Artificiële Intelligentie – en dan vooral generatieve AI en Large Language Models (LLM’s) zoals Chat GPT – is niet meer weg te denken uit onze bedrijfswereld en samenleving. Toch is de technologie zeker niet nieuw. Wist je dat Salesforce bijvoorbeeld al sinds 2014 investeert in innovatie met AI?
De mogelijkheden van AI evolueren intussen razendsnel. Van algoritmen die resultaten voorspellen tot modellen die creatieve taken uitvoeren en zelfs handelen zoals een menselijk persoon. We kunnen AI in vier grote evoluties samenvatten. Tot voor kort was het vooral een predictieve tool. Aan de hand van historische en actuele data probeerden AI-modellen toekomstige resultaten te voorspellen. Denk aan CRM-modellen die klantdata analyseren en berekenen hoe groot de kans is dat een klant een bepaald product gaat kopen, of hoe ernstig het risico is dat een trouwe klant zou afhaken.
De doorbraak van generatieve AI
Lange tijd was dit de manier waarop we AI gebruikten, tot een tweede golf ons overspoelde met nieuwe toepassingen op basis van Large Language Models. De voorbije maanden heeft iedereen wel eens met ChatGPT of een andere AI-applicatie geëxperimenteerd. Toch zijn ook LLM’s allesbehalve nieuw. Zo is Salesforce hier al sinds 2018 mee bezig. Het gevolg is dat Einstein, de eerste AI-tool die het bedrijf ooit lanceerde, al in een vroeg stadium met de mogelijkheden van generatieve AI kon worden uitgerust.
Salesforce is al sinds 2018 bezig met LLM’s.
Gianni Cooreman, Deputy Country Leader Salesforce Belux
In plaats van enkel resultaten te voorspellen, slaagt generatieve AI erin om op basis van natuurlijke taal inhoud te creëren die nog nooit heeft bestaan. Dit opent een wereld van mogelijkheden. Marketeers kunnen de technologie gebruiken om efficiënt gepersonaliseerde e-mails voor klanten op te stellen. In commerce helpt de tool bij het aanmaken van productbeschrijvingen door in de database van de organisatie op zoek te gaan naar informatie over de tone of voice en te leren uit andere productbeschrijvingen. En de medewerker van een callcenter kan de vragen van klanten sneller en nauwkeuriger beantwoorden door met generatieve AI op zoek te gaan naar de juiste oplossingen.
De volgende stap: een proactieve versie van AI
Van het creëren van mails en afbeeldingen tot het schrijven van code: de impact van generatieve AI is overal voelbaar. Maar in de praktijk komt er nog altijd veel manueel werk bij kijken, bijvoorbeeld voor het integreren van de output in nieuwe campagnes. Generatieve AI slaagt erin om bepaalde delen van het proces te automatiseren, maar stel je eens voor dat we het hele proces kunnen overlaten aan een AI-agent die voor jou als gebruiker proactief bepaalde stappen onderneemt.
Large Language Models zullen in de nabije toekomst evolueren naar software-entiteiten die op eigen kracht en met een ultiem doel taken verrichten. Deze modellen, die we Large Action Models (LAM’s) kunnen noemen, staan al geruime tijd op de AI-roadmap van Salesforce. Het lijkt op het eerste gezicht een simpele upgrade, maar de technologie heeft het potentieel om een nieuwe revolutie te ontketenen. Ze verheft generatieve AI van een passieve tool die uitvoert wat wij als gebruiker vragen, tot een actieve partner die in realtime en automatisch werk gedaan krijgt.
Een voorbeeld: je wil een reis plannen naar Mexico en communiceert hierover met een chatbot. Een AI-agent zal niet alleen informatie weergeven, maar ook actie ondernemen door naar websites te gaan, plannen te maken en zelfs al de nodige tickets te reserveren. Als we dit doortrekken naar marketeers, dan kan een AI-agent niet alleen een e-mail rond een bepaald product schrijven (zoals dat vandaag al mogelijk is), maar ook bijvoorbeeld de honderd eerste reagerende klanten een gratis coupon geven of bepaalde ontvangers van een gepersonaliseerd geschenk voorzien.
Het einddoel? Artificial General Intelligence
AI zal weldra dus niet alleen content creëren, maar als een persoonlijke assistent taken uitvoeren en processen overnemen. Hierdoor zullen wij productiever zijn en ons kunnen toeleggen op de meer creatieve aspecten van ons werk. Eigenlijk is dit zelfs al niet meer hypothetisch. Zo kondigde Salesforce Einstein Copilot aan, een oplossing die verder gaat dan de vraag van de gebruiker door automatisch toekomstige acties voor te stellen. Zoals een actieplan met aanbevelingen na een salesgesprek of de creatie van een nieuw kennisartikel.
Uiteindelijk zijn we dan nog één stap verwijderd van het ultieme doel van AI: machines in staat stellen om te denken en leren, en om intellectuele taken uit te voeren zoals mensen. Artificial General Intelligence (AGI) bereiken we als de technologie het menselijk brein nabootst en zich net als mensen gedraagt om complexe problemen op te lossen. Zodra we hierin slagen, zal AI onze manier van werken en leven voor altijd veranderen.
Dit is een ingezonden bijdrage van Gianni Cooreman, Deputy Country Leader van Salesforce Belux. Hier vind je meer informatie over de oplossingen van het bedrijf.