Van data via klantenkennis tot succes

Nu de vitrine en de toonzaal aan belang hebben ingeboet, is het belangrijker dan ooit om je klanten te kennen. Een intieme klantenrelatie opgebouwd aan de hand van data en toegankelijk voor de juiste werknemers is de sleutel tot succes volgens Carmina Coenen van Salesforce.

Salesforce organiseert binnenkort zijn tweede Salesforce Live-event in België. De CRM-gigant schakelde tijdens de start van de covid-19-pandemie bliksemsnel, zowel door het belang van zijn bestaand aanbod in de verf te zetten als met nieuwe initiatieven zoals Work.com. Daarmee helpt de reus uit San Francisco organisaties om zich een weg te banen door het pandemie-landschap.

Pad naar succes

Waarheen die weg leidt? Succes, natuurlijk. Dat is sinds meer dan 20 jaar het mantra van Salesforce en blijft ook vandaag onveranderd. Het pad zelf ziet er natuurlijk wel anders uit. Tijdens het digitale event wil Salesforce lokale klanten aan het woord laten om daarover hun licht te laten schijnen.

Wat zijn nu belangrijkste wegwijzers richting succes tijdens en na de pandemie? “Het is belangrijker dan ooit voor organisaties om te ontdekken wie er naar hun site komt”, zegt Carmina Coenen, Deputy Country Leader van Salesforce België, daarover. “De hele verkoopcyclus is veranderd. Iedereen zoekt veel meer informatie op online voor ze een aankoop overwegen, zowel binnen de B2C- als de B2B-wereld. Prospecten stappen op een ander moment in het verhaal waardoor het traditionele verkooptraject niet altijd toereikend is.”

Het is belangrijker dan ooit voor organisaties om te ontdekken wie er naar hun site komt.

Carmina Coenen, Deputy Country Leader van Salesforce België

Deze prospecten hebben veel meer kennis van zaken dan voordien. “Soms moet je bepaalde stappen in je traject overslaan”, weet Coenen. Daarvoor is het natuurlijk wel noodzakelijk dat een verkoper zo goed mogelijk weet met wie hij contact heeft.

Ken je klant, ook digitaal

Data is daartoe de sleutel. Salesforce spreekt al een tijdje van een ‘single source of truth’: een centrale database waarop al je bedrijfsapplicaties zijn geënt: van CRM over service en marketing tot website en webshop zelf. Vandaag is de golden customer record het sleutelwoord voor Coenen. “Je moet alle data die je over een prospect of klant hebt, samenbrengen. Enkel zo kan je de juiste ervaring bieden.”

Heeft een prospect je site al bezocht? Heeft hij er al iets op geconfigureerd of al eerder een bestelling geplaatst? Belde hij al eens naar het callcenter? Reageerde hij al via social media? Idealiter verzamel je al die informatie zodat je er op kan inspelen. Coenen: “Als een klant bijvoorbeeld een afspraak maakt bij een autoverkoper na eerder opzoekwerk online, kan de verkoper aan de hand van de verzamelde data meteen inspelen op wat de klant wil, zonder dat die alle vragen opnieuw moet doorlopen. Daar speelt bijvoorbeeld de Nederlandse autodealer Pon erg op in.”

Data en AI

Het nut van data laat zich ook online zien. Vandaag is het niet meer vanzelfsprekend dat een klant naar een fysieke vestiging komt. Bij gebrek aan een ervaren verkoper moet de website die rol voor een stuk overnemen. Is een klant al gekend, dan kan de site op basis van eerdere aankopen suggesties geven. Andersom kan een site zich aan de hand van data en AI automatisch aanpassen aan een prospect door ook daar te proberen de relevantste info naar boven te halen. Coenen benadrukt dat de samenstelling van die golden customer record een win-win moet zijn. “De klant krijgt sneller de juiste content op het juiste moment, en dat zorgt voor vertrouwen.”

lees ook

4 pijlers voor een succesvolle digitale transformatie tijdens COVID-19

In een meer traditioneel kanaal zal een prospect op een bepaald moment wel contact opnemen met de verkoper. “Op dat moment moet die snel de juiste kennis hebben en de juiste vragen stellen”, weet Coenen. Opnieuw staat de data centraal. “Via AI kan een verkoper snel zien of een klant al iets besteld heeft en of die eerder al klachten had. Goede AI kan suggereren welke onderwerpen de verkoper kan aansnijden op basis van het profiel van de klant.”

Zelfde rode draad

Dat de klant centraal staat en data helpt om die klant beter te bedienen, is al sinds jaar en dag een rode draad bij Salesforce. Het bedrijf van Marc Benioff moest zich dus niet sterk aanpassen om in te spelen op de noden van de eigen klanten met de pandemie. “We vertellen al lang een verhaal rond digitalisatie en commerce, maar de behoefte is plots wel een stuk groter geworden”, merkt Coenen.

Organisaties hebben niet meteen nieuwe zaken op hun roadmap gezet, maar de uitvoering ervan is wel versneld.

Carmina Coenen, Deputy Country Leader van Salesforce België

“Organisaties hebben niet meteen nieuwe zaken op hun roadmap gezet, maar de uitvoering ervan is wel versneld. Wat aanvankelijk voor vijf jaar stond gepland, gebeurt nu op een jaar. Bij bestaande klanten hebben we verder ingezet op automatisatie en consolidatie van data maar we zien ook nieuwe bedrijven die hun oude puzzelstukjes willen vervangen door moderne technologie. Heel wat bedrijven hebben hun weg naar Salesforce gevonden, maar daar waren we op voorbereid. Onze lokale organisatie is stevig gegroeid.”

Prioriteiten kiezen

Uiteindelijk is de grootste uitdaging voor bedrijven om snel te digitaliseren en dat complete beeld van een klant of prospect te krijgen, waar ze vervolgens op kunnen inspelen. Al naargelang de huidige staat van de digitalisering van een bedrijf, moet je natuurlijk prioriteiten stellen in de uitvoering van de roadmap. “Er is veel mogelijk, maar wat doe je eerst?” Salesforce wil daarop inspelen door concrete verhalen naar voren te schuiven, zoals dat van Pon. Daarnaast vertelt Torfs over digitale innovatie en het optimaliseren van het online gebruiksgemak, komt Showpad aan bod dat laat zien hoe de verkoopcyclus is veranderd en krijgt Lely het woord, dat heel sterk inzet op data om zo goed mogelijk in te spelen op de klant.

“Met Salesforce Live Benelux willen we bedrijven inspireren. Aan de hand van concrete verhalen vertellen organisaties wat zij het afgelopen jaar hebben gedaan en hoe hun vernieuwingen de business verder hebben geholpen. Salesforce wil er bovendien klanten in de bloemetjes zetten die het afgelopen jaar volharding hebben getoond”, besluit Coenen.

Dit is een commerciële bijdrage in samenwerking met Salesforce. Op 1 april organiseert het bedrijf het digitale event Salesforce Live Benelux. Hier vind je meer informatie.

nieuwsbrief

Abonneer je gratis op ITdaily !
  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
terug naar home