Salesforce Genie is een konijn en dat wil iets zeggen

Salesforce lanceerde op Dreamforce een nieuw eigen dataplatform: Genie. Genie is een straffe technische fundering die dienst doet als de sleutel tot verregaande inzichten en automatiseringen rond klanten. Het dataplatform kan de rol van Salesforce voorgoed veranderen. Een prangende vraag werpt zich dan ook op: wat is Genie nu precies?

Op zijn grote Dreamforce-conferentie in San Francisco pakte Salesforce uit met Genie. Genie is niet één product, maar een architectuur voor een realtime dataplatform dat gegevens van binnen Salesforce samenbrengt met data uit externe bronnen. Het platform maakt zo diepe centrale inzichten rond klanten mogelijk en dient als fundering voor een single source of truth.

Meer van hetzelfde?

Dat klinkt herkenbaar. Had Salesforce zo’n single source of truth niet al? Ja, maar toch ook niet, legt Deputy Country Leader Gianni Cooreman uit. “Binnen onze core stack verwijzen data inderdaad naar elkaar. Voor een retailer met de heilige drievuldigheid was dat niet het geval.”

Cooreman verwijst naar de Service Cloud, de Marketing Cloud en de B2C Commerce Cloud. Die drie producten zijn niet uit dezelfde core stack ontstaan. De B2C Commerce Cloud is bijvoorbeeld afkomstig van de overname van Demandware in 2016 en draait in tegenstelling tot de B2B Commerce Cloud niet op het kernplatform van Salesforce.

Van veel naar één

Het resultaat voor een gebruiker met een dergelijke combinatie van producten is een verscheidenheid aan records die mogelijks dezelfde klant betreffen, al dan niet geregistreerd met verschillende adressen. “Verder zijn er klanten zoals internationale bedrijven die georganiseerd zijn in verschillende orgs, waartussen data-uitwisseling ook niet vanzelfsprekend is”, gaat Cooreman verder.

Een gemiddeld groot bedrijf heeft bijna 1.000 systemen met daarin nuttige informatie.

Gianni Cooreman, Deputy Country Leader Salesforce Belgium

“Een gemiddeld groot bedrijf heeft bijna 1.000 systemen met daarin nuttige informatie”, weet Cooreman. “De Salesforce-producten zelf omvatten niet alle data, maar we willen kerninformatie rond de klant wel samenbrengen.” Dat is de taak van Genie, dat je zo als heus dataplatform kan omschrijven.

Genie bouwt nog verder op de Salesforce Hyperforce-architectuur. Die ontwikkelde Salesforce om snel het eigen platform te schalen met de hulp van publieke cloudproviders, zonder gebonden te zijn aan de architectuur van één partner. De architectuur laat Salesforce toe om te connecteren met data afkomstig van overal. “Genie verwerkt gegevens van de eigen producten, mobiele applicaties, het web en andere systemen, zowel in batch als in een event stream”, zegt Cooreman.

Salesforce als dataspecialist

Wat het kernaanbod van Salesforce al kon rond ééngemaakte records, brengt het bedrijf via het Genie-dataplatform nu naar al zijn andere producten alsook data van anderen. Integraties zijn daarbij heel belangrijk, aangezien veel relevante externe gegevens in andere systemen zitten. Daartoe kondigde Salesforce al samenwerkingen aan met zowel AWS als Snowflake.

Zeker die laatste samenwerking is interessant, aangezien Snowflake zelf een dataplatform in de cloud voorziet. Voor een stuk komt Salesforce met Genie in het vaarwater van andere partijen, terwijl de samenwerkingen tussen de twee ook weer voor een sterker resultaat zorgen. Iedereen is concurrent en partner in de techwereld, dus niets nieuws onder de zon wat dat betreft.

Cooreman verduidelijkt dat Salesforce met zijn datagerichte aanpak een juiste plaats wil nemen in het ecosysteem. Voor sommige partijen zal het zwaartepunt van hun datacollectie effectief bij de Salesforce-cloud liggen, maar voor anderen kan dat bij Azure, AWS, Google, Snowflake of een andere partij zijn. Genie maakt het alleszins mogelijk om klantendata samen te brengen vanuit al die systemen zonder dat daar kostelijke kopieën voor nodig zijn. “We gaan naar een soort datafederatie”, legt hij uit.

Moeten we Genie misschien een data warehouse noemen? Of gaat het om een soort data lake? “Wij spreken van een data lakehouse”, lacht Cooreman. Hij verduidelijkt: “Veel klassieke data lakes zijn enkel toegankelijk voor IT-profielen. Wij willen ervoor zorgen dat data actief gebruikt wordt door niet alleen IT, maar ook de eindgebruikers.”

Concreet voordeel

Genie zelf is een platform waarop producten gebouwd worden, geen kant en klaar product dat je morgen kan afnemen. “Het eerste product dat er op gebouwd is, is het Customer Data Platform”; verduidelijkt Cooreman. Vergelijk het een beetje met Einstein. Dat is de naam voor de AI-technologie van Salesforce. Klanten kopen niet één Einstein-pakket, maar krijgen toegang tot Einstein-gedreven diensten doorheen het hele aanbod.

Wat dat voor een klant kan betekenen, verduidelijkt Cooreman met een voorbeeld. Hij verwijst naar een fictief bedrijf met vijftien verschillende records van een zekere Justine. Dat kan om data via de klantendienst gaan, een marketingprofiel, een aankoopprofiel via de webshop, een ander profiel met ander mailadres bij inschrijving op de nieuwsbrief in een winkel…

Genie heeft toegang tot al die data, zowel van binnen Salesforce als via een externe databron. Salesforce kan nu al die verschillende profielen samenbrengen. Cooreman: “Dat gebeurt onder andere op basis van een gedeeltelijke match met naam, postcode en telefoonnummer.” Het resultaat is één master record voor alle toepassingen.

Omdat Genie ook met realtime-datastromen overweg kan, opent dat deuren. Beeld je bijvoorbeeld in dat een klant kwaad belt naar de klantendienst voor een probleem met een product. Dan is het niet opportuun dat de klant op datzelfde moment nog bannering te zien krijgt over dat product, of een nieuwsbrief ontvangt met aanbiedingen die haaks staan op het actuele probleem.

Vosjes, geiten, ezels en een konijn

Wie Salesforce een beetje kent, weet dat het bedrijf een best speelse merkidentiteit heeft gebouwd rond verschillende mascottes. Alle pijlers waarop Salesforce zijn merk en producten bouwt, krijgen zo’n mascotte. Ken je de ventjes, dan ken je de kernwaarden en producten van het bedrijf. SaaSy was de eerste: een geen-software-verkeersbord met armen en benen die het einde van klassieke software en de migratie naar een servicemodel moest voorstellen.

Schattiger is Astro Nomical, een mannetje in een vosjespak dat de waarden van Salesforce rond community representeert. Appy the Bobcat is ambassadrice van het partner-ecosysteem, Blaze is een wolf die de kernwaarde van customer success voorstelt. Voor marketing is er het vosje Brandy, admins krijgen Cloudy de geit. De patroonheilige van de ontwikkelaars binnen het Salesforce-ecosysteem is Codey de beer en ook Hootie McOwlface verdient een eervolle vermelding. Hij voert de vlag van het levenslang leren.

Met de introductie van AI verscheen Einstein op het toneel. Dat ventje is vandaag niet meer weg te denken van Salesforce-events. Met de overname van Mulesoft verscheen er een ezel op het toneel: Max. Die maakt duidelijk dat Mulesoft een belangrijk deel is van Salesforce.

Om de plaats van het Genie-platform binnen Salesforce te kennen, moet je maar kijken naar het nieuwste vriendje in de bende: Genie het konijn. Voor Salesforce is er nauwelijks een duidelijker signaal om aan te geven dat het menens is, dan de introductie van een nieuw familielid tot de mascottes. Genie is niet alleen een architectuur met bijhorend dataplatform, maar ook een konijntje. Op Dreamforce was het beest naar verluidt niet weg te denken.

Meer en meer producten

Verwacht in de toekomst veel meer te horen over Genie. Het zal daarbij steevast gaan om nieuwe diensten en capaciteiten die worden mogelijk gemaakt door het Genie-dataplatform. Dat betekent niet dat iedere Salesforce-klant meteen toegang krijgt tot Genie, of zelfs dat dat überhaupt nodig is.

Cooreman maakt duidelijk dat alles afhangt van de omgeving en de ambities van een bedrijf: “Alles is afhanjelijk van de use cases en is daarom bedrijfsafhankelijk. Ook de maturiteit op datavlak speelt. Twee toepassingen zijn belangrijk voor Genie. Wie profielen wil verrijken met data vanuit Salesforce en erbuiten, heeft er veel aan. Ook organisaties die realtime data en inzichten willen ontsluiten naar eindgebruikres, zullen er snel voordeel uit halen.”

Met Genie breidt Salesforce zijn capaciteiten in ieder geval sterk uit. Het bedrijf zit zo in een comfortabele positie om meer en meer waarde uit data te halen en in dat proces een centrale speler te blijven. Hup, konijn, hup.