Vlamingen zijn best tevreden over de digitalisering van de overheid, maar een hybride dienstverlening blijft de voorkeur genieten. De overheid geniet bovendien veel meer vertrouwen dan technologie- en sociale mediabedrijven.
Steeds meer Vlamingen gebruiken digitale overheidsdiensten, maar een exclusief digitale overheid heeft weinig draagvlak. De meeste burgers verkiezen een hybride aanpak waarbij online loketten worden gecombineerd met fysieke dienstverlening. Dat blijkt uit de Digimeter van Imec: een jaarlijkse bevraging die deze keer bij 2.845 respondenten werd uitgevoerd.
Toenemende digitale adoptie
Uit de studie blijkt dat 90 procent van de Vlamingen al gebruik heeft gemaakt van online overheidstoepassingen. Zo’n 60 procent beschouwt zichzelf zelfs als een actieve gebruiker. Toch vindt tien procent van de bevolking de weg naar digitale overheidsdiensten nog steeds totaal niet. Het gaat dan vooral om ouderen en mensen met een lager inkomen. Binnen de groep met een hoog inkomen maakt slechts vijf geen gebruik van digitale diensten, terwijl dit bij lagere inkomens oploopt tot veertien procent.
Hoewel het aantal burgers dat burgerzaken enkel offline wil afhandelen daalt tot negentien procent, groeit de groep die een hybride aanpak verkiest (51%). Tegelijk daalt het aantal Vlamingen dat alles volledig digitaal wil regelen naar 30 procent: een daling van zeventien procentpunten. Dat wijst op een duidelijke voorkeur voor een gemengde dienstverlening, waarbij digitale toegankelijkheid wordt aangevuld met fysieke loketten.
Vertrouwen groeit, maar uitdagingen blijven
Het vertrouwen in de digitale overheid neemt toe. Zo stijgt de tevredenheid over de transparantie van gegevensverwerking naar 21 procent, terwijl de bezorgdheid over een big brother-overheid licht afneemt (43%, -2 procentpunten). Toch blijft gebruiksvriendelijkheid een uitdaging: slechts 31 procent van de Vlamingen vindt overheidswebsites duidelijk en toegankelijk.
Daarnaast blijft de vraag naar een centrale digitale toegang tot overheidsdocumenten groot. 81 procent van de Vlamingen wil één platform waar alle overheidsdocumenten en formulieren beheerd kunnen worden. Deze vraag is vooral sterk bij jongeren tussen 18 en 24 jaar (84%).
Ondanks deze werkpunten, stijgt het vertrouwen in overheidsinstanties als beheerder van persoonlijke data. Het vertrouwen in de federale, Vlaamse en lokale overheden om persoonlijke gegevens correct te beheren, ligt respectievelijk op 58 procent, 57 procent en 55 procent, wat terug in lijn ligt met het niveau van voor de coronapandemie. Het grote hack van de stad Antwerpen lijkt dus geen blijvende impact te hebben gehad op het vertrouwen, ondanks het onmiskenbaar gebrekkig beheer van de IT-systemen in 2022.
Overheid vs. techbedrijven
De overheid doet het best goed, want de Vlaming vertrouwt niet zomaar alles en iedereen. De cijfers staan in contrast met internationale technologiebedrijven en sociale media, die met respectievelijk zeventien procent en zeven procent vertrouwen nauwelijks verbetering zien. Uit die cijfers blijkt meteen dat er geen verband is tussen vertrouwen en gebruik: hoewel sociale mediabedrijven amper vertrouwen genieten, gebruikt 86 procent dagelijks minstens één van hun diensten.