Ondersteun je klantenserviceteam met AI en automatisering…en een beetje liefde

De juiste balans vinden tussen service, snelheid en kwaliteit. Voor de meeste klantenservice medewerkers blijft dat de grootste uitdaging. Zeker tijdens piekmomenten, zoals Valentijnsdag recent of Moederdag binnenkort, kan de druk stevig toenemen. Logisch ook, want niemand wil minutenlang in de wacht staan. Kunstmatige intelligentie en automatisering bieden de optimale ondersteuning voor je klantenserviceteam.

Met automatisering beperk je de terugkerende en handmatige stappen in een workflow en verbind je verschillende afdelingen. Door routinetaken en processen te automatiseren, kunnen medewerkers van de klantendienst zich volledig richten op de klant en diens behoeften, zonder daarbij allerlei aantekeningen te hoeven maken of naar informatie te moeten zoeken. Zo profiteren klanten van een uitstekende customer experience. Ontdek hieronder hoe je je klantenserviceteam, en bijgevolg je klanten, nog beter kan ondersteunen dankzij automatisering.

1.     Automatisering verhoogt snelheid

Een geautomatiseerde workflow maakt het werk van servicemedewerkers een stuk gemakkelijker en overzichtelijker. Uiteindelijk creëer je op deze manier tijdswinst en efficiëntie, een betere kwaliteit en minder werkdruk. Zo analyseert artificiële intelligentie (AI) zoekgedrag en maakt het een overzicht van welke vragen er het meest worden gesteld in een helpcentrum of kennisdatabase. Klanten die specifiek naar iets zoeken, krijgen zo sneller de gewenste informatie te zien. 

Ook chatbots en automatisering werken perfect samen. Klanten komen bij een chatbot terecht voor directe ondersteuning of veelgestelde vragen. Blijkt een bepaalde case toch iets complexer te zijn, dan verzamelt de chatbot eerst de klantgegevens zodat de servicemedewerker meteen over de nodige informatie beschikt om de case af te handelen.

Dankzij predictive intelligence leren algoritmen voorspellingen te doen, waardoor medewerkers minder tijd verliezen aan het scrollen door selectielijsten en het zoeken naar de juiste data. Cases komen altijd terecht bij de medewerker die daarvoor het meest geschikt is. Zodra cases zijn toegewezen, kun je er met een enkele muisklik automatisch macro’s op toepassen. Met macro’s kun je veelvoorkomende instructiereeksen (zoals een notitie toevoegen, een e-mail sturen of een case sluiten) of specifieke stappen (zoals een lening of een terugbetaling aanvragen) automatiseren.

2.     Cloudtelefonie verbetert klantervaring

De telefoon is nog steeds veruit het meest gebruikte servicekanaal, vooral bij complexe problemen. Toch staat telefonie bij de meeste contactcenters doorgaans nog compleet los van andere servicekanalen, zoals e-mail en sms, waardoor servicemedewerkers niet altijd de nodige informatie hebben van die klanten op andere kanalen. 

Met cloud telefonie laat je telefonie wel deel uitmaken van een uniforme digitale ervaring. Telefoontjes komen digitaal binnen via de cloud. Een gecentraliseerd en geautomatiseerd routingsysteem regelt zowel de inkomende als uitgaande oproepen. Servicemedewerkers kunnen oproepen overal beantwoorden en alle servicedata staan overzichtelijk bij elkaar op hetzelfde platform. 

Cloud telefonie maakt bovendien meer data beschikbaar om alle aspecten van een oproep te volgen, te meten en te beïnvloeden. Medewerkers krijgen zo een compleet klantbeeld zonder dat ze door meerdere schermen hoeven te klikken. Gesprekken worden automatisch in realtime opgenomen en data van gesprekken zijn dankzij transcripties direct toegankelijk en doorzoekbaar. 

Met cloud telefonie kan een klant die al eerder telefonisch contact heeft opgenomen, worden toegewezen aan dezelfde medewerker. Ook nieuwe medewerkers krijgen met deze technologie de informatie die ze nodig hebben. Aan het begin van een gesprek zien zij een duidelijk overzicht van eerdere interacties met de klant. Ze weten dus onmiddellijk wat er speelt en kunnen de klant goed helpen. 

Tot slot kan je dankzij cloud telefonie oproepdata analyseren. Op basis hiervan kun je dan scripts voor toekomstige scenario’s maken.

3.     Alle info gebundeld op één plek

Nog een voordeel van automatiseren, is dat het de mogelijkheid biedt om data ook gemakkelijk op één plek te centraliseren. Zo kunnen servicemedewerkers in één oogopslag zien wat de status is van een bepaald klantcontact. 

Antwoorden op complexe problemen zijn lang niet altijd terug te vinden in een database. Het is daarom belangrijk dat de communicatie tussen verschillende teams ook op één plek plaatsvindt. Zo kunnen experts samen in realtime problemen oplossen en wordt krachtenbundeling voor cases gestimuleerd – wat we ook wel case swarming noemen.

Doordat communicatie en informatie over cases gemakkelijk op één plek te vinden zijn, krijgen klantenservice medewerkers sneller de nodige training. Minder ervaren servicemedewerkers worden zo snel experts in het direct oplossen van problemen. 

Deze drie elementen dragen bij aan een snellere en hoogwaardige afhandeling van cases. Voor complexere vraagstukken is niet alleen een combinatie van de juiste vormen van automatisering van belang, maar ook de menselijke ‘touch’. In dat geval is het de emotionele component en een beetje liefde voor je medewerker én klant waar je als organisatie het verschil mee maakt.

Dit is een ingezonden bijdrage Roel Naessens, Regional VP Marketing Cloud & Commerce Cloud bij Salesforce Belux. Ontdek meer over de manieren waarop je je klantenservice-team kan ondersteunen in de vierde editie van het State of Service-rapport.



nieuwsbrief

Abonneer je gratis op ITdaily !
  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
terug naar home