In alle stilte en buiten het licht van de schijnwerpers zijn in Indië regelrechte IT-reuzen ontstaan, die steeds meer klanten buiten de landsgrenzen opzoeken. Hoe anders is hun aanpak in vergelijking met hun Amerikaanse concurrenten? Hoe vertrouwd zijn zij met de vele, vaak subtiele verschillen tussen de verschillende Europese landen, laat staan binnen de Benelux-landen? We vroegen het aan Rajesh Ganesan, president van ManageEngine, een onderdeel van Zoho Corporation, die onlangs in ons land op bezoek was.
Het groeiverhaal van Zoho Corporation biedt een logische verklaring voor de internationale expansie waar het bedrijf momenteel mee bezig is. “We waren een start-up nog vóór dat woord bestond,” zegt de goedlachse Ganesan. “Het bedrijf werd opgericht in ‘97, aanvankelijk om software te bouwen voor verkopers van technologieën en apparatuur aan lokale telecombedrijven. In de tweede helft van de jaren negentig had je namelijk de gsm-boom. Niet alle telecombedrijven waren daar klaar voor, dus wij besloten organisaties te helpen in het bouwen van producten voor telecombedrijven en internetproviders om hun netwerken, hun klanten, hun apparatuur efficiënter te beheren. Dat ging een tijdje heel goed – tot 9/11 er een stokje kwam voor steken. We verloren prompt, zonder overdrijven, zowat 90% van onze klanten.”
Totaal onafhankelijk
Gelukkig zagen ze meteen een nieuwe opportuniteit: de groeiende complexiteit van de IT-omgeving. Dat was het begin van de digital transformation, al was ook die term toen nog niet uitgevonden. Door zich daarop te focussen, ging het bedrijf in een mum van tijd van zowat 50 naar 500.000 klanten, vooral door specifieke softwarepaketten te ontwikkelen. Nu beschikken ze over een platform dat wereldwijd end-to-end security en betrouwbaarheid wil bieden. Zoho Corp. heeft momenteel meer dan 15.000 medewerkers en is actief in 190 landen, overal met de hulp van partners. ManageEngine is de afdeling die zich vooral richt op IT-management.
Niet onbelangrijk: Zoho Corp. is helemaal bootstrapped, heeft dus nooit kapitaal moeten ophalen. “We moeten alleen verantwoording afleggen aan onze klanten en onze medewerkers,” licht Ganesan toe. “Omdat we niet elk kwartaal aandeelhouders tevreden moeten stellen, hebben we dus de vrijheid om op erg lange termijn te werken. We gebruiken bovendien onze eigen datacenters – ook op dat vlak willen we van niemand afhankelijk zijn. Voor onze Benelux-klanten gebruiken we bijvoorbeeld ons datacentrum in Amsterdam.”
Dichtbij de klant – letterlijk
Het bedrijf staat nu voor een nieuwe fase in zijn ontwikkeling. “Terwijl we nog altijd dicht bij onze klanten en trouw aan onze partners willen blijven, willen we van 500.000 klanten naar vijf miljoen klanten gaan,” zegt Ganesan zonder verpinken.
Dat wordt ongetwijfeld een werk van lange adem, want hun aanpak kun je in één woord omschrijven: ultralokaal. “Zowat 80 à 90% van onze business verloopt via channel partners, waar we een langetermijnrelatie mee opbouwen,” vertelt Arun Kumar, regional director voor Europa, Azië en Oceanië bij ManageEngine. “We kiezen heel bewust voor lokale partners die perfect de taal van de klant spreken. In Europa bedienen we op die manier circa 15.000 klanten, waarvan zo’n 2.000 in de Benelux. Maar daarnaast zijn we ons ook steeds meer gaan richten op grotere organisaties, zoals overheidsdiensten, bedrijven in de gezondheidszorg, enzovoort. Daar komt doorgaans veel meer consultancy bij kijken en gaat het ook vaak over compliancy, certificiëring, enzovoort. In sommige landen loonde het daardoor de moeite om lokale teams op te richten die zich specifiek met deze marktsegmenten bezighouden. Momenteel hebben we wereldwijd al 34 kantoren van waaruit zulke teams opereren, waaronder één voor de Benelux, dat in Utrecht gevestigd is. Al die kantoren worden geleid door mensen van ManageEngine die vanuit Indië naar die locaties verhuizen. Zij vormen de brug tussen de lokale organisatie en het moederbedrijf, dat op die manier dus heel direct in contact met de klant staat. Zoals we al zeiden: ultralokaal, dus.”
Als een bedrijf dat wereldwijd actief is, zijn de mensen van ManageEngine uitstekend geplaatst om de verschillen te duiden tussen pakweg Europese bedrijven enerzijds en Amerikaanse en Aziatische bedrijven anderzijds. “Zeker in de EU is er enorm veel nood aan ondersteuning voor compliance en reglementering,” zegt Ganesan. “Europese bedrijven zijn doorgaans ook kleiner, zeker in vergelijking met Indische bedrijven, waardoor ook dat de IT-teams hier kleiner en veelzijdiger zijn. Daarom hebben ze heel veel nood aan automatisering en applicaties die eenvoudig en out-of-the-box te gebruiken zijn. En een partner die goed begrijpt wat hun noden zijn, natuurlijk.”
AI als redder in nood
Je kunt het tegenwoordig uiteraard niet hebben over nieuwe ontwikkelingen in IT zonder ook AI ter sprake te brengen. “Inderdaad, AI begint ook op onze werking effect te hebben,” zegt Ganesan. “Volgens ons heeft deze technologie uiteraard enorm veel potentieel, maar is het nog niet helemaal klaar voor een entrepriseomgeving. Persoonlijk zie ik drie toepassingsgebieden. Ten eerste fungeert AI natuurlijk al als een soort assistent – CoPilot is hier een mooi voorbeeld van. Hierbij helpt AI ons om hetzelfde te doen als wat we al kunnen, maar vaak net iets beter en vooral veel sneller. In deze rol heeft AI zijn nut al bewezen.”
Ganesan zag recent overigens een voorbeeld waarbij AI in die rol ook in de bedrijfswereld het verschil kan maken. “Onlangs kwam een verhaal voorbij waar een service provider een geschil met een van hun klanten, waarvoor ze de IT-systemen beheren. Na een zware crash had de klant een back-up nodig, maar die was nergens te vinden. Dat werd een stevig conflict, want de service provider kon geen zinnige verklaring vinden waarom die back-up er niet was. Alle documenten, alle contracten werden nagelezen: niets te vinden. Toen kwam er iemand op het idee om Microsoft CoPilot het werk te zetten. En je raadt het nooit: zo vonden ze zowaar een e-mail terug van verschillende jaren geleden waarin de klant expliciet vroeg om tot nader order geen back-ups meer te maken.”
Zoho heeft overigens zelf een CoPilot-achtige oplossing ontwikkeld die Ziha heet en in al hun oplossingen zal worden ingebouwd. “We zijn hier namelijk al sinds 2016 mee bezig, maar de technologie is enorm geëvolueerd en de verwachtingen van de consument zijn hoger dan ooit gezien het enorme potentieel van GenAI,” zucht Ganesan.
AI als IT-architect? Afwachten maar
AI kan ook een andere rol spelen: als een soort agent die complexe businessworkflows aanstuurt. Dat zijn autonome systemen die geen menselijke tussenkomst meer vergen. Het AI-systeem analyseert het probleem, verzamelt de nodige gegevens om het op te lossen en voert de opdracht uit. Is de markt hier klaar voor? “Dat valt nog af te wachten,” vindt Ganesan. “Je hoort wel eens zeggen dat AI in staat is om ingewikkelde code te schrijven om processen te automatiseren. In mijn persoonlijke ervaring als developer zeg ik: de code schrijven is maar het halve werk. Je moet ook de context kennen waarin je werkt, de systemen waarmee je moet samenwerken, de user experience, enzovoort. Dat vergt een architectuur en dat is op dit moment nog heel uitdagend voor een AI-systeem.”
De belangrijkste meerwaarde ziet Ganesan op gebied van data-analyse. “AI kan enorme hoeveelheden data verwerken in heel weinig tijd,” legt hij uit. “Maar ook hier nemen veel bedrijven een afwachtende houding aan. Hoe betrouwbaar zijn die analyses namelijk? En hoe veilig zijn onze gegevens als we ze aan een AI-systeem toevertrouwen? Er vallen dus nog heel wat vragen te beantwoorden, maar één ding is zeker: AI is niet meer weg te denken.”