Belgen verkiezen menselijke klantendienst boven AI-chatbots, al verwachten ze dat die laatste snel beter worden in het herkennen van emoties.
Belgische consumenten ervaren AI-chatbots vandaag nog als te onpersoonlijk. Dat blijkt uit het jaarlijkse Consumer Voice Report van ServiceNow. Meer dan de helft (51%) vindt dat AI de emotionele context van een klantvraag niet of nauwelijks begrijpt. Toch verwacht 68 procent van de respondenten dat AI binnen afzienbare tijd wel in staat zal zijn emoties correct te herkennen.
Mens blijft voorkeur krijgen, ondanks digitale voordelen
Het onderzoek peilt naar de ervaringen en verwachtingen van Belgische consumenten op het vlak van klantenservice. De grootste frustratie blijft de lange wachttijd bij menselijke klantendienstmedewerkers. Toch geven de meeste Belgen nog steeds de voorkeur aan contact met een mens, zelfs al zijn AI-chatbots sneller beschikbaar. De reden is vooral het gebrek aan emotionele intelligentie bij AI.
Volgens de studie ervaart 17 procent van de consumenten het contact met een chatbot als onpersoonlijk. Daarnaast mist 12 procent een emotionele connectie en vindt 11 procent dat AI-chatbots moeite hebben met complexe vragen. In scenario’s waar de inzet van AI weinig risico’s met zich meebrengt – zoals het traceren van een verloren pakket – is er meer bereidheid om AI in te schakelen. Maar bij gevoelige zaken, zoals het verduidelijken van een verdachte banktransactie, kiest 51 procent toch voor menselijke hulp.
AI met EQ als toekomstvisie
De toekomst van klantenservice ligt volgens ServiceNow in een hybride aanpak, waarbij AI wordt gecombineerd met emotionele intelligentie. Belgische consumenten verwachten dat deze integratie snel zal plaatsvinden: 58 procent denkt dat AI-chatbots binnen het jaar emoties beter zullen inschatten.
Uit het rapport blijkt dat consumenten duidelijkheid en vriendelijkheid het belangrijkst vinden in klantcontact, ongeacht het kanaal. Organisaties die erin slagen om via AI een persoonlijke en nauwkeurige service aan te bieden, kunnen zich onderscheiden. De keuze van het kanaal is voor consumenten belangrijk, maar de kwaliteit van de interactie blijkt doorslaggevend.
ServiceNow ondervroeg voor het onderzoek 1.000 Belgische consumenten. Het rapport maakt deel uit van een bredere EMEA-studie naar klantverwachtingen in een digitale context.
lees ook