Lenovo gaat IBM’s blockchain- en artificiële intelligentie (AI)-technologie gebruiken om de klantenservice in zijn pc-divisie te verbeteren. De aanpak is onderdeel van een vorig jaar gesloten meerjarige overeenkomst met IBM ter waarde van 240 miljoen dollar, aldus ZDnet.
De nieuwe overkomst moet servicemedewerkers en technici binnen Lenovo’s Data Center Group ondersteunen op het gebied van ThinkSystem– en ThinkAgile-platforms. Blockchain moet ervoor zorgen dat er een meer veilige en transparante omgeving wordt gecreëerd voor de inkoop en distributie van kritieke hardware- en softwareapparatuur met het oog op datacenters van Lenovo. Daarnaast biedt IBM een Client Insight Portal, zodat Lenovo zijn data-analyse en trendanalyse kan verbeteren.
Augmentend reality
Ruim 19.000 field agents van Lenovo krijgen volgens ZDnet toegang tot hulpmiddelen van IBM voor augmented reality. Hiermee kunnen ze realtime met zowel klanten als IBM-professionals werken aan het diagnosticeren van problemen om zo oplossingen te vinden voor systemen, die gerepareerd moeten worden.
Callcentermedewerkers krijgen technische ondersteuning van IBM’s virtuele assistent, die natuurlijke taalmogelijkheden en contextuele herkenning gebruikt om klantgesprekken te personaliseren. De assistent zou gebruik maken van de klantengeschiedenis en -voorkeuren, producthandleidingen, technische documentatie en andere informatie die beschikbaar is voor callcentermedewerkers om te helpen bij inkomende calls.
Behoefte persoonlijke klantervaringen
Lenovo is bovenal een producent van computers en gerelateerde apparatuur, maar maakt ook fotoapparatuur en mobiele telefoons. De relatie tussen Lenovo en IBM gaat al langer terug en in 2005 nam het Chinese technologiebedrijf de pc-activiteiten van IBM over. Jaren later, in 2014, kocht Lenovo ook nog de x86-serveractiviteiten van IBM.
Dat Lenovo nu ook de samenwerking opzoekt met IBM inzake het implementeren van technologische activiteiten, is dan ook niet zo vreemd. Zeker niet gezien uit onderzoek van leveranciers als Zendesk blijkt, dat met name jongere generaties op zoek zijn naar meer persoonlijke klantervaringen. Uit gegevens van Salesforce zou blijken, dat het gebruik van AI door klantenserviceteams naar verwachting de aankomende 18 maanden met zo’n 143 procent toeneemt.
Ook IBM heeft onderzoek gedaan naar de huidige klantenserviceactiviteiten. Die zijn over het algemeen zeer prijzig en inefficiënt. Zo wordt er jaarlijks ruim een miljard dollar uitgegeven aan zo’n 265 miljard klantenservice-oproepen. Van die gesprekken blijft zo’n 50 procent onopgelost. Alleen al door chatbots te gebruiken, zouden de kosten tot wel 30 procent verlaagd kunnen worden.
Watson AI-platform
IBM laat weten dat inmiddels financiële instellingen uit de Fortune 500, zoals de Regions Bank, zich hebben aangemeld voor IBM’s Watson AI-platform ter verbetering van de klantenservice. Zo zou de Regions Bank gebruik maken van de Watson-ondersteunde Banker Assist-tool. Betrokkenen kunnen langs deze weg benodigde informatie zoeken via een door AI gevoede zoekbalk. Iets dat klantenondersteuning consistentere antwoorden en snellere resolutietijden zou bieden.
Ook maakt de bank gebruik van Watson Assistant om enkele routinematige klantoproepen direct te beantwoorden. In de toekomst zal de Assistant worden getraind om de spreektoon van een klant te begrijpen. Dit heeft als doel om klanten waar nodig direct door te schakelen met een menselijke call-agent.
Lees ook: De voor- en nadelen van virtualisatie