HP heeft in verschillende Europese landen een extra wachttijd geïmplementeerd voor klanten die telefonische hulp zoeken.
Wie in Frankrijk, Duitsland, Italië, Ierland en het VK iemand van HP aan de lijn wil krijgen, moet minstens een kwartier geduld hebben. Het bedrijf heeft sinds begin deze week een minimum wachttijd van vijftien minuten geïmplementeerd voor telefonische hulp. Dat rapporteert The Register op basis van interne communicatie die het kon inkijken.
Klanten die bellen in de hoop ondersteuning te krijgen van een medemens, krijgen eerst te horen dat het callcenter een bovengemiddelde drukte ervaart, en dat een gesprekspartner pas binnen ongeveer vijftien minuten beschikbaar zal zijn. Die boodschap staat los van eventuele reële drukte. HP moedigt bellers vervolgens aan om zelf online een oplossing te zoeken. In de loop van het kwartier herhaalt HP die boodschap.
Verplichte zelfhulp
De verplichte wachttijd moet meer mensen richting ‘zelfhulp’ sturen. HP heeft online heel wat documentatie, waaronder FAQ’s. Het bedrijf verkiest dat bellers hun probleem zelf oplossen met die digitale tools. HP maakt geen onderscheid tussen klanten die al online gezocht hebben en mensen die meteen bellen: iedereen moet een kwartier wachten.
Medewerkers bij HP zelf zijn niet gelukkig met het beleid, dat op z’n zachtst gezegd klantonvriendelijk en misleidend te noemen valt. Een anonieme bron binnen HP verklaarde het volgende: “Velen binnen HP zijn niet blij met de maatregelen, en het feit dat die genomen worden door mensen die niet in contact staan met de klanten die impact ondervinden.”
The Register weet dat het kwartier verplichte wachttijd uitgebreid kan worden naar andere landen. Wij hebben HP gecontacteerd voor een reactie en zullen die toevoegen als het bedrijf reageert.