Fujitsu voert met Agentic Service Desk een AI-spraakagent genaamd Aurora in binnen zijn Digital Workplace Services. De oplossing lost IT-problemen autonoom op via natuurlijke spraakinteracties in meer dan vijftig talen en moet traditionele, ticketgerichte support vervangen door continue, proactieve ondersteuning.
Met de lancering wil Fujitsu een verschuiving inzetten van klassieke helpdesks, die vooral op tickets en SLA’s draaien, naar een agentic aanpak. Die aanpak moet beter aansluiten bij de nieuwe workflows die ontstaan nu meer medewerkers met AI-ondersteuning werken. Volgens Fujitsu maakt de voice-first-architectuur van Aurora het mogelijk om IT-problemen te voorkomen nog voor ze zich voordoen.
Hoe Aurora te werk gaat
Aurora combineert AI-spraaktechnologie met een multimodale Retrieval-Augmented Generation-aanpak. Daardoor kan het systeem verder gaan dan eenvoudige tekstzoekopdrachten en ook complexe diagrammen en spreadsheets begrijpen op basis van bedrijfsdata uit de hele organisatie. Medewerkers kunnen in hun eigen taal spreken of Aurora inschakelen via samenwerkingstools zoals Microsoft Teams, zonder van systeem te moeten wisselen.
Achter de schermen coördineert Aurora meerdere AI-agenten om problemen te diagnosticeren, op te lossen en realtime updates te geven. De oplossing integreert met ITSM-platformen zoals ServiceNow en AWS Connect en leert continu bij uit interacties. De kernarchitectuur steunt op drie engines: Contact AI voor de meertalige spraakinterface, AI Assistant voor de RAG-gebaseerde kennisverwerking, en AI Orchestrator, die workflows coördineert met menselijke controle voor kritieke beslissingen.
Strategische inzet voor de digitale werkplek
Fujitsu positioneert de digitale werkplek niet langer als kostenpost, maar als toegangspoort voor bredere bedrijfstransformatie. Via resultaatgerichte Experience Level Agreements moeten organisaties meer inzicht en controle krijgen over de effecten van hun IT-investeringen op medewerkerservaring en bedrijfsresultaten.
Volgens Fujitsu wil 85 procent van de Europese technologieverantwoordelijken binnen twaalf tot vierentwintig maanden AI inzetten. Het bedrijf werkt intussen al met zakelijke klanten in Europa aan de uitrol van dergelijke agentic werkplekken.