HP had in verschillende Europese landen een extra wachttijd geïmplementeerd voor klanten die telefonische hulp zoeken. HP ziet nu af van het plan na negatieve reacties van klanten.
HP maakt komaf met een controversiële regel voor telefonische ondersteuning. Wie in Frankrijk, Duitsland, Italië, Ierland en het VK iemand van HP aan de lijn wilde krijgen, moest minstens een kwartier geduld hebben. Het bedrijf had sinds begin vorige week een minimum wachttijd van vijftien minuten geïmplementeerd voor telefonische hulp. Dat rapporteerde The Register op basis van interne communicatie die het kon inkijken.
ITdaily vroeg een reactie aan HP, dat intussen liet weten dat de vijftien minuten-regel is afgevoerd. De fabrikant kadert de klantonvriendelijke maatregel als een poging om de service te verbeteren. De redenering gaat als volgt: “We zijn altijd op zoek naar manieren om onze klantenservice te verbeteren. Deze ondersteuningsoptie was bedoeld om meer digitale mogelijkheden te bieden, met als doel de afhandeltijd van vragen te verkorten. We hebben echter gemerkt dat veel klanten niet op de hoogte waren van de digitale ondersteuningsopties die we aanbieden.”
HP verklaart verder waarom het beleid werd afgevoerd: “Op basis van de eerste feedback weten we dat het voor klanten van groot belang is om snel met een medewerker te kunnen spreken. Daarom blijven we prioriteit geven aan directe telefonische ondersteuning, zodat we een uitstekende klantervaring kunnen blijven bieden.”
HP heeft met andere woorden geconstateerd dat klanten die bellen naar een mens, graag willen bellen met een mens, en niet voorgelogen willen worden over imaginaire wachttijd. HP was immers niet eerlijk over de reden van de wachttijd.
Klanten die belden in de hoop ondersteuning te krijgen van een medemens, kregen eerst te horen dat het callcenter een bovengemiddelde drukte ervaart, en dat een gesprekspartner pas binnen ongeveer vijftien minuten beschikbaar zou zijn. Die boodschap stond los van eventuele reële drukte. HP moedigde bellers vervolgens aan om zelf online een oplossing te zoeken. In de loop van het kwartier herhaalt HP die boodschap.
Verplichte zelfhulp
De verplichte wachttijd moest meer mensen richting ‘zelfhulp’ sturen. HP heeft online heel wat documentatie, waaronder FAQ’s. Het bedrijf verkiest dat bellers hun probleem zelf oplossen met die digitale tools. HP maakt geen onderscheid tussen klanten die al online gezocht hebben en mensen die meteen bellen: iedereen moet een kwartier wachten.
Medewerkers bij HP waren niet gelukkig met het beleid, dat op z’n zachtst gezegd klantonvriendelijk en misleidend te noemen viel. Een anonieme bron binnen HP verklaarde het volgende: “Velen binnen HP zijn niet blij met de maatregelen, en het feit dat die genomen worden door mensen die niet in contact staan met de klanten die impact ondervinden.”
Wie vandaag een mens aan de lijn wil krijgen, zou in principe niet meer geconfronteerd worden met imaginaire wachttijd.
Dit artikel verscheen oorspronkelijk op 21 februari 2025. Het kreeg een update met de recentste informatie.