24+, het customer care center van KBC, zet zijn deuren open voor CEO’s en partners voor de tiende editie van de Dag van de Customer Contact medewerker. Is de menselijkheid in de job ver te zoeken dankzij AI, of biedt de technologie juist ondersteuning?
Wie bij ‘callcenters’ nog denkt aan sombere kantoren en scripts heeft ongelijk. Een rondleiding door het gebouw van 24+ bewijst het tegendeel. Hier werken helpdeskmedewerkers voor iedere KBC-afdeling, van nalatenschap tot Bolero-ondersteuning.
Generatieve AI is een belangrijke ondersteuning voor de medewerkers. De investering van de grootbank in AI tien jaar geleden heeft duidelijk zijn vruchten afgeworpen, al gebruikt 24+ voorlopig nog zijn eigen AI-tools. Tegelijk hangt er een warme en menselijke sfeer, ook al is helpdeskmedewerker niet altijd de meest dankbare job.
Meer dan telefoons opnemen
Carl Buelens, CEO van 24+, werpt een blik op het dagelijkse werk. “We ondersteunen klanten bij alle mogelijke vragen, van technische problemen tot advies over bankproducten,” zegt hij trots. “Belangrijk: we zijn volledig complementair aan de andere kanalen van KBC of de collega’s van KBC Live. Wij geven geen financieel advies, maar werken wel volgens KBC-strategie met een Digital First with a Human Touch-aanpak.”
De cijfers spreken voor zich: 24+ haalt een Net Promotor Score van 78 op basis van meer dan 200.000 klantbevragingen, en scoort 9,5 op 10 op behulpzaamheid. “Dat betekent dat elke klant ofwel een negen of tien geeft. Anders kom je natuurlijk niet aan 9,5 gemiddeld,” verduidelijkt Digital Transformation and Quality Manager Bart Ghesquière.
“We proberen onze medewerkers zo goed mogelijk te omringen en te ondersteunen.”
CEO 24+ Carl Buelens
Die warme sfeer is geen toeval. 24+ investeert veel in het welzijn van zijn werknemers. Het moderne kantoorgebouw heeft massageruimtes, Shop&Go-standjes van Delhaize en hier en daar zelfs een arcade gamekast. Buiten op het terras wacht een pingpongtafel uitnodigend op spelers en binnen zijn alle kantoorruimtes volledig open en ingedeeld per afdeling.
Die afdelingen zijn versierd met zelfontworpen bordjes en quotes van de werknemers om de stilte te bewaren. “Dat is iets toffer dan standaard bordjes neer te zetten,” vertelt een medewerker. Op een bureau blinkt een trofee voor ‘best verklede team van Halloween 2024’. “Vandaag, voor Dag van de Customer Contact medewerker, voorzien we een ontbijtbuffet, visagisten, barbiers, frietjes en mocktails.” Kortom: de sfeer zit duidelijk goed. “Dat vertaalt zich op zijn beurt weer naar de klanttevredenheid”, weet Buelens.
Chatbots die actief meedenken
Naast welzijn speelt technologie een grote rol. Een opvallend onderdeel daarvan zijn de zelfontwikkelde chatbots. “Onze chatbots ondersteunen wereldwijd klanten én medewerkers. De eerste bots bouwden we al in 2017 op WhatsApp,” vertelt Ghesquière. “Nu hebben we drie soorten: klantgerichte bots, interne helpdeskbots en ‘augmented human bots’ die medewerkers ondersteunen tijdens gesprekken.”
Die laatste trekt de aandacht: terwijl een medewerker met een klant praat, volgt de bot mee op het scherm en geeft stap-voor-stap aanwijzingen. Dat is nodig als de KBC-app meer dan tachtig diensten aanbiedt, van NMBS- tot cinematickets. “Dat kan je niet allemaal zelf weten of kennen,” stelt Buelens. “De bot laat dezelfde schermen zien die ook de klant ziet, en geeft tips en waarschuwt als dat nodig is.”
Van IBM Watson naar LLM’s
De chatbots zijn getraind op geanonimiseerde chatlogs, en gebouwd door ex-helpdeskmedewerkers, niet enkel door IT’ers. “Dat vinden we belangrijk: zij weten hoe klanten echt communiceren. De menselijkheid die onze contentbeheerders meegeven bij het optimaliseren van de bot is nodig,” zegt Ghesquière.
De eerste generatie chatbots werd nog ontwikkeld op IBM Watson, maar nu wordt er stap voor stap overgeschakeld naar de virtuele assistent Kate van KBC en LLM’s. “Die bots beantwoorden 87 procent van de vragen volledig autonoom,” aldus Buelens. Toch kunnen ze altijd doorverbonden worden met een persoon. Soms vergeten ze zelfs dat ze met een bot praten. “We hebben een klant gehad die ’s nachts om drie uur een bot bedankte, omdat we nog ‘aan het werk’ waren”, glimlacht hij.
Alles kan beter
Om medewerkers te betrekken bij de AI-transitie organiseert 24+ hackathons. “We hebben de afgelopen vijf jaar meer dan 550 verbeteringsvoorstellen gekregen vanuit de teams zelf”, vertelde Buelens.
Daarnaast rolt 24+ een interne tool op basis van Copilot uit om verschillende persona’s te ondersteunen. Managers gebruiken die om vergaderingen te verslagen, helpdeskmedewerkers om e-mails samen te vatten. Er zijn communities opgericht waar collega’s ervaringen kunnen delen over nieuwe functies. Dat zorgt voor een continu leerproces. “Generatieve AI is een industriële revolutie,” besloot Ghesquière, “maar zo lang je blijft bijleren, blijven zowel jij als jouw job relevant.”
lees ook
Hoe reëel is de angst van werknemers voor AI die hun job inpikt?
Menselijke factor blijft cruciaal
Johan Lema, CEO van KBC Asset Management, stelt in zijn presentatie dat KBC begint te experimenteren met AI-agenten. De verschuiving van een passieve chatbot naar een autonome digitale assistent vereist meer vertrouwen en verantwoordelijkheid. Technologie is nooit een doel op zich. Als je er gebruik van wil maken, moet je je afvragen of dat zinvol is om te doen. Daarom roept Johan op om altijd dezelfde vraag te stellen: “Wat wil je bereiken voor de klant, en hoe helpt die technologie daarbij?”
Daarnaast benadrukt hij de nood van klanten aan menselijk contact. “Klanten blijven behoefte hebben aan een echt contactpersoon, aan een stem die luistert en meedenkt. Of een plaats waar een baksteen door de ruit gegooid kan worden,” grapt hij. “We hebben bankkantoren doorheen de jaren afgebouwd, maar we merken nu dat klanten dat menselijk contact echt wel waarderen.”
Hoewel AI en andere technologieën steeds beter en geavanceerder worden, wordt de menselijke factor niet vergeten. Een ding blijft duidelijk na de Dag van de Customer Contact medewerker: klanten willen nog altijd het liefst kunnen pràten; en als ze sneller en slimmer geholpen worden door iemand met AI-ondersteuning blijft iedereen tevreden. Wees dus gerust wat dankbaarder als je nog eens naar de klantendienst belt. Achter de slimme technologie zit nog altijd een mens die je verder helpt.