Volgens Statbel gebruikt meer dan één op de drie Belgische bedrijven vandaag de dag oplossingen die gebasseerd zijn op AI. Een cijfer dat voortdurend toeneemt, vooral in financiële diensten en betaaltechnologieën. Nu artificiële intelligentie steeds meer ingang vindt in Belgische bedrijven en er sinds de inwerkingtreding van de AI Act een jaar geleden een wettelijk kader van kracht is, gaat het debat over verantwoord gebruik intussen verder dan enkel de technologische dimensie. Naarmate algoritmes een grotere rol spelen in besluitvormingsprocessen, blijft één essentiële vraag: hoever kun je automatiseren zonder te ontmenselijken?
In België, waar handelaars en zelfstandigen de ruggengraat van de economie vormen, is die vraag allesbehalve theoretisch. In een gespannen economische context, waarin handelaars en kleine ondernemingen het vertrouwen van hun klanten proberen te behouden ondanks onzekerheid, kan technologie geen doel op zich zijn. Het gaat er niet alleen om diensten sneller of efficiënter te maken: het gaat erom de menselijke dimensie te bewaren die de vertrouwensrelatie tussen een handelaar en zijn klant vormt. De recente debatten over AI in de financiële sector illustreren die spanning duidelijk. Storingen in geautomatiseerde systemen, maar ook herhaalde waarschuwingen van Europese toezichthouders over het gebrek aan transparantie van sommige algoritmes. Deze herinneren eraan dat technologie, wanneer ze te ver van de mens af komt te staan, kan verzwakken wat ze net zegt te versterken: vertrouwen.
Technologie moet menselijk blijven
Verantwoorde innovatie betekent technologie ontwerpen rond de persoon die ze gebruikt. In financiële diensten houdt dat in dat je niet uit het oog verliest dat achter elke terminal, die dagelijks door duizenden Belgische handelaars wordt gebruikt, een professioneel leven, een persoonlijk risico en een menselijke realiteit schuilt.
Gebruikers waarderen de snelheid en beschikbaarheid van AI voor eenvoudige taken: een betaling controleren, een overschrijving opvolgen, een account deblokkeren, enzovoort. Maar zodra een situatie complex of gevoelig wordt (een geschil, een fout, een misverstand), verwachten ze meer dan een geautomatiseerd antwoord: ze verwachten luisteren, beoordelingsvermogen en empathie. Precies dan komt het evenwicht in het spel: AI inzetten om te versnellen, zonder ooit de menselijke band te vervangen. Een studie van SD Worx in België toont trouwens aan dat AI vooral wordt gezien als een ondersteunend hulpmiddel, niet als een vervanging. Automatisering moet tijd vrijmaken voor de relatie, niet die relatie vervangen.
Naar een ethische, uitlegbare en eerlijke AI
In fintech kunnen geautomatiseerde beslissingen een directe impact hebben op het leven van een bedrijf: een geblokkeerde betaling, een compliancecontrole, een risicobeoordeling. In een land als België, waar kmo’s meer dan 98% van het ondernemingsweefsel uitmaken, kunnen zulke beslissingen onmiddellijke en concrete gevolgen hebben. Dat legt een plicht op tot transparantie en uitlegbaarheid. Elke beslissing die door een model wordt genomen, moet begrepen, betwist en door een mens herzien kunnen worden.
AI zal alleen betrouwbaar zijn als ze uitlegbaar en omkeerbaar blijft. Dat veronderstelt dat je prestaties meet, biases detecteert en een recht op menselijke herziening garandeert. Het is niet alleen een wettelijke vereiste; het is een morele en economische noodzaak. Vertrouwen kun je niet programmeren, je moet het verdienen.
Inclusie: motor van innovatie
Artificiële intelligentie biedt ook een enorme kans: financiële diensten inclusiever maken. Dankzij spraakherkenning, vereenvoudigde interfaces en automatische vertaling worden betaaloplossingen toegankelijk voor meer handelaars, ongeacht hun taal, grootte of niveau van digitale maturiteit.
Maar die inclusie mag niet oppervlakkig zijn. Echte inclusie betekent dat je altijd kunt kiezen: de keuze om begeleid te worden door een mens wanneer dat nodig is.
Innoveren zonder te ontmenselijken
AI transformeert fintech: ze maakt betalingen vlotter, verhoogt de veiligheid en personaliseert diensten. Maar in een Belgisch ecosysteem dat gekenmerkt wordt door nabijheid, vertrouwen en klantrelaties, mag technologie de band nooit verbreken tussen degenen die waarde creëren en degenen die haar laten circuleren.
Innovatie heeft alleen zin als ze in dienst blijft van de mens, niet boven hem staat. In financiën, zoals elders, zal de volgende technologische revolutie ook (en vooral) een revolutie van vertrouwen zijn.
Dit is een ingezonden bijdrage van door Chris Brillouet, Country Manager bij myPOS. Klik hier voor meer informatie over de oplossingen van het bedrijf.