Chatbots zijn booming business. Facebook Messenger zit er vol van en steeds meer websites integreren de slimme automatische assistent. We praten met Progress over laaghangend fruit, neurale netwerken, chatbot-trainers en één grote chatbotdatabank.
Sinds de lancering van chatbots op Facebook Messenger in 2016 werden chatbots mainstream. Op amper zes maanden werden er meer dan 30.000 bots ontwikkeld voor Messenger. Een jaar later stond de teller op 100.000 chatbots. In april werden er maandelijks gemiddeld 2 miljard berichten verstuurd tussen bedrijven en personen. WhatsApp Business heeft voortaan ook een specifieke API voor chatbots en steeds meer (web)diensten integreren de technologie. Staan we voor een chatbotrevolutie?
Laaghangend fruit
Om meer te leren, spreken we met Dmitri Tcherevik, CTO bij Progress. Dat bedrijf werkt al twee jaar aan zijn NativeChat-toepassing waarmee het chatbots voor bedrijven beschikbaar maakt. De hype is ondertussen gaan liggen, maar er blijft een continue en serieuzere vraag naar chatbots voor diverse toepassingen. “Wie dat vandaag wil, kan dankzij een chatbot bioscooptickets bestellen, vliegtuigtickets kopen of klantondersteuning genieten.”
Heel wat bedrijven komen tegenwoordig specifiek aankloppen bij partijen zoals Progress met de vraag om een chatbot te integreren. Evangelische verkondigingen zijn niet langer nodig. “Er is algemeen gezien een gezonde interesse rond AI,” zegt Tcherevik. “Het is laaghangend fruit voor bedrijven. Wanneer ze met chatbots bezig zijn, kunnen ze tonen dat ze AI en alle bijkomende voordelen omarmen.”
Nederlandse taal
Tcherevik maakt ons erop attent dat chatbots niet hetzelfde zijn als stemassistenten zoals Siri, Cortana, Alexa of Google Assistant. Chatbots worden getraind voor specifieke doeleinden. Ze krijgen geen algemene intelligentie mee zoals weerupdates, verkeersinformatie of de openingsuren van de winkel op de hoek. Ze moeten altijd gevoed worden met specifieke taken.
“Hoe specifieker de taak van een chatbot, hoe beter. Wanneer er algemene vragen worden gesteld, stoten we tegen problemen en merken mensen dat ze tegen een chatbot spreken. Net daarom zoeken we regelmatig naar nieuwe chatbot-trainers. Het is een veelgevraagde job in de industrie die alleen maar nog belangrijker wordt. Hoe gespecialiseerder de data, hoe meer een menselijke expert manuele interactie moet voorzien,” zegt Tcherevik.
“Hoe specifieker de taak van een chatbot, hoe beter. Wanneer er algemene vragen worden gesteld, stoten we tegen problemen.”
Wanneer we over algemene assistenten spreken, is onze Nederlandse taal dikwijls een handicap. Voor chatbots is dat niet van toepassing volgens Progress. Het gaat hier om specifieke taken die worden geprogrammeerd in de talen die vooraf worden afgesproken.
Ethische vragen
Dankzij de doorbraak van neurale netwerken zijn chatbots en slimme assistenten in het algemeen veel intelligenter geworden. De groei gebeurt vandaag exponentieel met steeds slimmere AI, grotere datasets en meer informatie. “Na jaren van evolutie verstaan ze ineens 95 procent van wat we zeggen,” vertelt Tcherevik. “Enerzijds wordt het gemakkelijker om mee te werken, maar er komt ook extra complexiteit bij kijken. De volgende fase waarin we nu zitten, is het connecteren met informatienetwerken op vlak van integratie en security.”
Nu denken heel wat mensen bij chatbots aan tekstvensters op websites of Facebook Messenger en WhatsApp, maar interactie dankzij spraak is ook een belangrijk element dat heel sterk opkomt. Die spraakassistenten draaien op hetzelfde raamwerk als de chatbots, maar werken door middel van spraak. “Vandaag hoor je nog duidelijk dat het om een robot gaat. Ze zijn voor specifieke taken geprogrammeerd, waardoor het de mensen niet stoort,” zegt Tcherevik.
Die robotstem vandaag kan een perfect natuurlijke menselijke stem worden morgen. Dat heeft Google gedemonstreerd op Google I/O begin mei. Dat kan voor ethische problemen zorgen. Tcherevik: “Wij adviseren altijd aan onze klanten dat ze een melding geven dat ze tegen een chatbot praten of typen. Uiteindelijk kiest de klant echter zelf wat hij wil. Er moet nog een wettelijk kader rond komen.”
Chatbot framework
Het chatbot framework maakt onderdeel uit van het grotere Kinvey-platform van Progress. Ze mikken op rijke mobiele ervaringen zonder een cloud backend op een server. Vandaag focust NativeChat vooral op financiële sectoren, gezondheidszorg en verzekeringsmaatschappijen.
Naast automatische interactie met de klant, is het analytische gedeelte ook belangrijk. Alle conversaties worden geanalyseerd. Elk gesprek is een opeenvolging van stappen. Zo kan je handig zien hoever klanten geraken. Je kan ook automatische triggers toevoegen zoals het versturen van producten, het kopen van tickets of het sturen van een mail.
Hogere intelligentie
Op de vraag waarom niet alle chatbots ter wereld samenwerken als één grote chatbot, reageert Tcherevik onzeker: “Chatbots moeten nog steeds getraind worden voor specifieke toepassingen en bedrijven met persoonlijke wensen. Ik zie dat als een essentieel onderdeel dat nooit zal veranderen. Er zal altijd training nodig zijn.”
We stellen Tcherevik de vraag of er toekomstmuziek zit in een universele databank met informatie waar chatbots beroep op kunnen doen. “Het zou de toekomst kunnen zijn. Eens je dat hebt, kan het zelf leren en zichzelf verbeteren en werkt iedereen aan één entiteit. Een soort van hogere intelligentie”, vertelt de Progress-CTO. Dat zou evenwel ook een flinke impact op de huidige businessmodellen hebben. Volgens Tcherevik evolueren die nu al elke dag.
“Ik zie ons nu nog niet samenwerken om tot één bibliotheek te komen. Chatbots moeten eerst nog groeien binnen de enterprisemarkt om daar beter te worden. Vandaag heeft de industrie er nog geen baat bij. Binnen ons eigen netwerk orkestreren we al wel meerdere chatbots. Meer is voorlopig niet van toepassing.”