Salesforce gelooft sterk in de AI-gebaseerde transformatie van ondernemingen en ook bedrijven zelf lijken minstens heel curieus over wat ze met AI kunnen doen. Bij werknemers in België heerst nog wel wat angst, maar dat is volgens Salesforce geen onoplosbaar probleem.
“AI-Agenten ontfermen zich over repetitieve taken, maar de toekomst van werk is heel menselijk. Mensen en AI moeten samenwerken.” Die quote komt ietwat verrassend uit de mond van acteur en Oscarwinnaar Matthew McConnaughy, die het publiek van de Salesforce Innovation Day in Brussel via een videoboodschap toespreekt over de geneugten dan AI. “AI, gebouwd met vertrouwen, verheft mensen.”
Argwaan en potentieel
Dat Salesforce een bekend gezicht heeft ingelijfd om die boodschap te verkondigen, mag niet verwonderen. Bedrijven zijn mee in het verhaal, maar op de Belgische werkvloer kan AI nog wel op de nodige argwaan rekenen. Hoewel Belgische werknemers met vragen rond de eigen job en vertrouwen in AI kampen, zien ze ook wel het potentieel. Dat blijkt uit een rondvraag van iVox in opdracht van Salesforce bij 1.000 werkende Belgen.
Een minderheid van 34 procent van de bevraagden staat duidelijk positief tegenover het idee van AI op de werkvloer en acht procent is enthousiast. Dat is al bij al niet zo veel, terwijl Salesforce sinds Dreamforce vorig jaar wel vol de kaart van AI en dan meer specifiek AI-agenten heeft getrokken. Het cijfert ligt in lijn met de resultaten van een gelijkaardig onderzoek een jaar geleden.
AI in de onderneming
Dat zeven op de tien Belgen wel open staat voor een digitale collega, opent dan weer deuren, waar Salesforce vastberaden doorstapt. “Welkom bij de agent-gebaseerde onderneming”, zegt Lien Ceulemans, Country Director voor België en Luxemburg dan ook enthousiast op het podium. Zij komt een volle zaal in de Event Lounge bij Brussel vertellen hoe Salesforce AI integreert op een betrouwbare en praktische manier.
Daartoe kondigde Salesforce pas verschillende vernieuwingen aan die samenleven onder de noemer Agentforce 360. Dat platform biedt de mogelijkheid om op schaal (en met de hulp van natuurlijke taal) agenten te bouwen en uit te rollen. Via Data 360 – de opvolger van de Data Cloud – worden de agenten met data geconnecteerd. Tot slot is het dan de boodschap om de AI-collega’s uit te rollen voor intern en extern gebruik.
Alles wat we uitbrengen, hebben we zelf al in alfa en bèta geïmplementeerd.
Gianni Cooreman, Senior Director Solution Engineering Salesforce
Met Agentforce 360 heeft Salesforce technologisch sluitend verhaal. “We zijn bovendien customer zero”, zegt Gianni Cooreman, Senior Director Solution Engineering bij het bedrijf. “Alles wat we uitbrengen, hebben we zelf al in alfa en bèta geïmplementeerd.” Cooreman en zijn collega’s gebruiken dan ook zelf AI-agenten in hun dagelijkse werk voor Salesforce, op het Salesforce-platform.
Beangstigend
Even belangrijk als het technische verhaal is echter het Workforce Innovation Playbook. De terughoudendheid van Belgen voor AI komt immers voor een groot stuk uit onzekerheid over de impact van de technologie op de job. 27 procent van de bevraagden geeft aan dat ze AI als beangstigend ervaren.
“De bezorgdheden van mensen moet je ernstig nemen”, zegt Ceulemans daarover. “Er zijn verschillende manieren om aan te tonen dat AI iets is dat de werknemers zelf kunnen omarmen. Wanneer ze zelf met de technologie werken, zullen ze de toegevoegde waarde zien in hun eigen team.”
“Daarom is het zo belangrijk om als onderneming een overkoepelende visie te tonen”, voegt Cooreman toe. “Een duidelijke strategie is essentieel. AI is er niet om jobs te elimineren. Maak duidelijk wat de bedoeling is, voor welke use cases AI wordt ingezet en wat de plannen zijn met de geboekte productiviteitswinst.”
Geen jobverlies maar verschuiving
De vrees bij Belgische werknemers zit er alleszins in. 48 procent vreest jobverlies, maar dat zal volgens Cooreman niet aan de orde zijn. Hij is overtuigd van een netto positief effect van AI op jobs. “Salesforce heeft aan het einde van dit jaar meer werknemers dan aan het begin”, zegt hij, al voegt hij er meteen aan toe dat het moeilijk is om aan het begin van een nieuwe technologiecyclus de werkelijke impact meteen in te schatten.
Verschuivingen zijn wel aan de orde. Het Innovation Playbook omschrijft belangrijke menselijke pijlers voor een succesvolle integratie van AI. “Reskilling is essentieel”, weet Cooreman. De jobinhoud verandert immers. Bij ons heeft iedereen verplicht de Trailhead-cursus rond AI gevolgd. Ik ben zelf iedere dag bezig om bij te leren over de innovaties.”
Ceulemans is akkoord. “Nieuwe waardigheden aanleren is heel belangrijk. Daar hebben we bij Salesforce altijd al op ingezet, ook voor de komst van generatieve AI.”
Nieuwe vaardigheden aanleren is heel belangrijk. Daar hebben we bij Salesforce altijd al op ingezet.
Lien Ceulemans, Country Leader Belgium & Luxembourg Salesforce
Verder moeten bedrijven nadenken over hoe ze het talent dat vrijkomt, kunnen inzetten op andere plekken in de organisatie. Intern gebruikt Salesforce daarvoor de Career Connect-tool, waarbij werknemers met nieuwe functies binnen de organisatie verbonden worden.
Nuttig, maar ook te vertrouwen?
De bevraagde Belgen hebben al wel een visie over hoe ze AI willen inzetten. 39 procent wil AI-agenten gebruiken als kennisbron die snel antwoorden kan geven. 37 procent ziet wel iets in een assistent die routinetaken en administratie kan overnemen. 33 procent gelooft in AI voor creatief werk en 21 procent ziet AI al als data-analist. Dat is een doel waar volgens Cooreman veel potentieel zit.
Tot slot stippen de bevraagden een gebrek aan vertrouwen aan. Bijna de helft (49 procent) vertrouwt beslissingen van AI-agenten niet. Het valt op dat vrouwen daarbij achterdochtiger zijn voor wat AI zegt dan mannen (43 procent vs. 56 procent). Vooral jongere werknemers geven aan AI wél meer te vertrouwen.
Die bevinding valt terug te koppelen aan de kern van het AI-aanbod van Salesforce voor de werkvloer. Daarin staat vertrouwen al sinds de lancering centraal. “Toch is ook opleiding cruciaal”, voegt Cooreman nog toe. “Niet alle AI-functionaliteit is geschikt voor alle doeleinden. Het is belangrijk om te weten waar AI kan helpen en op welke manier.”
Strenge beleidsregels
In context van Agentforce voorziet Salesforce vertrouwen op verschillende manieren. De Atlas Reasoning Engine, die vragen interpreteert, speelt een grote rol, net als de koppeling van de juiste data en retrieval augmented generation. De hybrid reasoning engine voegt dan weer een stuk deterministische regels (als X, dan Y) toe aan de redeneringscapaciteiten van AI-agenten.
Ook governance is belangrijk. Zo maakt Salesforce beleidsbeheer bij ongestructureerde data mogelijk. Op het podium zien we een demo waarin beleidsregels voor een chatbot toegevoegd worden in natuurlijke taal. Zo deelt de AI-agent wel praktische informatie uit een grote PDF met een menselijke gebruiker, maar verklapt de bot geen contactgegevens van medewerkers die ook in de PDF staan.
Ook het Salesforce-team in België gelooft sterk in de rol van AI. Dat werknemers wat terughoudender zijn, illustreert wel het belang van adequaat change management bij iedere AI-implementatie. Heel wat mensen zijn angstig of achterdochtig en projecten zullen alleen maar slagen als ook deze werknemers mee in het verhaal stappen.
Meetbare meerwaarde
Van de kant van bedrijven is er wel veel interesse. De keynote tijdens de Innovation Day zit in ieder geval afgeladen vol. Salesforce zelf probeert het voorbeeld te geven. “De customer support agent van Salesforce heeft al 1,5 miljoen conversaties gehad met klanten”, zegt McConnaughy in de video.
Dat levert resultaten op. Maarten Laukens, Deputy Country Leader: “Daarmee hebben we honderd miljoen dollar op jaarbasis bespaard. Agenten in sales hebben dan weer 60 miljoen dollar aan sales in de pijplijn ondersteund, en onze conversie is er vijftien procent op vooruitgegaan dankzij extra gepersonaliseerde communicatie. 68.000 werknemers werken met AI-agenten in Slack.”
AI in een bedrijfscontext levert dus meetbare resultaten op. Begeleiding, opleiding en change management moeten ook terughoudende Belgen mee op de kar krijgen en dan staat weinig een agent-gebaseerde transformatie van de onderneming nog onderweg.
“Ieder bedrijf in België weet vandaag dat AI een revolutie is”, besluit Ceulemans. “We zijn voorbij de experimentele fase, omwille van de relatief lage instapkost en de eenvoud van het product. Organisaties hebben agenten in productie, ook bij hun klanten. Het werkt.”