Salesforce voorziet nieuwe functies voor zijn Marketing- en Service Cloud met het oog op een betere relatie tussen bedrijven en hun klanten. AI speelt daartoe een centrale rol.
Salesforce stopt nieuwe functionaliteit in zijn Service Cloud en Marketing Cloud. Ook het Field Service-aanbod krijgt een upgrade. De CRM-specialist kiest daarvoor onder andere voor de verdere integratie van AI. De verbeteringen zijn er op gericht om processen langs de kant van de organisatie te vereenvoudigen, zodat interactie met klanten vlotter verloopt.
Voor de Service Cloud Voice voorziet Salesforce nieuwe integratie met AWS Contact Lens. Daarmee krijgen werknemers geavanceerde transcripties ter beschikking die niet beperkt zijn in de tijd. Einstein Conversation Mining laat klanten dan weer toe om conversaties te analyseren met de AI van salesforce zelf. Dat moet trends in klanteninteracties aan het licht brengen. Tot slot zorgt Salesforce voor extra connectors met partners en krijgen callcenter-agents suggesties in realtime, opnieuw met de hulp van AI.
Marketing Cloud
De Marketing Cloud wordt verreikt met anonieme profielen. Die anonieme profielen kunnen marketeers via het Customer Data Platform aanvullen tot ze op een bepaald moment gekoppeld worden aan een gekende klant. Die krijgt zo sneller berichten en ervaringen op maat. Klantendata matchen gaat bovendien beter via Advanced Identity Resolution, dat AI inzet voor de taak. Tot slot voorziet Salesforce Streaming Insights en Data Actions waarmee marketeers in bijna-realtime gebeurtenissen kunnen opvolgen en gebruiken als trigger voor acties.
Het Field Service-aanbod tot slot krijgt een Visual Remote Assistant waarmee klanten ondersteuningssessies via hun telefoon met augmented reality kunnen plannen. Verder worden relevante records beter offline beschikbaar.