Een bot als beste vriend: NBN vangt veel wind met RPA

Goede afspraken maken goede vrienden. Dat geldt zeker voor de ontwikkeling van normen. Het NBN toont ons hun geheime wapen: een RPA-systeem genaamd Otis.

Het hoofdkantoor van het NBN (Bureau voor Normalisatie) in Brussel oogt akelig leeg wanneer we uit de lift stappen. De combinatie van de eerste echte winterprik die het kwik diep onder de nul duwt en een staking bij het openbaar vervoer doen veel werknemers een dagje thuiswerken verkiezen. Gelukkig heeft Yvan Baes, de ICT-verantwoordelijke van NBN, wel de vrieskou getrotseerd om ons te verwelkomen.

Het Bureau voor Normalisatie is verantwoordelijk voor de publicatie van normen voor de Belgische industrie. Een norm omvat een set van gestandaardiseerde regels die zwart op wit zetten hoe een bepaald product of dienst gemaakt en geleverd kan worden. Dat klinkt misschien niet heel spannend, maar normen hebben een niet te onderschatten economisch belang.

Yvan Baes aarzelt geen seconde om dat te benadrukken: “Normen zorgen voor gelijkheid in elke industrie zodat iedereen met dezelfde basis begint. Als iedereen zijn gang maar zou mogen gaan, ontstaat er in geen tijd chaos. Ze zijn ook gemaakt om praktische problemen uit het dagelijkse leven op te lossen: normen vertellen je wat de beste manier is om een product of dienst te implementeren.”

Zoeken naar consensus

Een norm verschijnt niet uit het luchtledige: achter elke norm zit een complex en gedetailleerd creatieproces. De normen die we in België hanteren, komen vanuit verschillende niveaus. Naast de internationale ISO-standaarden zijn er ook de Europese EN-normen. NBN publiceert vervolgens die normen op nationaal niveau en stelt die ter beschikking aan Belgische bedrijven en overheidsinstellingen.

“Een norm is het resultaat van een samenwerking van experten uit verschillende branches. Experten mogen hun stem uitbrengen over hoe de norm op papier moet worden gezet. Het doel is om uit al die verschillende stemmen een best practice te ontwikkelen. Dit moet allemaal volgens een zeer strikt gedefinieerd proces verlopen dat vaak jaren in beslag neemt, waarbij wij optreden als tussenpersoon tussen de experten en het ISO”, legt Baes uit.

Als ik morgen beslis om alles weer op de oude manier te doen, dan breekt hier een volksopstand uit.

Yvan Baes, ICT-manager Bureau voor Normalisatie

Maak kennis met Otis

Het portfolio van NBN telt nu ongeveer 42.000 normen. Daar komen elk jaar nog eens meer dan duizend ISO- en EN-normen bij die NBN geregistreerd moet krijgen. Omdat die registratie veel manueel werk vereiste, kregen de werknemers het stilaan niet meer gebolwerkt. Daarom viel twee jaar geleden de keuze op Otis, een RPA-systeem ontwikkeld door het Limburgse bedrijf Parplex en gebaseerd op technologie van IBM.

Die beslissing veranderde het leven van Baes en zijn collega’s ingrijpend. “De input om normen te publiceren komt uit verschillende databronnen en -formaten. Je hebt Excel-sheets waar je de ISO-nummers moet zoeken, online databanken en referentiedata om de norm mee te vergelijken. Met Otis hebben we nu een systeem dat automatisch de juiste data uit al die bronnen kan puren en dat we naadloos konden inpassen in onze eigen systemen.”

De impact van Otis is onmiddellijk voelbaar. NBN wist op amper twee jaar tijd het aantal geregistreerde ISO-normen met 1.450 procent te verhogen. “Hierdoor kunnen we ons ook beter commercieel profileren. Bovendien toont Otis zich ook zeer betrouwbaar: we hebben nog nauwelijks tot nooit een storing meegemaakt”, zegt een duidelijk zichtbaar tevreden IT-manager.

Beste vriend van werknemers

Ook de werknemers sloten Otis onmiddellijk in hun armen. Catherine Michel, Product Expert bij NBN, noemt Otis zonder aarzeling haar beste vriend op de werkvloer. “Het registreren van normen was een vervelende taak met een hoog foutenrisico. Elke ochtend zien we meteen welke stemmen correct zijn uitgevoerd. Daardoor kunnen wij ons op andere taken focussen die meer waarde voor onze klanten creëren.” We hadden Otis maar al te graag ontmoet, maar helaas werken bots soms ook thuis.

Soms heeft Otis ook wel eens de hulp van een menselijke medewerker nodig, maar dit is meer de uitzondering dan de regel. “In sommige gevallen kan de bot een veld niet invullen omdat de informatie ontbreekt in de ISO-systemen of omdat de input interpretatie vereist. Die velden worden dan gemarkeerd zodat wij onmiddellijk weten wat we moeten aanvullen of corrigeren. Slechts vijf procent van de registraties heeft nog een menselijke interventie nodig”, vult Michel verder aan.

“De cijfers zijn voor mij niet het belangrijkste, maar wel de impact die digitalisering heeft op de mensen”, pikt Baes in. “Door repetitieve taken te automatiseren, hebben we de motivatie van onze werknemers aanzienlijk kunnen verhogen. Het is niet altijd evident om je mensen mee te krijgen in het verhaal, maar wij hebben heel vlot deze piste naar beneden kunnen skiën. Ik kan je verzekeren dat als ik morgen aankondig dat we Otis stopzetten, hier een volksopstand uitbreekt.”

Slimme normen

Zoals veel sectoren kijken ook normeninstituten naar de mogelijkheden van artificiële intelligentie. De introductie van slimme normen moet voor een nieuwe doorbraak in de creatie en het gebruik van nieuwe normen zorgen. Door normen volledig te digitaliseren, kunnen gebruikers deze eenvoudiger importeren in hun systemen en verlaagt dit de kans op fouten of misinterpretatie bij het gebruik van de gegevens, beweert het Europese standaardiseringscomité CEN.

Baes kijkt nog met enige voorzichtigheid naar die evolutie. “De combinatie van verschillende gegevens leidt tot complexe normen. Je kan een systeem leren om de uitzonderingen er beter uit te halen, maar AI is voor mij niet het heilig middel dat de ontwikkeling en het gebruik van normen plots drastisch gaat versnellen. Je moet een technologie ook niet zomaar implementeren: digitaliseren gaat om het verbeteren van je processen en je mensen helpen groeien. Het proces bepaalt de technologie, niet omgekeerd.”

De toekomstvisie van Baes ziet er als volgt uit: “We moeten streven naar een meer efficiënte manier van normontwikkeling, publicatie en toepassing van normen. De technologie en processen moeten hiervoor verder afgestemd en geharmoniseerd worden in de hele waardeketen van de normalisatie.”