtingen voor het IT-departement liggen soms onrealistisch hoog.

“Werknemers verwachten heel veel”, merkt Andreas Van Puyenbroeck, Category Manager North West Europe bij HP op. “Ze willen werken op een laptop van hun keuze, aan een bureau dat ze thuis zelf hebben ingericht met het scherm dat ze verkiezen, een eigen muis- en toetsenbord, eventueel nog een webcam van hun keuze. IT-departementen faciliteren dat vandaag allemaal, maar stuiten soms op onbegrip als de ondersteuning bij een probleem dan iets stroever verloopt.”

Andreas schuift mee rond de tafel met Sven Den Uijl, Channel Manager Benelux Smart Collaboration bij Lenovo, Willem Magerman, CTO bij Dilaco en Stefaan Arryn, VP People bij Silverfin. De heren hebben het samen over de uitdagingen en de voordelen van hybride werken, nu dat na de Covid-pandemie de standaard is geworden.

Eigen budget, eigen keuze

Magerman ondersteunt het idee dat iedereen mag werken op de apparatuur die hij of zij verkiest. Het bedrijf voorziet iedere drie jaar een ruim budget. “Daarmee mogen werknemers hun thuisbureau naar wens inrichten”, zegt hij. “Wat ze kopen en waar, maakt ons niet uit. Willen ze iets heel speciaals, dan moeten ze zelf opleggen, maar omgekeerd kunnen ze het budget ook niet uitgeven als ze dat niet nodig vinden.”

Wat ze kopen en waar, maakt ons niet uit.

Willem Magerman, CTO Dilaco

Den Uijl en zijn concullega van HP schrikken een beetje van die vrijheid. “Er is dus geen gecureerde lijst van toegestane hardware?” Magerman zegt dat er zelfs geen lijst is van webshops: mensen mogen werkelijk kopen wat ze willen. Daarmee zien we meteen een groot voorbeeld van de consumerisering van zakelijke IT: fabrikanten zoals HP en Lenovo moeten vandaag niet alleen IT-aankopers overtuigen van hun materiaal, maar in steeds grotere mate ook de eindgebruikers zelf.

Silverfin hanteert een gelijkaardige strategie, in de zin dat het bedrijf werknemers geen hardware opdringt. “Al voor de covid-pandemie probeerden wij werknemers aan te werven waar ze we konden vinden”, licht Arryn toe, “zolang dat niet meer dan een tijdzone of drie van België verwijderd is.” Hoewel Silverfin-medewerkers als volwaardig personeel behandeld worden, hebben ze vaak een soort freelance-contract. Dat betekent opnieuw vooral dat ze zelf een grote verantwoordelijkheid dragen voor hun hardware.

Verantwoordelijkheid nemen

Hoe loopt de ondersteuning dan? Kan het IT-team dat bolwerken? Voor Arryn is dat een probleem dat zich niet al te veel stelt.  “Eigenlijk komen wij toe met één IT’er”, lacht hij. “Dat is het voordeel van een bedrijf dat in hoofdzaak uit IT’ers bestaat. Die mensen willen hun probleem zelf oplossen, al dan niet in samenspraak of overleg met collega’s.”

Eigenlijk komen wij toe met één IT’er.

Stefaan Arryn, VP People Silverfin

“Verder is er in een moderne omgeving maar weinig dat kan mislopen”, merkt Magerman. We gebruiken voornamelijk SaaS-applicaties. Er is niet zo veel meer dat echt op een laptop moet geïnstalleerd worden.” Zelfs al sneuvelt een laptop volledig, dan kan een werknemer wat later nog inloggen met een nieuw exemplaar zonder al te veel problemen.

Ook Dilaco houdt zich niet te uitgebreid bezig met interne ondersteuning. “Werkt er iets niet, dan verwachten we dat de werknemers naar kantoor komen”, verduidelijkt Magerman. “Kunnen ze daar hun scherm, muis en toetsenbord aansluiten, dan weten we dat er geen probleem is met de laptop. De rest is hun verantwoordelijkheid.”

Die aanpak lijkt goed te werken. “We merken dat wie niet zo zeker is van zijn stuk, heel goed naar de setup op kantoor kijkt en die thuis repliceert”, zegt Magerman. Wie voor een andere unieke invulling van zijn thuisbureau kiest, staat er alleen voor maar ook dat is volgens hem geen ramp. “Mensen die iets speciaals kiezen, zijn doorgaans goed in staat om een probleem zelf op te lossen.”

Totaalondersteuning via een partner

Den Uijl merkt op dat de rudimentaire aanpak van Silverfin en Dilaco een beetje haaks staat op een andere trend in de markt: DaaS. Met Device-as-a-Service betalen bedrijven een maandelijkse kost per werknemer voor volledige ontzorging. Een partner voorziet toestellen voor werknemers en houdt zich bezig met onderhoud en ondersteuning.

Voor grote bedrijven is de voorspelbaarheid van de kost van DaaS een enorm voordeel

Sven Den Uijl, Channel Manager Benelux Smart Collaboration Lenovo

“Voorlopig omarmen vooral grote bedrijven DaaS”, geeft hij toe. “Voor hen is de voorspelbaarheid van de kost een enorm voordeel. Een stukje software op de computer houdt alle parameters in het oog en kan alarm slaan wanneer er iets dreig mis te lopen. Zo kan een werknemer een afspraak maken op kantoor binnen een week of twee en wordt alles opgelost, voor er echt een probleem is. En scheelt er toch iets met de laptop, dan krijg je gelijk een nieuwe.”

(Niet) alleen voor de grote jongens

Dilaco biedt IT-ondersteuning aan andere bedrijven als één van zijn kernactiviteiten. “De kleinste DaaS-klant die wij in België hebben, heeft zo’n 3.600 werknemer”, weet hij. “Volgens mij komt DaaS doorgaans niet goedkoper uit op lange termijn, maar voor dergelijke grote ondernemingen weegt een meerkost op tegen de voorspelbaarheid die ze krijgen.”

Van Puyenbroeck ziet nog een andere categorie ondernemingen die DaaS omarmt. “Je ziet wel degelijk kleine ondernemingen die voor DaaS kiezen”, merkt hij op. “Het gaat om bedrijven waar productiviteit van levensbelang is. Voor sommige ondernemingen kan het gewoon niet dat een toestel uitvalt en iemand een dag niet kan werken. Denk maar aan onderzoekers, die misschien data van experimenten zien verloren gaan, maar ook andere bedrijven waar de kost van iemand die niet werkt, heel hoog is. Die willen direct een wissel met een nieuw toestel.”

Je ziet wel degelijk kleine ondernemingen die voor DaaS kiezen

Andreas Van Puyenbroeck, Category Manager North West Europe HP

Altijd paraat?

DaaS en andere vormen van ondersteuning kampen echter met nieuwe uitdagingen, en niet enkel wat telewerk betreft. “Mensen werken niet alleen op andere plaatsen, maar ook andere uren”, merkt Magerman. “Ze gaan tijdens de werkuren eens naar de bank, of halen de kinderen van school, en werken dan ’s avonds verder.”

Dat ziet ook Arryn. “Wij kijken niet zo naar de uren, maar naar de prestaties.” Voor eigen ondersteuning kan dat handig zijn. “Als iemand eens naar de mediamarkt gaat om een toestel te vervangen, kan dat tijdens de werkuren.” Maar bij grote organisaties met complexe problemen, moet IT-ondersteuning zich mee uitrekken.

lees ook

Hoe AI en hybride werken de war on talent verbetert

“We krijgen steeds meer de vraag om buiten de kantooruren onze servicedesk ter beschikking te stellen”, weet Magerman. “Soms hebben bedrijven zelf een IT-departement en willen ze dat wij na vijf uur ’s avonds overnemen, of krijgen we de vraag om ondersteuning tot tien uur ’s avonds te voorzien. In bepaalde gevallen vragen klanten ons zelfs om ter plaatse te gaan om een probleem op te lossen, ongeacht het uur.”

Nieuw paradigma

 Zo valt het op dat hybride werk de aard van ondersteuning heeft veranderd. Werknemers krijgen soms meer verantwoordelijkheid, maar ook DaaS wordt interessanter. De rol van externe ondersteuning vergroot dan weer, zodat werknemers geholpen worden waar ze ook werken, wanneer ze dat ook doen.

Terzelfdertijd valt het op dat hybride werk niet voor een nieuwe consensus heeft gezorgd wat betreft de ondersteuning. Werknemers blijven heel veel verwachten, en verschillende bedrijven hanteren verschillende strategieën om daarmee om te gaan. De hele tafel is het wel over één ding eens: een duidelijk beleid met duidelijke verwachtingen tussen werkgever en werknemer is de sleutel.


Dit is het laatste redactionele artikel in een reeks van drie rond het thema hybride werken. Klik op onze themapagina om alle artikelen van de ronde tafel te zien, de video en onze partners.

nieuwsbrief

Abonneer je gratis op ITdaily !

  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.