Beginnen met AI is niet moeilijk, projecten effectief tot in productie krijgen wel. Salesforce ziet waar de pijnpunten zitten en maakt concreet duidelijk hoe je AI wel duurzaam kan integreren. Niets is belangrijker dan beginnen.
Er is een kloof tussen hoe we generatieve AI vandaag gebruiken, en hoe de technologie in ondernemingen geïntegreerd geraakt. Dat stelt Maarten Laukens, Deputy Country Leader bij Salesforce, vast op het podium van de Salesforce Innovation Day in Brussel. “95 procent van alle AI-pilootprojecten faalt”, weet hij.
Valkuilen en enthousiasme
De redenen zijn legio, maar Laukens stipt enkele voorname valkuilen aan: “Data kunnen van slechte kwaliteit zijn, of onvoldoende. Ook gedateerde gegevens zijn een risico. Al te vaak wordt AI als technologie bovendien geplakt op wat al bestaat, in de plaats van geïntegreerd in de processen. Eén venster om in te werken en één om vragen in te stellen: dat is niet waardevol.”
Tegelijkertijd maken bedrijven een belangrijke fout in de manier waarop ze AI benaderen. “We zien hoe ondernemingen AI-projecten starten, omdat ze AI willen”, aldus Laukens. “Terwijl AI ingezet moet worden om concreet meer efficiëntie of een betere klantenervaring mogelijk te maken.”
Bedrijven willen wel inzetten op AI, ook in België. Dat weet Country Leader Lien Ceulemans: “Iedere onderneming weet dat er een revolutie aan de gang is. Niemand denkt nog dat het een optie is om er niet aan mee te doen. Natuurlijk is er wel een groot verschil in adoptie, al zien we wel dat ondernemingen voorbij de experimentele fase geraken.”
Het goede voorbeeld
Salesforce zelf geeft daarbij het goede voorbeeld. Iets minder dan anderhalf jaar geleden nam het bedrijf zijn eerste agent in productie, gericht op klantenondersteuning. “We hebben daarvoor naar onze data gekeken”, verduidelijkt Laukens, “maar ook de zakelijke doelstellingen die we wilden bereiken, en de achterliggende processen. Daar hebben we kennis en acties aan toegevoegd.”
Het resultaat mag er zijn: op het moment van de Innovation Day heeft de Customer Support-agent al 1,8 miljoen conversaties gehad met klanten in productie. Salesforce schat daarmee zo’n honderd miljoen dollar op jaarbasis uitgespaard te hebben. Intussen ondersteunen AI-agenten verkopers en speelden ze al een rol in de verkooppijplijn voor 60 miljoen dollar aan omzet. “We zien vijftien procent meer conversie door AI-gestuurde gepersonaliseerde berichten”, voegt Laukens toe.
We zien vijftien procent meer conversie door AI-gestuurde gepersonaliseerde berichten
Maarten Laukens, Deputy Country Leader Salesforce
Met de cijfers maakt de Deputy Country Leader duidelijk dat Salesforce niet gewoon AI-oplossingen aan de man brengt, maar ook zijn eigen eerste klant is en al best veel AI-ervaring heeft. In een context waarin een technologie nog maar sinds een drietal jaar geëxplodeerd is, telt anderhalf jaar aan ervaring in productie als een eeuwigheid.
Agenten in de workflow
In die periode heeft Salesforce enkele belangrijke lessen geleerd. Agenten moeten in de workflow zitten, en niet ernaast bestaan als een conversatie-interface in een andere tool. Verder is de capaciteit tot redeneren van cruciaal belang. “LLM’s zullen overal zitten”, voorspelt Laukens. “Het wordt de kunst om AI Agenten en onze human workforce optimaal en klantgericht te laten samenwerken.”
Tot slot volstaat het niet om agenten in gang te zetten met een geschreven of gesproken prompt. Laukens: “Ze moeten in gang schieten wanneer data veranderen, bijvoorbeeld wanneer een klant een actie onderneemt of er proactief een probleem wordt gedetecteerd.”
Iedereen agentenbouwer
Om tot een succesvol AI-product te komen, mag het bouwen en beheren van AI-agenten niet exclusief in handen zijn van het IT-departement. Iedereen moet volgens Salesforce de tools in handen krijgen om een agent-gedreven onderneming te bouwen. Dat bereist eenvoud.
Laukens maakt van de gelegenheid gebruik om in die context de Agentforce Builder in de verf te zetten. Dat is een omgeving waarbij AI-agenten gebruikers helpen om andere AI-agenten te bouwen. “Je beschrijft wat je wilt, en de agent wordt gebouwd.”
Die lage drempel is belangrijk, ziet ook Ceulemans. “De relatief lage kost en de eenvoud van Agentforce werken”, zegt ze. “Bedrijven krijgen zo wel agenten in productie.”
De relatief lage kost en de eenvoud van Agentforce werken.
Lien Ceulemans, Country Leader Salesforce
“Ik denk dat we op een eenvoudige manier kunnen aantonen dat iedereen vandaag een agent kan bouwen”, gaat Ceulemans verder. “Mits de juiste bedrijfscultuur en de juiste ondersteuning weliswaar. AI-agenten zijn echter geen futuristische zaken waar je enorme tijd en middelen voor nodig hebt.”
Barco en Callebaut
Op de Innovation Day zien we enkele duidelijke voorbeelden. Zo sleutelt chocoladespecialist Barry Callebaut aan een AI-agent die klanten zal helpen om recepten te bedenken. Dat project is mogelijk dankzij de fundering die er met Salesforce al ligt en dient als startpunt voor verdere AI-innovatie. Callebaut startte met het project na inspiratie op Dreamforce dit jaar.
Niet alle data moeten klaar zijn voor AI: kijk wat je nodig hebt en verbindt dat. Klein beginnen en vertrouwen opbouwen, is de sleutel. Dat vindt Philippe Verlinde, CDIO van Barco, ook. “Je moet data binnen een end-to-end context bekijken”, zegt hij. “Een goede data-orkestratie is de sleutel. Het hele traject richting AI is een lange reis, maar het belangrijkste is om er nu mee te starten.”
lees ook
Barry Callebaut: expert in chocolade en het hele Salesforce-ecosysteem
De belangrijkste stap: beginnen. De zoektocht naar enkele use cases met een hoge waarde maar lage complexiteit is daarbij essentieel, net als de juiste verwachtingen. De perfecte AI-agent zal er niet vanaf poging één staan. Versie twee en drie zullen nodig zijn, en waarschijnlijk is er dan nog veel werk aan de winkel, maar dat is niet erg.
Nieuwe tools
Om de innovatie te ondersteunen, zet Salesforce tijdens de Innovation Day nog enkele agent-gerelateerde vernieuwingen in de verf. Zo is er Agent Script, dat een laag determinisme toevoegt aan de redeneercapaciteiten van AI-agenten. Soms zijn als-dan-regels immers wel belangrijk, en Salesforce laat agenten toe om hybride te redeneren.
Dan is er nog Agentforce Voice, waarmee je in natuurlijke taal met een agent kan praten. Die functionaliteit is beschikbaar horen we, maar op dit moment alleen in het Engels. Dat Nederlands doorgaans wat later ter beschikking komt, is bovendien geen ramp volgens Tom Asselman, Head of Enterprise Sales in België.
“In België hebben we de luxe van de tweetaligheid”, vindt hij. “Frans is meestal snel beschikbaar. Organisaties kunnen dan in het Frans beginnen met een use case, en die later vrij eenvoudig in het Nederlands uitrollen.”
Tot slot zet Salesforce op het podium Agentforce Vibes in de schijnwerpers. “Dat is de snelste en meest betrouwbare manier om applicaties te bouwen”, zegt Peter Tobac, Manager Solution Engineering. “Je start gewoon door te beschrijven wat er nodig is. Omdat Agentforce Vibes integraal ingebouwd is in het Salesforce platform, begrijpt het alle business processen, bijvoorbeeld in Sales of Service, en heeft het toegang tot alle data. Die context zorgt ervoor dat nieuwe applicaties perfect integreren. Het is alsof je beste ontwikkelaar je zakelijke processen van buiten kent.”
Platform-integratie
Dat brengt ons terug bij Laukens in het begin, wanneer hij benadrukt hoe belangrijk het is dat agenten in de flow of work zitten. Die sterkte van het eigen platform wil Salesforce in Brussel in de verf zetten. Omdat het Salesforce-platform met al zijn geïntegreerde componenten de hele zaakvoering kan ondersteunen, op een single source of truth gebaseerd is, en via Data 360 (Data Cloud) bovendien kan connecteren met andere databronnen, zit het op de juiste plek om AI mogelijk te maken.
“Welkom bij de agent-gebaseerde onderneming”, besluit Ceulemans. “AI-Agenten moeten draaien op een platform, waar ze context krijgen van geconnecteerde data en georkestreerd worden met de juiste tools. Alles, inclusief MuleSoft en Tableau, komt samen binnen Agentforce 360.”