De digitale mindset van Monizze: al tien jaar disruptie in een traditionele markt

In 2011 brak Monizze de markt van de maaltijdcheques open door een digitale manier van werken te introduceren in een in slaap gewiegde markt. De weg die het bedrijf aflegde, illustreert hoe een digitale klantcentrische aanpak ook vandaag nog voor disruptie kan zorgen in een traditionele sector. Een migratie van eigen oplossingen naar Salesforce moet die voorsprong verzilveren.

In 2011 richtte Brusselaar Jean-Louis Van Houwe Monizze op. Met Colruyt als eerste klant lanceerde het bedrijf de elektronische maaltijdcheques. “De markt was op dat moment een duopolie”, herinnert Van Houwe zich. “Dat moedigt niet aan tot innovatie. In 2011 waren papieren cheques nog de norm en bepaalden de bestaande spelers hun prijs gebaseerd op een percentage van de uitgegeven bedragen.”

Van Houwe bouwde ervaring op in de financiële softwarewereld, waar zo’n aanpak ongezien is. De jaren voor de oprichting van Monizze werkte hij samen met bedrijven als Proximus aan implementaties van elektronische betaalsystemen.

Prehistorie

“In 2011 was elektronisch betalen echt niet nieuw”, zegt Van Houwe. “Belgen betaalden al 30 met de bankkaart en de cheque werd al helemaal niet meer gebruikt. Dus waarom bestonden maaltijdcheques nog wel op papier? Ik zag dat als een prehistorische manier van werken in de 21ste eeuw.” Hij had geen ambitie om het warm water heruit te vinden, maar zag wel potentieel. Hij besloot om de bestaande best practices uit de financiële- en softwarewereld toe te passen in de sector van de maaltijdcheques.

Papieren maaltijdcheques zijn een prehistorische manier van werken in de 21ste eeuw.

Monizze ging van het begin af aan voor transparantie. Het archaïsche pricingmodel werd opzij geschoven in ruil voor een traditionele abonnementsformule. Verder zette Monizze in op een puur digitaal model. “Elektronisch betalen is een commodity. Dat moet zichtbaar zijn in de prijzen maar ook de manier van werken. Waarom moet je in godsnaam via een accountmanager klant worden voor maaltijdcheques? Mensen moeten zoveel mogelijk zelf kunnen doen en dan nog liefst automatisch. Een klant mag zo weinig mogelijk confronteert worden met administratieve taken.”

Digitale omgeving

Met Monizze besloot Van Houwe daarom om een volledig digitale ecommerce-omgeving op te zetten voor klanten en gebruikers. “Totdat er een probleem is. Dan moeten we mensen wel de beste klantendienst geven.” Door de automatisering van irrelevante taken, het duidelijke en transparante portaal en de responsieve klantendienst overtuigde Monizze snel klanten, zeker in Vlaanderen. Als Brusselaar ziet Van Houwe een verschil in adoptie. In Vlaanderen kunnen de eenvoud van de dienst en de zelfservice bedrijven vlot overtuigen, terwijl aan de overkant van de taalgrens persoonlijk contact toch nog belangrijker blijkt.

Aanvankelijk bouwde Monizze zijn eigen IT-infrastructuur. “We gebruikten een combinatie van CRM en marketingtools door elkaar”, herinnert Houwe zich. De kwaliteit van de IT-infrastructuur is essentieel voor het bedrijf, niet alleen naar de werking van de dienst toe, maar ook op vlak van klantenservice. Bovendien biedt Monizze vandaag meer aan dan alleen maaltijdcheques en groeit het belang van marketing. Om daaraan tegemoet te komen, besloot Houwe vorig jaar om de hele organisatie van de zelfgebouwde legacy-omgeving over te zetten naar Salesforce.

IT rond de klant

“We zochten naar een 360 graden-beeld van onze klanten, verspreid over drie belangrijke elementen”, verduidelijkt Houwe. “Eerst is er het presales-proces, van suspect naar prospect tot uiteindelijke klant. Voor accountmanagers is het belangrijk dat ze alle interacties met een klant kunnen zien. Vervolgens wilden we de marketing met het salesproces integreren. De synergie is daar heel duidelijk.

Tot slot moet ook het post-sales- en servicesluik daarop in klikken. Alle interactiepunten, of het nu langs het web is, via telefoon of per mail, moeten in één database. De wens van Van Houwe lijkt haast een kopie van de Customer 360-marketingpitch van Salesforce. Combineer dat met het feit dat andere organisaties uit de Up-groep waartoe Monizze vandaag behoort al Salesforce gebruiken en de keuze was snel gemaakt.

Implementatie en training

Monizze stond vervolgens voor de uitdaging om een complex zelfgebouwd systeem te migreren naar een volledig nieuwe omgeving zonder downtime of hinder voor de klanten. “Een integrator is daarbij erg belangrijk”, geeft Van Houwe aan. Monizze werkte voor de transitie samen met 4C. “Uiteindelijk verstreken er niet meer dan vier maanden tussen de marktanalyse en de implementatie van het nieuwe systeem. Dat het niet nog sneller ging, lag eerder aan de beschikbaarheid van onze mensen dan die van 4C.”

lees ook

Salesforce lanceert allesomvattend Digital 360-aanbod

Ondanks het digitale DNA van Monizze heeft Van Houwe sterk ingezet op training. “Ook al is het nieuwe systeem eenvoudig, het blijft nieuw. Change management is belangrijk dus we hebben zeker niet bespaard op trainingsdagen. Mensen moeten immers vertrouwen hebben in de nieuwe tools.” Het bedrijf koos voor een aanpak waarbij ieder departement één key-gebruiker telt die als referentie kan dienen voor de collega’s, zodat iedereen ten allen tijde zijn vragen kan stellen.

Upselmogelijkheden

Het nieuwe eengemaakte systeem stelt Monizze in staat om opnieuw een versnelling hoger te schakelen. Met een portfolio van maaltijdcheques, ecocheques, cadeaucheques, sport- en cultuurvouchers en nu ook horecacheques is er immers ruimte voor upselling. Een duidelijk beeld van de klant helpt het bedrijf om marketing op maat te genereren. De gestroomlijnde back-end zorgt ervoor dat verkoop, marketing en post sales gelinkt zijn. Zo weet een verkoper wanneer iemand een marketingmail heeft gekregen over een bepaald product. De helpdeskmedewerker ziet welke producten een klant allemaal afneemt en welke communicatie hij of zij daarvoor heeft ontvangen.

Een duidelijk beeld van de klant helpt het bedrijf om marketing op maat te genereren.

Van Houwe is er van overtuigd dat de digitale klantcentrische manier van werken zijn bedrijf nog steeds een voorsprong heeft in de markt. Als voorbeeld haalt hij de consumptiecheque aan. Die introduceerde de overheid in een poging de zwaar getroffen horecasector te steunen. “Aanvankelijk wilde de regering de cheque enkel op papier lanceren”, schetst Van Houwe met ongeloof. “Terwijl café’s en restaurants uit hygiëne-overwegingen net meer inzetten op elektronisch betalen. We overtuigden de overheid om ook een elektronische variant mogelijk te maken en kunnen die als eerste en voorlopig enige aanbieden.”

Disruptie met bestaande technologie

Het hele verhaal toont volgens ons twee zaken: het belang van goede IT-infrastructuur langs de ene kant en de grote impact die een moderne mindset ook vandaag nog op een bestaande markt kan hebben aan de andere. Monizze kan je zien als een digital first-bedrijf in een sector die moest transformeren van een legacy-aanpak. Dat gaat traag, zeker bij grote bedrijven waar niet alleen digitalisering op de agenda staat maar ook de hele cultuur op de schop moet. Van Houwe claimt dat het intrede van Monizze in de markt de prijs van maaltijdcheques voor werkgevers met factor 3 omlaag heeft gehaald.

Het verhaal is evenzeer van toepassing op andere traditionele sectoren. Digitaal, agile en efficiënt werken kan vandaag al voldoende disruptief zijn om een markt door elkaar te schudden. Daarbij blijft cultuur net zo belangrijk als technologie: zolang de klant centraal staat en je IT-omgeving daarrond wordt gebouwd, kan je snel inspelen op veranderende noden om de concurrentie voor te blijven.

nieuwsbrief

Abonneer je gratis op ITdaily !
  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
terug naar home