De bank ING zette de voorbije twee jaar grote stappen met zijn mobiele bankingapp. ING België gunde ons een exclusieve blik achter de schermen.
Wie het woord ‘bank’ hoort, haalt zich waarschijnlijk een mastodont van een gebouw voor de geest. Het cliché wordt onmiddellijk bevestigd wanneer we voor de deuren van het (tijdelijke) hoofdkantoor van ING in Etterbeek staan. De oranje leeuw kijkt vanop zijn betonnen rots hoog op het naburige landschap uit. Een wegwijzer die in het kluwen van onze hoofdstad geen overbodige luxe is.
Wanneer we na even zoeken eindelijk de juiste ingang gevonden hebben, stellen we ons de vraag hoe lang het geleden was sinds we nog eens een bankkantoor van binnen hadden gezien. Anno 2022 is mobiel bankieren de normaalste zaak ter wereld geworden. Volgens cijfers van Febelfin gebruiken acht op de tien Belgen de mobiele applicatie van zijn of haar bank; bij jongeren is dit zelfs negen op de tien.
Wij zijn niet op bezoek bij ING om een nieuwe spaarrekening af te sluiten. De bank wil zich met zijn ING Banking-app profileren als een expert in mobiel bankieren. Achter die applicatie zit een geoliede machine die ING België ons maar al te graag wilde tonen. We nemen je mee op een exclusieve safari in het hol van de ING-leeuw.
Met vallen en opstaan
In ruil voor een badge die ons achter de anders ondoordringbare schermen van de bank brengt, gidsen Rosario Aguilar Ruiz (Head of Daily Banking Digital First) en Joke Bunnens (Lead Digital Retail Channels) ons eerst door de mobiele strategie van ING. De bank heeft er al een lang, en bij wijlen hobbelig, parcours opzitten in mobiel bankieren.
Wie al langer klant is bij ING, herinnert zich misschien nog de oude app die in 2011 lanceerde. “De oude app beperkte zich tot basisfuncties zoals het controleren van je balans en het uitvoeren van overschrijvingen. Het statische design reflecteerde onvoldoende wat onze klanten van een bankingapp verlangen”, blikt Bunnens met een nuchtere zelfreflectie terug op die begindagen.
In 2018 besloot ING dat het tijd was voor een nieuwe applicatie. Daarbij werd voor een drastische ‘tabula rasa’-aanpak gekozen. Bunnens verduidelijkt waarom dat nodig was: “We wilden een nieuwe weg inslaan met onze mobiele applicatie. Het legacy platform was te beperkt om onze digitale strategie te verwezenlijken.”
En zo geschiedde in 2020, toen de nieuwe app klaar was voor het grote publiek. De overstap verliep echter niet van een leien dakje. Verscheidene functionaliteiten werkten niet naar behoren en klanten waren gefrustreerd dat ze niet terug konden naar de oude app. Resultaat: de app kreeg vernietigende recensies tijdens zijn eerste maanden.
Bunnens heeft desondanks geen trauma’s overgehouden aan de moeizame lancering: “We wisten dat het nieuwe platform een aanpassingsperiode zou vergen. Soms moet je eerst door een vervelende fase gaan. We hebben in die periode wel zeer waardevolle feedback ontvangen van onze klanten. De ervaringen van de Nederlandse app maakten ons bovendien sterk dat de Belgische app ook snel zou loslopen.”
Persoonlijk en slim bankieren
Wat maakt ING Banking App nu zo bijzonder? Daar probeert Aguilar Ruiz ons van te overtuigen. De ING Banking-app is opgebouwd rond twee pijlers: persoonlijk en slim bankieren. “Met een bankingapp moet je veel meer kunnen dan je bankzaken regelen”, vat Ruiz de essentie samen. “Met onze mobiele applicatie willen we ervoor zorgen dat klanten nog zo weinig mogelijk naar het kantoor hoeven te gaan. Zaken zoals je persoonlijke gegevens wijzigen of een nieuwe pincode aanmaken kunnen nu gewoon binnen de app”.
Mobiel bankieren moet persoonlijk en slim zijn.
Rosario Aguilar Ruiz, Head of Daily Banking Digital First
Het klinkt contradictorisch, maar ING Banking wil klanten toch een persoonlijke benadering bieden zonder dat ze op de koffie hoeven bij hun vaste adviseur. Ruiz geeft enkele voorbeelden: “We zullen klanten via de app enkel producten aanraden die voor hen interessant zijn. Met notificaties brengen we hen op de hoogte wanneer hun salaris gestort is op hun rekening.”
“Onze app zit ook vol met slimme functies die klanten helpen hun financiën te beheren, gaat Ruiz verder. “En vinden ze toch geen antwoord, dan brengt de app hen in contact met een menselijke medewerker die precies weet hoe ze de klant gericht kunnen helpen. Onze trouwe klanten belonen we ook graag met kortingen en andere leuke verrassingen die via we onze partners kunnen aanbieden”, sluit Ruiz haar betoog af.
Bovendien heeft ING ook oren naar wat klanten zelf willen, pikt Bunnens vanaf hier verder in. “We voorzien een ideeëndoos waar klanten hun feedback kunnen achterlaten. Dat kan oplopen tot meer dan duizend suggesties per week”. Wij willen niet de medewerkers zijn die al die suggesties moeten doorlezen, maar Bunnens belooft ons wel dat elke vorm van feedback ter harte wordt genomen.
Die strategie lijkt alvast te lonen voor ING. Wie vandaag naar de reviews in de appwinkels van Google en Apple kijkt, ziet een gemiddelde score van 4,5 sterren.
Wat je zelf doet, doe je beter
Onze nieuwsgierigheid voor wat er achter de schermen gebeurt, wordt alleen maar aangewakkerd wanneer Bunnens ons verklapt dat ING alles zelf doet. “We brengen elke twee weken een nieuwe versie van de app uit met nieuwe features. Zo brengen we nieuwe features uit op het moment dat die ook relevant zijn voor onze klanten. Omdat we de ontwikkeling volledig binnenshuis houden, kunnen we die updates ook consistent blijven uitrollen. We hebben hiervoor 25 ontwikkelingsteams in dienst, verspreid over Europa.”
We ontwikkelen onze app volledig zelf.
Joke Bunnens, Lead Digital Retail Channels
Het strakke updateschema van ING betekent niet dat nieuwe functies overhaast worden uitgerold. Elke update moet een uitgebreide (en eveneens volledig intern) testprocedure doorlopen. Na compatibiliteits-, customer value-, en beveiligingstests volgt het eindexamen: de break the app-test.
Break the app: een blik achter de schermen
Een korte wandeling door het kantoorgebouw brengt ons tot in het kloppende hart van de ING Banking-app, waar we vanop de eerste rij mogen zien hoe zo’n break the app-sessie eraan toe gaat. Veel tijd om rond te kijken is er helaas niet want de meeting staat op het punt om te beginnen.
In een meetingroom zitten een vijftiental ING-medewerkers klaar met laptop en smartphone. Voor zijn interne tests heeft ING een indrukwekkende voorraad smartphones aangelegd die ons als techredactie toch even doet watertanden. Nog eens een twintigtal medewerkers doet vanop afstand mee via een Teams-meeting. Hybride werken is ook bij ING goed ingeburgerd.
Om toch even kort de procedure te schetsen: tijdens een break-the-app-sessie testen medewerkers de stabiliteit van een update door de app te proberen ‘breken’. Elke instelling of schakelaar wordt eens aan- en uitgezet om het effect te meten. Werkt alles naar behoren, krijgt de feature een ‘go’ om te lanceren. Indien niet, is het terug naar de tekentafel, al blijkt dat eerder uitzonderlijk te zijn horen we voor de meeting van start gaat.
Op de agenda tijdens onze sessie: een versmelting tussen Payconiq en Bancontact. Na het scannen van een korte QR-code kunnen de deelnemers aan de slag. We willen eigenlijk graag meedoen, maar uit vrees om meer te breken dan wat de bedoeling is houden we ons toch maar bedeesd. Meteen valt de opperste concentratie op tijdens de sessie: niets mag aan de aandacht ontsnappen.
Wanneer we te horen krijgen dat een break-the-app-test 90 minuten tot enkele uren kan duren, zien we de kans om er toch even van tussenuit te glippen en een kijkje op de vloer te gaan nemen. Er wordt druk gebrainstormd over nieuwe appfuncties en haastig gecodeerd om die klaar te krijgen voor de volgende update. Enkel de oranje leeuw op de muren doet ons eraan herinneren dat we bij een bank aanwezig zijn. De banken van vandaag de dag zijn geen stoffige instituten meer, maar moderne techbedrijven die toevallig ook financiële producten aanbieden.
Terug in de meeting room doet de snijdende spanning de temperatuur zeer snel oplopen, dus gelukkig voor ons geraken de teams er deze keer snel uit. Voor wie klant is bij ING: de feature heeft een ‘go’ gekregen en op het moment dat je deze reportage leest, is de update mogelijk zelfs al uitgerold.
Mobiel bankieren is de toekomst en dat heeft ING maar al te goed begrepen. Het tijdperk van de mastodontbanken die de skylines van grootsteden inpalmen lijkt stilaan tot het verleden te behoren. De bankkantoren van vandaag en morgen passen in onze broekzak en zijn 24/7 open.