Hoelang duurt het om een factuur goed te keuren? Waarom moeten klanten soms lang wachten op reactie? Waar zit de flessenhals in je logistiek proces? En is alles wel compliant? Techzine praat met verschillende experts over process mining, hoe die technologie de werking van je bedrijf in kaart brengt, en welke vragen je er zoal mee kan oplossen.
Hoe zien de processen er echt uit in je organisatie? Je weet wel ongeveer welke procedures werknemers moeten volgen om bestaande taken uit te voeren, maar niet of die ook gevolgd worden. Misschien zijn ze wel inefficiënt, of komen medewerkers meer uitzonderingen tegen dat wat anders. Of misschien spenderen ze een halve dag aan het overtypen van informatie van het ene systeem naar het andere, wat zeker ook beter kan. Je kan op je buikgevoel vertrouwen en eens rondhoren binnen de organisatie, maar wil je exact weten hoe de onderneming achter de schermen werkt aan de hand van feiten en data, dan heb je technologie nodig.
Process wat?
“Process mining gebruikt logbestanden om te ontdekken hoe een proces echt wordt uitgevoerd binnen een bedrijf”, vertelt Maurits Houck, regional vice president bij process mining- en RPA-specialist UiPath. “Vroeger tekenden consultants schema’s uit met betrekking tot hoe een proces moest lopen, process mining vertelt je vandaag wat er echt gebeurt.”
Process mining gebruikt logbestanden om te ontdekken hoe een proces echt wordt uitgevoerd binnen een bedrijf.
Dion Mes, presales technical consultant bij UiPath, verduidelijkt. “De technologie maakt gebruik van connectoren die logdata vanuit de backend verzamelt. Vervolgens verwerkt de process mining-tool de data aan de hand van identifiers.” Dat kunnen kenmerken van facturen zijn, klantennummers, bestellingen of noem maar op. De identifier wordt aan de hand van de logs en bijhorende tijdsindicaties gevolgd doorheen alle systemen in een bedrijf. Vervolgens krijg je een visualisering van het proces te zien, waar je in detail kan analyseren welke weg de identifier (de factuur, de klant…) door je bedrijf volgt.
Uiteindelijk heeft process mining drie belangrijke doelen volgens Houck. “Ten eerste wil je ontdekken wat er gebeurt in je organisatie. Vervolgens kan je controleren of die processen wel efficiënt en compliant verlopen. Tot slot is het de bedoeling om de data gegenereerd door process mining ook te gebruiken en de werking van de organisatie te optimaliseren.
Implementatie
“Process mining moet je installeren”, weet Houck. “Je moet je systemen met de process mining-tool verbinden voor het minen kan beginnen.” Dat gebeurt via connectoren. Voor veelgebruikte systemen zoals Salesforce of SAP zijn die voorzien, maar je kan ook legacy-software integreren. “Zolang er een logbestand is dat events met bijhorende tijdscodes bijhoudt, kan je process mining toepassen.” Wanneer alle systemen verbonden zijn, moet het geheel nog even geconfigureerd worden, zodat duidelijk is wat ieder systeem precies doet.
Houck: “Al naar gelang de complexiteit van een onderneming duurt het enkele dagen tot een drietal weken voor het minen kan beginnen.” Hij merkt dat ondernemingen process mining doorgaans implementeren om een handvol processen te onderzoeken. Zodra het systeem geconfigureerd is, kost het echter weinig moeite om andere processen te analyseren.
Hoe zien de processen eruit?
Met process mining actief binnen je bedrijfsomgeving, kan je in de data duiken. Het eerste grote voordeel is dat je voortaan visueel kan nakijken in welke mate een taak loopt als verwacht, wanneer er uitzonderingen ontstaan en zelfs hoe vaak dat het geval is. Je kan niet alleen het pad van de identifier volgen, maar ziet ook hoe lang die over iedere fase in het traject doet. Zo merk je meteen waar eventuele flessenhalzen zitten, en kan je die oplossen.
De visualisatie van processen op basis van data is in veel gevallen interessant. “Kleine bedrijven kunnen de techniek bijvoorbeeld inzetten om het traject dat klanten afleggen door een digitaal aankoopproces op te volgen”, aldus Houck. “Binnen logistiek zijn processen dan weer erg complex, en kosten afwijkingen al snel een heleboel geld.” Wanneer is het dan interessant om je processen op de rooster te leggen? “Het formaat van het bedrijf speelt geen belangrijke rol, de complexiteit van de processen wel”, legt Houck uit. “Als afwijkingen van het standaardproces geld kosten, is process mining een goede oplossing.”
Presteert je bedrijf vlot en compliant?
Met de proces-schema’s voor je, is het tijd om de data te interpreteren. Snelheid van het proces en het aantal afwijkingen zijn de belangrijkste kenmerken wanneer je zoekt naar efficiëntie. Je ontdekt al snel of je onderneming gestroomlijnd draait, dan wel een verzameling van uitzonderingswerk is.
Omdat process mining de reële onderliggende processen blootlegt, is de techniek ook interessant om compliance in het oog te houden. BDO, dat de technologie zowel zelf gebruikt als integreert bij klanten, zet er om die reden sterk op in. “We proberen bedrijven waarvoor we een audit-mandaat in de wacht slepen, te overtuigen om process mining te omarmen”, vertelt Walter Vanherle, Service Area Lead bij BDO Digital. Het bedrijf neemt daarbij een deel van de implementatiekost voor zijn rekening. “Met process mining kunnen we het auditen deels automatiseren. Steekproeven maken plaats voor een permanente controle van alle processen.” Tekenen bedrijven in op het aanbod van BDO, dan is de stap voor hen klein om de processen ook voor andere doeleinden te analyseren.
Een duidelijk voorbeeld situeert zich opnieuw in de financiële wereld. Het is een vrij standaard proces om de goedkeuring en betaling van grote facturen niet aan dezelfde boekhouder toe te vertrouwen. Volgt process mining binnenkomende facturen via een identifier, dan zie je hopelijk dat alle facturen rechtstreeks van persoon A voor de goedkeuring naar persoon B voor de betaling vloeien. Is dat niet het geval, dan is dat visueel meteen duidelijk. Op dezelfde manier kan je snel zien dat een factuur na aankomst een week blijft liggen voor de verwerking start. Dat toont dan weer aan dat er iets misloopt in de beginfase. Misschien worden facturen zelden automatisch herkend, en moet meer dan de helft manueel ingevoerd worden? Dat kan je verrassen wanneer je investeerde in een duidelijke workflow met OCR-software en dacht dat alles op rolletjes liep.
“Je kan nog een stap verder gaan en process mining complementeren met task mining”, merkt Mes op. “Task mining kijkt via een agent naar wat een gebruiker op een pc uitvoert.” Die data kan je samen met de process mining-gegevens analyseren.
Hoe kan het beter?
Met een process mining-dashboard voor je neus, zie je dus wat er gebeurt binnen je bedrijf, en wat misschien niet loopt zoals gepland of gehoopt. In deze fase is het tijd voor de echte kracht van de tool: oplossingen implementeren. Gewapend met datapunten die aantonen wat er echt gebeurt achter de schermen, kan je aan de optimalisatie beginnen.
Process mining is vaak de eerste stap richting digitale transformatie.
“Process mining is vaak de eerste stap richting digitale transformatie”, verduidelijkt Houck. Met de bevindingen zie je immers welke processen binnen je bedrijf klaar zijn voor digitalisering, en welke helemaal niet. “Bedrijven zetten de technologie bijvoorbeeld in voor een migratie naar S4/HANA. Ze willen eerst onderzoeken wat er precies gebeurt, zodat ze de implementatie zo efficiënt mogelijk kunnen uitvoeren.”
Digitalisering gaat hier vaak hand in hand met automatisering. Process mining zal immers blootleggen wanneer werknemers kostbare tijd investeren met de uitvoering van repetitieve en hersenloze taken zoals data-invoer tussen verschillende systemen. Dergelijke taken kan je snel digitaliseren met bijvoorbeeld robotic process automation (RPA), waarbij eenvoudige taken via de grafische interface van programma’s worden overgenomen door een digitale assistent. Daarbij zijn geen API’s of plug-ins nodig, zodat de combinatie van process mining en RPA voor een snelle optimalisering van verschillende taken kan zorgen.
Processen aanpassen
Je kan processen bovendien aanpassen om beter te werken binnen een digitale omgeving. Vanherle: “Process mining kan blootleggen dat een factuur waarop het bedrag achter de komma een foutje bevat, uit de automatische workflow wordt gehaald voor nazicht door een werknemer. Als dat een probleem is, kan je bekijken of je de tolerantie niet kan aanpassen om facturen met kleine fouten toch door te laten.”
Denk verder aan de gevreesde gestructureerde mededelingen. Al te vaak vergeet een betaler die correct in te geven, en komen de cijfers bijvoorbeeld mee als standaard-mededeling. Ontbrekende PO-nummers zijn een ander tijdrovend probleem. Process mining zal de impact op de efficiëntie van zo’n fouten blootleggen, “Met RPA kan je er vervolgens voor zorgen dat het juiste PO-nummer uit een externe database wordt toegevoegd, of de ongestructureerde mededeling toch correct wordt geïnterpreteerd, zonder dat daar een werknemer aan te pas komt”, vertelt Vanherle.
Lees ook: Het wat, waarom en wanneer van Robotic Process Automation
Denk tot slot nog aan webshops, waarbij de data aantoont dat veel klanten een veel te uitgebreid traject afleggen waarbij ze bijvoorbeeld tweemaal moeten inloggen, of andere data dubbel moeten ingeven. Van zo’n inefficiënties lopen klanten weg, maar als ze slechts een minderheid van de bezoekers treft, was je misschien zelf niet op de hoogte van het euvel.
Vind de business case
Uiteindelijk gaat process mining om het vinden van dergelijke mogelijkheden tot optimalisatie en automatisering. In eerste instantie ontdek je het laaghangend fruit. Vervolgens kan je, gewapend met data over hoe je bedrijft écht werkt, processen op een realistische manier hertekenen. De impact daarvan volg je in realtime op, aangezien de process mining-tool op de achtergrond actief blijft. Houck: “In essentie geeft process mining je een onderbouwde business case. Je weet waar mensen mee bezig zijn en hoe lang. Dat is het begin van een succesvol digitaal transformatie- en automatiseringsproject.
Deze redactionele bijdrage kwam tot stand in samenwerking met UiPath. Via dit webinar ontdek je meer over de hierboven besproken technologie en de oplossingen van het bedrijf.