Leverancier van cloudcommunicatie Twilio wil de competitie aangaan met de bestaande callcenterinfrastructuurspelers. Daarom lanceert het Twilio Flex, een platform voor contactcenters dat meerdere kanalen omvat en klanten in staat stelt om hun interfaces, routing en rapportage aan te passen aan hun wensen. Twilio Flex zal tegen het einde van 2018 beschikbaar worden gemaakt met flexibele prijsopties.
Twilio wil met Twilio Flex iets op de markt brengen waarmee ze de callcenter markt gaan veranderen, zo meldt ZDNet. Hun nieuwe product Flex zou de traditionele on- premise hardware en software die bedrijven nu gebruiken voor contactcenters kunnen vervangen. Bedrijven met een cloud- gebaseerde infrastructuur kunnen Flex gebruiken om telefoontjes, berichten en IP stem communicatie te integreren.
Twilio Flex is bedoeld voor het soort bedrijven met contactcenters waarbij honderden of duizenden mensen werkzaam zijn en kan worden gebruikt tot 50.000 agents. Twilio rekent erop dat Flex meer API’s naar het callcenter kan brengen en dat het bedrijven in staat zal stellen meer aan te kunnen passen aan hun individuele wensen.
Een van de belangrijkste kenmerken van Flex is dat het Omnichannel ondersteuning biedt om agents in staat te stellen spraak, sms, e-mail, chat, video en kanalen zoals Facebook Messenger te gebruiken. Daarnaast is er een aanpassing mogelijk van de gebruikersinterface voor ieder punt van de workflow binnen het callcenter. Bedrijven kunnen kanalen en functies zoals click-to-call en rapportagetools toevoegen.
Er komt ook een integratie met Twilio Studio om applicaties en workflows te bouwen. Twilio Flex ondersteunt verder CRM-pakketten van Salesforce en Zendesk en integreert met andere applicaties van derden. Twilio Flex zal tegen het einde van 2018 beschikbaar zijn en komt op de markt met flexibele prijsopties.
Twilio heeft zich als bedrijf op de kaart gezet met het leveren van backend communicatiediensten maar hun ontwerpexpertise ligt voornamelijk bij het bouwen van API’s, niet bij gebruikersinterfaces. Flex vormt dus een nieuwe stap voor het bedrijf.