IT Service Management (ITSM) evolueert snel met de introductie van nieuwe technologieën en veranderende zakelijke behoeften.
Eén van de meest opvallende ontwikkelingen in IT Service Management is de opkomst van generatieve AI. Die belooft de IT-ondersteuning aanzienlijk te verbeteren. Traditionele zelfbedieningsmodellen modellen binnen ITSM, die vaak statisch en onbevredigend zijn, worden vervangen door AI-gestuurde oplossingen die de efficiëntie verhogen en de noodzaak voor Level 1-ondersteuning drastisch verminderen.
Deze vooruitgang komt voort uit de mogelijkheden van generatieve AI en machine learning, die hebben bijgedragen aan minder incidenten en geautomatiseerde oplossing. Dit zorgt voor een betere productiviteit en hogere klanttevredenheid tegen lagere kosten.
Naast AI wordt intelligent automatiseren steeds belangrijker. Deze aanpak combineert traditionele ITSM-mogelijkheden, zoals runbook–automatisering, met AI om processen te stroomlijnen en kosten te verlagen. Door bijvoorbeeld een ticket automatisch te genereren en categoriseren, kan een virtuele agent snel reageren en workflows starten die problemen oplossen zonder menselijke tussenkomst. Dit leidt tot snellere en goedkopere incidentoplossingen.
De verschuiving naar SaaS en de nadruk op duurzaamheid
Naast technologische innovaties verschuift ITSM steeds meer naar SaaS-oplossingen. Veel organisaties kiezen voor SaaS vanwege:
- Lagere onderhoudskosten
- Verhoogde flexibiliteit
- Verlaagde technische schulden
Daarnaast groeit de aandacht voor duurzaamheid binnen ITSM. Bedrijven worden zich steeds bewuster van hun ecologische voetafdruk en streven ernaar deze te verkleinen. ITSM speelt een ondersteunende rol in het verduurzamen van IT-activiteiten, die een balans vereisen tussen CO2-reductie, servicekwaliteit en kosten. Veranderingen in het ene aspect beïnvloeden namelijk de andere, wat geïntegreerd beheer van alle gegevens essentieel maakt voor goede beslissingen.
Belangrijke ontwikkelingen
De ontwikkelingen binnen ITSM, zoals de integratie van generatieve AI en de overstap naar SaaS, bieden organisaties mogelijkheden om hun IT-ondersteuning te verbeteren en kosten te verlagen. Tegelijkertijd moeten bedrijven hun ITSM-strategieën aanpassen om duurzaamheid en operationele efficiëntie te waarborgen in een snel veranderende wereld. Het is belangrijk om deze ontwikkelingen in overweging te nemen bij het kiezen van een ITSM-leverancier.
Wil je graag meer informatie over de veranderingen binnen ITSM? Vul je gegevens onderaan in en verdiep je verder in het boeiende e-book ‘ITSM buyer’s guide: how to choose the right ITSM software’ van OpenText™.