[Advertorial] De energiecrisis, de inflatie, problemen met de toeleveringsketen, het klimaat … De uitdagingen voor bedrijven stapelen zich op. Een toekomstgerichte strategie moet daardoor meer inhouden dan een groeiverhaal. Want hoe verzoen je die groei met de noodzaak om kosten te besparen? In een reeks van vijf artikels delen experts van Salesforce ideeën om als organisatie efficiënter te werken en meer te doen met minder middelen. In dit slotartikel, leggen we uit hoe je organisatie een datagedreven bedrijf wordt.
Data; de meeste organisaties hebben een goudmijn aan informatie over hun klanten (of hebben veel potentieel om data te verzamelen). Toch slagen ze er niet altijd in om die data voldoende te benutten. Inzichten kunnen nochtans helpen om betere beslissingen te nemen, de interactie met de klanten te verbeteren en processen te automatiseren. Succesvolle organisaties zijn vandaag datagedreven. Sterker nog, zonder de juiste data heb je de strijd met de concurrentie al bij voorbaat verloren.
Ook om meer te doen met minder neemt het belang van data alleen maar toe. Niet toevallig waren data en analytics de rode draad in alle andere bijdragen van deze reeks. Bij Salesforce helpen we onze klanten om met data aan de slag te gaan, waar ze zich ook bevinden in hun digitale transformatie. Daarom overlopen we nog een paar essentiële voorwaarden om het maximum uit je data te halen.
Ondersteun culturele en technologische veranderingen
Een datagedreven aanpak vraagt om een technologische én een culturele verandering. Iedereen in het bedrijf moet zich bewust zijn van het potentieel van data en er ook effectief mee kunnen werken. Maak duidelijk dat je technologie inschakelt om medewerkers in hun werk te ondersteunen, niet om hen te vervangen. Zorg dat je mensen zien waar de data vandaan komt en hoe bepaalde algoritmes werken, zodat ze meer vertrouwen in de technologie krijgen. Leg uit wat de voordelen van technologie zijn voor de activiteiten van werknemers. Betrek gebruikers ook vanaf de start bij elk datagedreven initiatief en stel een groep super gebruikers samen die de boodschap doorheen de organisatie verspreiden.
Terwijl die culturele verandering mogelijk nog belangrijker is dan de technologie zelf, moet je natuurlijk wel de juiste oplossingen aanbieden en tools op een efficiënte manier gebruiken. Werk daarom aan een digitale werkplek waarin veel handelingen geautomatiseerd zijn, met analytische rapporten die vanuit de verschillende Salesforce clouds naar de juiste gebruiker worden gestuurd. Hierdoor kan een salesmedewerker bijvoorbeeld relevante berichten op maat ontvangen en informatie over klanten gebruiken om gericht actie te ondernemen. In een digitale werkplek is het eenvoudiger om een data dialoog op gang te brengen en effectief inzichten te delen.
Bekrachtig bedrijfsprocessen met slimme tweaks
Door data beschikbaar te maken en op de juiste manier te gebruiken, kan je heel wat bedrijfsprocessen verbeteren en automatiseren. In veel organisaties is e-mail nog altijd de belangrijkste manier om te communiceren; en die mailbox is vaak de eerste plaats waar medewerkers informatie gaan zoeken. Je kunt veel tijd en werk besparen als je ervoor zorgt dat een e-mail automatisch naar de juiste persoon wordt gestuurd. Of als je vragen van klanten op basis van (historische) data al op voorhand kunt beantwoorden. Een chatbot kan bijvoorbeeld logische stappen voorstellen die een gebruiker kan ondernemen om een probleem op te lossen. Pas als het probleem dan nog niet opgelost geraakt, moet er daadwerkelijk een call agent of medewerker van de organisatie aan de lijn te komen.
Begin klein en origineel en geef prioriteit aan compliancy & data privacy
De data van je klanten is heel waardevol; hoe meer relevante data je kunt vergaren, hoe beter voor de service die je verleent. De meerderheid van de klanten is bovendien bereid om persoonlijke informatie te delen, maar uiteraard wel op voorwaarde dat ze de voordelen ervan ervaren en dat de data op een transparante manier wordt gebruikt. Maak dus duidelijk waarom je de data wil verzamelen, waarvoor je de informatie wil gebruiken en dat je de gegevens niet met andere partijen zult delen.
De Europese Unie heeft hierover al heel wat richtlijnen opgesteld, maar initiatieven zoals GDPR hoeven geen rem te zetten op het gebruik van klantdata. Wel zorgen ze ervoor dat mensen hun data met vertrouwen zullen delen. Stel dat je bijvoorbeeld graag gezond eet, dan vind je het toch niet erg om automatisch informatie en aanbiedingen over gezond eten te ontvangen? Begin klein en laat mensen zelf de voordelen ervaren. Dan zullen ze zeker meer geneigd zijn om data te delen.
Meten & verbeteren
Tot slot is een datastrategie geen eenmalige handeling. Het is een verhaal in twee richtingen en vraagt om een continue feedbackloop, waarmee we data en algoritmes blijven verbeteren. Meet zeker het gebruik van data-inzichten en de successen die ze hebben opgeleverd. Dat zal het vertrouwen binnen de organisatie vergroten en meer mensen aanzetten om met data aan de slag te gaan.
Een datagedreven organisatie bouw je dus niet in één dag. Het is een proces dat nooit eindigt en om een mentaliteitswijziging in de cultuur van het bedrijf vraagt. Als data de basis vormt van alles wat je organisatie doet, dan zal iedereen daar op termijn de vruchten van plukken.
Dit is een ingezonden commerciële bijdrage van Salesforce. De redactie is niet verantwoordelijk voor de inhoud.