Hoe bedrijven klanten behandelen, bepaalt of ze blijven. Klantenverwachtingen zijn echter hoger dan ooit en dat brengt uitdagingen met zich mee. De oplossing van Salesforce bestaat uit AI, maar ook uit andere vormen van dataverwerking samen met een belangrijk onderdeel zelfservice.
Salesforce organiseerde pas zijn eerste Heart of Service-evenement in Zaventem. “De vraag daarvoor kwam echt vanuit onze klanten”, vertelt Jan Verbrugghe ons tussen de druk bijgewoonde sessies door. Hij is Senior Director Solution Engineering Northern Europe bij Salesforce en stelt vast dat service wereldwijd hip is. Organisaties willen efficiënte, coherente en duurzame relaties met hun eindklanten en die drang is wederzijds.
Hogere verwachtingen, minder mankracht
Dat bevestigt Nga Phan, Senior Vice President Core Service & Platform bij Salesforce, tijdens haar keynote. “Klantenverwachtingen veranderen in real-time. Ze verwachten dat contacten snel en efficiënt gaan, en tegelijkertijd ook persoonlijk zijn. Bovendien willen klanten via verschillende kanalen in contact treden, van de website tot WhatsApp.” Dat is een probleem, illustreert Phan: “Teams zijn vandaag overdonderd.”
Klantenverwachtingen veranderen in real-time.
Nga Phan, Senior Vice President Core Service & Platform Salesforce
Tijd voor oplossingen dus. Zoals vaak spelen data daarbij een belangrijke rol. Als bedrijf moet je je klant kennen. Een verkoper dient te weten welke klachten een prospect heeft, een callcentermedewerker moet weten wat een klant gekocht heeft en wanneer, en een service-specialist op WhatsApp moet weten dat de klant een dag eerder al over een gelijkaardig probleem heeft gebeld. Silo’s zijn er om te slopen en de toekomst is aan de single source of truth.
Van genie naar Data Cloud
Om data van interne Salesforce-bronnen maar ook externe systemen in realtime samen te brengen, lanceerde Salesforce vorig jaar Genie. Intussen heeft Genie een andere naam gekregen: Data Cloud. “Ook in onze contreien zijn er al een aantal klanten bezig met de Data Cloud”, zegt Verbrugghe. “De Data Cloud biedt een universeel beeld van data, in realtime gestreamd uit allerhande bronnen. Data uit de cloud is beschikbaar voor eindgebruikers zoals agenten in het contactcenter, zodat zij klanten beter kunnen helpen.”
lees ook
Salesforce Genie is een konijn en dat wil iets zeggen
De Data Cloud moet het eenvoudig maken om gegevens uit honderden verschillende bronnen samen te brengen. Jurgen De Cock, Director CX bij Cinionic, droomt op het podium luidop van de mogelijkheden. “We zijn wereldleider op het gebied van cinema, maar zijn tegelijkertijd een bedrijf van slechts veertig mensen”, zegt hij. “We moeten slimmer en efficiënter werken.”
Voor Cinionic betekent dat niet wachten op problemen. De Cock: “We willen een 360 graden beeld van onze assets en de gezondheid daarvan.” Met de Data Cloud kan dat in principe. Data uit externe systemen komen dan samen met gegevens van klanten, zodat Cinionic in staat is om problemen te detecteren voor de klant ze zelf opmerkt, of idealiter voor ze zich voordoen.
ChatGPT als ultieme service-medewerker?
Data kan zo een betere klantenservice aandrijven. Wie over data spreekt, kan vandaag niet om AI heen. Tijdens het event herhaalt Phan daarom de demo van Einstein GPT die we eerder al zagen in de marge van de Trailblazer DX-conferentie. In die demo speelt generatieve AI op een gecontroleerde manier de rol van een capabele assistent in tal van interacties.
Verbrugghe voegt meteen enige nuance toe. “Wanneer klanten die geavanceerde oplossingen zien, denken ze al snel dat de technologie een ver van hun bed-show is. ChatGPT-achtige oplossingen zijn voor hen nog niet nodig. AI is echter veel meer dan dat.” Volgens Verbrugghe is AI ook in België al alomtegenwoordig, al valt dat meestal niet op.
Begin beter banaal
“AI kan heel banaal zijn”, merkt hij op. “Denk aan de classificatie van mails, waarbij de inhoud door machine learning-algoritmes wordt bekeken en meteen naar de meest geschikte medewerker wordt doorverwezen. Een technische vraag komt bij een technische medewerker terecht, een vraag over facturatie bij boekhouding, zonder dat iemand daar manueel door moet gaan.” Het kan zelfs nog simpeler: “AI is ook taalroutering, waarbij Franstalige vragen bij Franstalige medewerkers terecht komen, en Nederlandstalige mails bij Nederlandstalige agenten.”
AI kan heel banaal zijn.
Jan Verbrugghe, Senior Director Solution Engineering Northern Europe, Salesforce
Uit dergelijke implementaties van AI valt heel snel winst te putten volgens Verbrugghe. Ook chatbots zijn populair, maar ook hier ziet hij hoe de hype het soms overneemt van de noodzaak. “Soms vindt de raad van bestuur dat het bedrijf iets móet doen met bots, terwijl er zelfs nog geen manuele oplossing bestaat.”
AI en bots zijn volgens hem handig, maar enkel als de interne processen op orde zijn. Heb je al een chatoplossing? Dan kan je de vragen en antwoorden analyseren om veel gestelde vragen met gelijkaardige antwoorden te identificeren. Die kan je dan door een bot laten beantwoorden. Lopen is toegestaan, maar het is wel een vereiste dat je al kan wandelen.
Doe het zelf
Tijdens het evenement is het niet AI-gedreven service die de show steelt, maar een ogenschijnlijk banalere vorm van dienstverlening. Phan, De Cock en Verbrugghe zijn het erover eens: de beste vorm van klantenservice is zelfservice. “Het is een goed idee om klanten zaken zelf te laten oplossen”, verduidelijkt Verbrugghe. Hij wijst naar een concreet voorbeeld van een bedrijf in Nederland. “Als een eindklant daar een pakket ontvangt dat niet aan de smaak voldoet, kan die via de website of de bot een flow opstarten waarbij de retourzending automatisch wordt geregeld.”
Zelfservice betekent dus niet dat eindklanten hun problemen maar zelf moeten oplossen, wel dat er kant en klare oplossingen klaarstaan voor geanticipeerde problemen. Dergelijke oplossingen gedreven door data en automatisering, zijn efficiënt voor de klant maar ook voor het bedrijf zelf. Natuurlijk is het maar echt mogelijk om een geavanceerd zelfservice-portaal uit te bouwen wanneer je weet welke vragen vaak terugkomen, en de juiste systemen gekoppeld zijn. De Data Cloud loert nog maar eens om de hoek.
Wie oplossingen zoekt, vindt data
Op het Heart of Service-event zien we een publiek dat toch merkelijk nieuwsgieriger en meer geëngageerd is dan op menig ander event. Bedrijven van allerlei pluimage beseffen dat hun klantenrelatie beter moet en ze zoeken actief naar oplossingen. “Service is hip”, glundert Verbrugghe, “maar veel bedrijven bij ons gebruiken nog zelfgebouwde on-premises oplossingen.” Dat impliceert vaak dat data gevangen zitten, en zonder centrale bron van data is er geen fundering om moderne klantenervaringen te bouwen.
En met die data? Daarmee kan je meer dan alleen eindklanten verder helpen. “Het callcenter is de kanarie in de koolmijn”, weet Verbrugghe, die zijn carrière destijds in zo’n center startte. “Ik wist voor de ingenieurs wanneer er een probleem was met een systeem, want de telefoons komen binnen in het callcenter. In het callcenter zitten je klanten, daar ventileren ze hun frustratie.” Data afkomstig uit callcenters, chats of andere vormen van service is zo waardevol, niet alleen om een eindklant te helpen, maar ook om de vinger aan de pols te houden.
Dit is een redactionele bijdrage in samenwerking met Salesforce. Wil je meer weten over wat leeft inzake klantenservice? Neem dan een kijkje in het State of Service-rapport van het bedrijf.